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1.0
Atualizado em: 29 09 21

Comece a usar a API de Por que considerar o WhatsApp para

engajamento do cliente
WhatsApp Business A API de WhatsApp Business é um multiplicador de força de engajamento do
cliente. Oferecendo uma experiência de marca e envolvente, ele está entre os
aplicativos de crescimento mais rápido para mensagens de negócios. Começar
a usar qualquer novo canal pode ser intimidador, mas, com este guia, você terá
praticamente tudo o que precisa para começar a criar experiências mais do clientes
mais envolventes.

Uma nova maneira de engajar os clientes

Embora você provavelmente tenha usado o app WhatsApp para uso pessoal,
talvez esteja menos familiarizado com a função que a API de WhatsApp Business
desempenha para empresas em todo o mundo. Com mais de 2 bilhões de usuários
mensais, ou seja, quase metade de todos os usuários globais de smartphones, o
WhatsApp é um canal de mensagens de conversação com alcance global. Embora o
WhatsApp possa ser usado para complementar um caso de uso de SMS, há alguns
recursos que o diferenciam de outros canais de mensagens empresariais: é baseado
na Internet, para atingir uma maior capacidade de entrega, marca, além de ser
altamente interativo.

Entrega confiável de mensagens

Um dos maiores desafios para alcançar um público internacional pode ser navegar
pela complexa matriz de operadoras e provedores de telecomunicações. Como o
WhatsApp conta com a Internet para conectividade, em vez do ecossistema global
de operadoras, as empresas geralmente têm maior capacidade de entrega de
mensagens, especialmente em mercados internacionais.
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Como um benefício adicional, o WhatsApp oferece status de

mensagens mais granulares do que o SMS, como status de leitura.
Isso significa que você não está limitado apenas a um status
confirmando a rede ou o telefone do destinatário, mas também se
ela foi lida pelo usuário final. Esse nível de detalhe permite que as
empresas criem relatórios e análises mais detalhados e criem fluxos
de trabalho de fallback para informações críticas.

Perfis de marca para promover a confiança

Estudos com consumidores mostram que quando os usuários

podem trocar mensagens com as empresas, mais de 70% dos
entrevistados se sentem mais confiantes sobre uma marca. Com os
perfis comerciais, o WhatsApp dá um passo adiante nessa questão,
estendendo a marca de uma empresa para um local altamente
valioso: a tela de bloqueio do telefone de seus clientes. Os Perfis
comerciais incluem seu logotipo, um site e uma descrição, permitindo
que as empresas personalizem a experiência dos seus clientes, como
fariam em um site ou app para dispositivo móvel. Além disso, não há
apps para baixar ou desenvolver.

Quando um aplicativo de Conta comercial do WhatsApp é aprovado,

as empresas podem começar a interagir com os consumidores.
Somente contas aprovadas possuem um logotipo e informações de
perfil, para que os consumidores possam confiar na identidade da
empresa.
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Algumas marcas também podem ser qualificadas para um nível adicional de Altamente interativo
verificação como uma Conta comercial oficial, o que resulta na exibição de uma marca
de seleção verde no perfil e nas mensagens de bate-papo. Este símbolo significa que Dados agregados sobre o uso mostram que as mensagens enviadas pela API de
o WhatsApp verificou que uma marca autêntica e notável possui essa conta. Embora WhatsApp Business têm de 5 a 10 vezes mais probabilidade de resultar em uma
poucas empresas, menos de 10%, recebam o status oficial da conta comercial, cada resposta do que via SMS. Embora o mundo das mensagens de texto comerciais
perfil aprovado tem a vantagem de sua marca aparecer em cada mensagem. esteja apenas começando a adotar fluxos de trabalho bidirecionais ou casos de
uso mais ocasionais, o WhatsApp é eminentemente interativo. Como um benefício
adicional, o WhatsApp permite que as empresas vejam informações sobre um
Interações ricas baseadas em texto usuário, como um nome de perfil, permitindo que você responda de forma mais
personalizada. Esse nível de personalização ajuda as empresas a construir um
Sabemos que os consumidores estão recorrendo a mensagens como um canal
relacionamento, contextualizar conversas e, em última instância, gerar engajamento.
de comunicação preferencial. Sobrecarregados por até 63,5 notificações por dia,
eles silenciam as notificações de aplicativos não essenciais que servem a uma
Os recursos do WhatsApp, como suporte multimídia, ações rápidas e botões, podem
única função ou auxiliam uma transação única. Como resultado, apenas 12% dos
orientar os usuários no processo de triagem ou direcionamento, sem a necessidade
consumidores preferem usar um app próprio da marca para receber comunicações
de repetir informações ou analisar a linguagem natural. Fornecer aos usuários um
da empresa. Essas mudanças na tecnologia e nas preferências estão levando os
conjunto de opções facilita a criação de fluxos de trabalho orientados por lógica e
consumidores a buscar comunicações mais seguras e autênticas.
ajuda os clientes a resolver problemas em menos tempo.

