E-COMMERCE

Módulo | - Overview

O que é e-commerce?

É preciso entender que o e-commerce é uma plataforma online que está disposta a auxiliar
empresas e empreendedores na venda, compra ou troca de produtos on-line. Existem
também alguns fatores de crescimento, fatores que desencadearam o nicho de mercado.
Um deles é a inclusão digital, e que as pessoas das classes C, D e E, que antes não tinham
acesso a essas tecnologias, hoje em dia tem o acesso facilitado. Ou seja, o crescimento
tem sido alto nos últimos tempos e a tendência é só ir aumentando. Quanto mais pessoas
tiverem esse acesso às informações, maior vai ser o crescimento do e-commerce.

Tendência para o e-commerce

Você tem que pensar que o seu e-commerce tem que ser Mobile (móvel), principalmente
nos celulares. Preocupe-se em facilitar por usuário a navegabilidade, a acessibilidade,
carregamento (economizar dados de internet). Isso já foi uma tendência, hoje é obrigação.
Uma tendência forte no e-commerce são os clubes de assinatura, que seria você vender
uma assinatura, o cliente paga um valor mensal e recebe o produto mensal. Para encontrar
a tendência para o seu mercado, é necessário um bom planejamento digital.

A empresa preparada para o E-commerce.

O e-commerce não se limita apenas no processo online. O que o e-commerce engloba? A

realização de orçamentos online; a disponibilização de um catálogo online; Um plano de
acesso aos pontos de venda; a gestão em tempo real da disponibilidade do produto
(estoque); pagamentos online; o acompanhamento de entrega; o serviço pós venda. Dois
pontos importantes que fazem parte do mundo virtual são o front office(Aquilo que o cliente
pode ver: loja, produto etc.) e back office (tudo aquilo que acontece por trás da loja)

O processo de compra pela internet

Depois que o cliente clica no botão “Comprar”, inicia-se uma complexa e delicada operação,
invisível aos olhos dos clientes. Isso inclui logística, gerenciamento de pedidos, estoque,
relatórios, faturamento, entre outros. Manter uma rotina sobre os passos que a empresa dá,
no sentido de atender as expectativas dos potenciais clientes, é de suma importância. Isso
fideliza o cliente, além de definir um padrão.

Antes de entrar, olhe para todo o sistema.

As novas tecnologias, aceleradas pelo acesso à internet, afetam a relação entre a empresa,
os clientes, os funcionários e os diferentes parceiros e fornecedores. A partir da
intensificação do uso da internet nas empresas, muitos processos ganham nova
dinamicidade e importância. Neste sentido, ao iniciar uma operação comercial ou
institucional na internet, a empresa precisará renovar a atenção na gestão. Como as
empresas usam a internet? Informações institucionais; catalogo de produtos e lista de
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preços; forncecer suporte pós venda; sistema de pedido de reserva (carrinho de compras);
pagamento online (completar transação)

Como escolher uma loja virtual pronta?

Evidentemente, oportunistas e bons fornecedores se misturam neste universo virtual. Ao

fazer a sua pesquisa, além do preço, idoneidade e suporte de atendimento, considere
alguns atributos importantes antes de alugar uma loja pronta. Na plataforma gratuita,
existem as vantagens das plataformas (Algumas versões básicas gratuitas, fácil criação e
menor necessidade de mão de obra especializada) e existem as desvantagens (Limites de
produtos, precisa de divulgação para lojas próprias e limite de versão grátis)

O processo de construir uma loja virtual

Antes de iniciar o empreendimento, é importante que haja um estudo profundo e cuidadoso

a respeito de tudo relativo à empresa. Detalhes devem ser apurados com a mesma
importância de assuntos considerados de maior urgência. Para começar, é necessário o
bom planejamento, o conhecimento do nicho de mercado, planejar produtos e estoque,
conhecer bem os fornecedores, mapear todos os pontos que podem lhe ajudar.