O WhatsApp preenche a lacuna entre uma experiência de marca oferecida por um

Com recursos novos e altamente interativos, as empresas podem simplificar
aplicativo e a onipresença de um app de mensagens. Para as empresas, essa é uma
processos comuns e os consumidores ficam com uma experiência de mensagens de
oportunidade de agilizar os processos existentes, fornecer atendimento e suporte
negócios mais parecida com suas interações diárias com os amigos.
assíncronos ao cliente e oferecer um maior grau de interatividade do que o SMS.

Além disso, recursos como anúncios Click-to-WhatsApp no Facebook, URLs rápidos

e códigos QR podem fornecer um ponto de entrada direto e contextual para se
comunicar com sua empresa. Embora o WhatsApp, como o SMS, dependa de um
número de telefone, a conectividade real ocorre através da Internet, permitindo
interações avançadas entre empresas e clientes em qualquer parte do mundo.1 Por
isso, muitas empresas do setor de mensagens de texto comerciais estão trabalhando
para tornar a mensagem de texto comum mais semelhante a essa experiência
conectada fornecida por canais OTT, como WhatsApp. 1. Atualmente, existem algumas limitações geográficas para o WhatsApp, incluindo países sancionados e
países onde o acesso é limitado pelo governo.
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Priorizar sua estratégia de canal

Os benefícios de um canal de marca interativo são
simples, mas, às vezes, começar pode ser qualquer
Messenger, é melhor começar com a geografia do seu
público consumidor. Ao pensar holisticamente sobre Você vai querer
coisa, menos simples. Ao decidir como lançar o
WhatsApp como um novo canal para sua empresa,
todos os canais de mensagens que você pretende
oferecer, pode ser melhor começar com um caso de
considerar
é útil pensar na geografia, nos casos de uso e nos
objetivos gerais da sua empresa. Para canais de
uso. De qualquer forma, você vai querer considerar
cuidadosamente para quem, o que e o por que para
cuidadosamente
mensagens sofisticados que envolvem um download
de aplicativo, como WhatsApp ou Facebook
garantir o máximo impacto. quem, o que e por que
garantir o máximo
impacto.
Metas da empresa Geografia
Onde você verá as maiores Quem são seus consumidores?
melhorias em CSAT/eficiência? Quais são suas preferências e
Expansão para necessidades?
novos canais de
engajamento do
cliente

Casos de uso
Qual conteúdo você enviará?
Quais recursos melhorariam
a experiência do cliente?
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Comece com a geografia Prioridade do WhatsApp

(com base na penetração aproximada do
Primeiro, é importante garantir que o WhatsApp já dispositivo) Países/regiões
seja adotado pelos consumidores em sua região de
Meios de comunicação
destino. O WhatsApp tem um apelo amplo, global,
Nível 1 críticos e preferenciais (sem considerar Brasil
e esse apelo só está crescendo. O relatório State of
SMS)
Mobile de 2021 da App Annie constatou que o tempo
geral gasto pelos consumidores em aplicativos sociais, México e demais países da América Latina
que inclui aplicativos de mensagens, como WhatsApp Principais meios de comunicação; SMS é a Oriente Médio (especialmente Arábia
Nível 2
e Facebook Messenger, e aplicativos de redes sociais, alternativa Saudita e Emirados Árabes Unidos)
aumentou 325%. África

Geografia não se trata apenas de onde sua empresa Índia

está, mas de onde seus clientes estão e quais Sudeste Asiático (especialmente Indonésia,
Canal altamente relevante,
podem ser suas metas de expansão. Se você está Malásia e Singapura) e Hong Kong
Nível 3 mas compartilha o engajamento com
procurando estabelecer ou criar uma presença em um SMS/outros canais Europa Ocidental (especialmente
país onde o WhatsApp é um canal de comunicação Alemanha, Itália, Portugal, Espanha, França
dominante, muitos consumidores esperam poder e Reino Unido)
trocar mensagens com sua empresa através desta
Meios de comunicação secundários/ EUA, Canadá, Europa Oriental, Ásia
ferramenta. Nível 4
terciários Central, Vietnã

Por fim, embora as preferências do consumidor sejam Nível 5 Não é relevante China e Japão
sempre uma ótima indicação de como um novo canal
será recebido, também há considerações de custo que A penetração dos smartphones está crescendo rapidamente. De acordo com a GSMA, mais da metade da
podem levar à sua decisão comercial. Em algumas população mundial tem acesso à Internet móvel. Ao contrário de outros canais de mensagens de última geração,
regiões, por exemplo, as mensagens do WhatsApp são o WhatsApp é compatível com dispositivos iOS e Android, e por isso o público acessível só cresce. Em última
mais baratas do que as taxas de mercado análise, adicionar um novo canal é garantir que as preferências do consumidor apoiarão a adoção; portanto,
de SMS. começar com os pontos fortes do WhatsApp é uma ótima maneira de melhorar a satisfação do cliente e os
resultados comerciais.
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Identificar casos de uso

Com as preferências do consumidor contempladas, é uma boa

ideia se concentrar no trabalho a ser feito ou no caso de uso.
A identificação de novos casos de uso pode começar com as
solicitações dos consumidores ou ineficiências operacionais que um
canal confiável e altamente envolvente pode ajudar a resolver. Entre
as solicitações comuns dos consumidores, incluem-se:

• Autoatendimento para consultas comuns sem a necessidade de

ligar ou visitar um local físico (ou seja, informações de saldo ou
transação)
• Um método de obter suporte que não envolve ficar em espera ou
aguardar uma resposta a um formulário da Web
• Notificações proativas sobre um pedido ou conta.

O WhatsApp é adequado para cada um desses casos de uso

comuns e, como um benefício adicional, os funcionários podem
passar mais tempo se concentrando em necessidades críticas. Um
estudo com consumidores da Twilio constatou que mais de 70% dos
consumidores que usaram aplicativos de mensagens para falar com
uma empresa disseram que eles estavam “satisfeitos” ou “muito
satisfeitos” com a experiência. Quando se trata de ferramentas
de autoatendimento, quase metade dos entrevistados do mesmo
estudo disse que provavelmente ofereceriam ferramentas de
autoatendimento, se estivessem disponíveis. Fluxos lógicos simples
ou integrações de bots mais complexas tornam o WhatsApp um
ótimo canal para interações de primeira linha e para permitir que um
agente ou funcionário se envolva de maneira segura e que possa ser
arquivada.
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Para cada caso de uso, há métricas e recursos importantes que você desejará considerar para uma implementação bem-sucedida. Veja um exemplo de como
você pode abordar a solução para as necessidades comuns dos clientes com a WhatsApp Business API:

CASOS DE USO MAIS COMUNS CASOS DE USO EMERGENTES

Necessidades
comuns dos
clientes Preciso de ajuda com... Onde posso encontrar...? Qual é o status de...? Estou interessado em... Logins seguros

Atendimento via conversa Autoatendimento Notificações Marketing e promoções Verificações do usuário (OTP)
Conversas baseadas em Interações baseadas em Notificações interativas, Marketing e pré-venda via Senhas de uso único fornecidas
WhatsApp, normalmente entre WhatsApp usando um fluxo de incluindo lembretes de conversas integrados com pelo WhatsApp para autenticar
Caso de uso
dois ou mais humanos para trabalho orientado por lógica ou agendamento, notificações anúncios no Instagram e no o login ou registro
vendas e suporte um assistente inteligente de pedidos e atualizações de Facebook
contas

Métrica de impacto Tempo de resolução Contenção de chamadas CSAT Valor da vida útil (LTV) Taxa de conversão

Eficiência dos funcionários Respostas rápidas e integrações Alta capacidade de entrega Anúncios publicitários Risco de fraude reduzido
O suporte baseado em O WhatsApp gera mais Para mercados emergentes, integrados O WhatsApp é uma rota
mensagens é algo que os interações com cada mensagem. as mensagens do WhatsApp Os anúncios Click-to-WhatsApp moderna baseada em app que
clientes estão pedindo e permite Usar um menu orientado por podem ter maior capacidade direcionam conversas com não é suscetível a ataques
que os funcionários façam várias lógica com opções definidas ou de entrega, pois ignoram o empresas do Facebook ou dispendiosos de fraude de
consultas de uma só vez, em vez uma integração de bots ajuda a complexo ecossistema de Instagram cobrança que tiram vantagem
de uma de cada vez orientar o consumidor telecomunicações das redes de telecomunicações
Campanhas interativas globais
Fluxo natural do usuário Perfil do consumidor Alto engajamento Usando bots ou modelos
Os códigos QR ou URLs rápidos O nome de perfil do usuário As confirmações de leitura interativos, as empresas podem Maior capacidade de entrega
Como a WhatsApp permitem que os consumidores final e o número de telefone permitem que as empresas gerar marketing campaigns As senhas de acesso único do
Business API ajuda iniciem rapidamente um Perfil são retornados com mensagens garantam que uma mensagem conversacionais e interativas WhatsApp expandem o alcance
comercial no WhatsApp e recebidas, criando uma visão seja recebida, e recursos como sem exigir que os consumidores usando conexões wifi e de
resolvam um problema mais completa do cliente e botões permitem interações façam download de um novo celular para fornecer senhas
permitindo que as marcas bidirecionais simples app
Direcionamento e resolução personalizem o suporte
simplificados Perfil comercial
Com os botões de resposta O logotipo e o perfil da marca
rápida, os usuários podem tocar ajudam a transmitir confiança e
para responder, permitindo que estende a identidade comercial
as empresas façam uma triagem a cada interação
rápida dos problemas
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Expandir sua estratégia de engajamento do cliente O que saber antes de começar

A adição de novos canais à sua estratégia de engajamento do cliente não precisa Agora que você já considerou uma estrutura para iniciar o WhatsApp, você desejará
ser um esforço de tudo ou nada. Na verdade, muitas empresas que começam com considerar determinados recursos e requisitos específicos do canal.
um novo canal implantarão seu caso de uso em regiões selecionadas para entender
melhor o desempenho e implantarão mais globalmente ao longo do tempo. O
WhatsApp pode aumentar um caso de uso existente, simplificando as interações Registre sua marca
para consumidores e funcionários, ou dar suporte a um processo de negócios
totalmente novo. Para criar um relacionamento confiável com os consumidores, o WhatsApp exige
que todas as empresas tenham um processo de registro para habilitar o WhatsApp
O sistema de mensagens, de forma mais ampla, tem o potencial de agilizar em um número de telefone. Os provedores de serviços comerciais (BSP), como
processos de negócios intensivos, como integração, verificação de usuários, a Twilio, ajudam as empresas a navegar por esse processo e ajudam a garantir
interações de suporte e muito mais. Combinando alcance, confiança e alto a conformidade com a Política de Comércio do WhatsApp e com a Política de
engajamento, o WhatsApp pode fornecer uma melhor experiência do cliente e Negócios do WhatsApp. Certos mercados verticais ou tipos de empresas não têm
melhorar a eficiência dos negócios. permissão para usar a API de WhatsApp Business; portanto, é melhor se familiarizar
com a Política de Comércio do WhatsApp.
Conforme as empresas vêem o poder da API de WhatsApp Business, os casos de
uso se tornaram mais inovadores e avançados. Ao projetar seu plano de lançamento,
considere a inclusão de melhorias, como as seguintes:
Coletar opt-ins

Assim como outros canais digitais, as empresas devem garantir que as mensagens
• Códigos QR para um ponto de entrada fácil para uma conversa com o cliente
sejam desejadas pelos consumidores. Respeitar opt-ins e opt-outs é a melhor
• Botões de resposta rápida e chamada para ação para incentivar o engajamento
maneira de preservar as relações de confiança do consumidor em um canal, e isso se
da mensagem
estende também ao uso do WhatsApp. Além de minar a confiança do consumidor
• Modelos de mensagens que simplificam o alcance entre empresas e no canal, não coletar opt-ins é contra as políticas do WhatsApp e dos BSP e pode
consumidores. resultar na limitação da taxa de transferência de mensagens de uma conta. Como
o SMS, o processo de opt-in deve deixar claro para os consumidores que estão
enviando as mensagens e quais tipos de mensagens os consumidores estão optando
por receber. As empresas podem incorporar facilmente opt-in, fazendo com que
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um consumidor digite um número de telefone em um forma, ótimas maneiras de transmitir informações

formulário da Web, marcando uma caixa de seleção aos consumidores, como lembretes de agendamento,
para indicar o consentimento ou dando consentimento status de pedidos ou account notifications, ou para
durante uma conversa de atendimento ao cliente. iniciar uma conversa mais longa com um consumidor.

Considere modelos Aqueça seu(s) remetente(s)

Há dois tipos de mensagens: mensagens de sessão Como observado anteriormente, o WhatsApp é um

e mensagens de modelo. Uma “sessão” é uma canal de mensagens de conversação. Se seus usuários
janela de 24 horas de interações entre empresas (ou estiverem iniciando a conversa, seus remetentes não
bots) e consumidores. Se o consumidor continuar terão limites de mensagens. No entanto, quando se
participando, a sessão se estenderá até 24 horas após trata de enviar notificações ou iniciar conversas com
sua última interação. As mensagens enviadas durante uma mensagem modelo, o WhatsApp requer que as
essa sessão de 24 horas são consideradas mensagens empresas “aqueçam” remetentes (números). Esse
de sessão e podem ter forma livre. As mensagens período de aquecimento envolve a comprovação
enviadas fora da sessão de 24 horas devem usar um de que as mensagens enviadas são desejadas pelos
modelo. Para que as empresas iniciem uma conversa consumidores. Com o tempo, à medida que sua
com os usuários que não enviaram uma mensagem Classificação de qualidade melhora, o limite de
nas últimas 24 horas, elas devem começar com uma destinatários das mensagens aumenta. A Twilio
mensagem de modelo. trabalhou com as maiores empresas globais para
ganhar dimensão de forma rápida e fácil e podemos
Os modelos são mensagens com conteúdo que o ajudar a acelerar o período de aquecimento.
WhatsApp deve aprovar antes de poder ser usado. Os
modelos podem ter conteúdo avançado e geralmente
incluem campos de personalização, sendo, dessa
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Mais de 2,2 bilhões de usuários do WhatsApp Alterar registro

20 08 20 Versão inicial

estão ao seu alcance com a Twilio

O WhatsApp pode abrir novas possibilidades de como você interage com seus
clientes, mas também pode ser desafiador navegar pelas nuances de um canal
tão promissor. É importante fazer uma parceria com um BSP com o conhecimento
e a experiência para ajudar a lançar sua estratégia de engajamento baseada em
mensagens.

A Twilio oferece suporte exclusivo à integração, APIs de caso de uso confiáveis

e ferramentas para impulsionar sua estratégia de engajamento do cliente, com
WhatsApp, e-mail, SMS, vídeo e muito mais. Com a Plataforma Twilio, uma conta
Comercial do WhatsApp pode ser integrada ao Twilio Studio para gerar fluxos
baseados em lógica ou menus de autoatendimento, a API Programmable Messaging
para notificações de alto volume ou o Twilio Flex e o Twilio Frontline para conversas
de atendimento ao cliente e vendas.

Se estiver pronto para explorar o WhatsApp, entre em contato.

Milhões de desenvolvedores de software usam a plataforma e as

APIs de comunicação da Twilio para ajudar as empresas a construir
relacionamentos mais significativos com seus clientes.