Módulo || - Planejamento

Roteiro para um bom planejamento digital

O planejamento digital é quase que o mesmo que um planejamento para a abertura de uma
loja física. O esforço e investimento de tempo deve ser o mesmo. O roteiro abaixo
apresenta alguns ítens que possuem comportamento bastante diferenciados nos negócios
digitais em relação a operações físicas e foram ressaltados para que o empreendedor que
já possui loja física reveja estes ítens de seu planejamento físico se decidir abrir um
e-commerce.
Faça uma análise do mercado de atuação
-Quais são as tendências
-Quem são os concorrentes e similares, como atuam e se posicionam
-Que fornecedores estão disponíveis e como trabalham
-Como trabalhar com o seu público alvo, quais as necessidades e formas de atendê los
Considere a análise ambiental interna e externa da empresa
-Avalie o comportamento do cenário setorial (dólar,crédito, politicas, produtos etc)
-Faça uma previsão de oportunidades e ameaças
-Entenda as potencialidades e fragilidades dos produtos a serem vendidos
-Qual é a equipe disponível e necessária (atendimento, marketing, financeiro etc)
-Analise bem a plataforma de operação (modelo, tecnologia, escalabilidade etc)
Estabeleça a formulação estratégica do negócio
-Defina sua estratégias de crescimento
-Estabeleça estratégias para competir com o mercado
-Faça um plano de comunicação e marketing
Estude a viabilidade financeira
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-Disponibilidade de capital de giro e capacidade de investimento
-Retorno sobre os investimentos (ROI)

Pré-Projeto

Considere que a conversão de vendas é equivalente a 1% do número de visitas. Então, se a

loja virtual pretende ter 1.000 vendas no mês, precisará de 100.000 visitantes no
e-commerce para obter este resultado. Se a operação pretende ter 30% de crescimento no
primeiro ano, com essa proporção já é possível calcular o número de novos visitantes
necessários.

Módulo ||| - Plataforma e tecnologia

Tipos de plataforma

A escolha da plataforma ideal começa com a delimitação das pretensões da empresa e do

público-alvo desejado. Essas premissas serão o principal ponto de orientação do
empreendedor, que se prepara para começar a atuar virtualmente, mas que não sabe por
onde começar e menos ainda como empreender no ambiente.

Funcionalidades da plataforma

Independente de ser uma plataforma open source ou proprietária, antes de fazer a escolha,
é importante saber avaliar algumas funcionalidades-chave do e-commerce. Alguns campos
são críticos para o sucesso do seu negócio, como o de cadastro, fotos, interação com o
público, entre outros.

Módulo |V - Integrações

Backoffice na plataforma

Ao abrir um e-commerce, independente do tipo de plataforma escolhida, o empreendedor

precisará integrar a loja virtual os sistemas responsáveis pela gestão do estoque, a gestão
financeira, a contabilidade, a emissão de notas fiscais. Todos esses processos juntos
correspondem ao chamado Back Office do e-commerce.

Para empresas fisicas

O ERP (Entrerprise Resource Planning) e o CRM (Customer RelationshipManagement) são

dois tipos de solução de tecnologia de informação que alguns empreendedores do
e-commerce já possuem em suas lojas da rede física. O ERP integra todos os
departamentos de uma operação física e o CRM é uma solução para gerenciamento de
informações sobre o cliente.

Módulo V - Comunicação visual

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Desenvolvimento do site

A Comunicação Visual é a parte do e-commerce responsável pela criação e pela arquitetura

de informação. É o próprio desenvolvimento do site e vai muito além de um belo visual,
estuda a forma como as pessoas vão entender e usar o e-commerce. É neste momento que
será definido o Mapa do Site, o Design e a Navegação

Interfaces no e-commerce

Layout e Usabilidade são áreas que têm peculiaridades específicas conforme a interface
que está sendo utilizada. Existem quatro tipos diferentes de interfaces: a tradicional web, o
Facebook, mobiles e tablets. Cada qual possui características singulares. Contudo, somente
o web nos interessa (no momento).
Web: Características: a web é a interface mais usada atualmente em transações de
e-commerce e com mais recursos disponíveis, entre eles, os formatos de vídeo, som,
animação, hipertexto, imagem e outros. Uma característica que é bastante explorada nessa
interface é o espaço na tela, que pode ser utilizada de inúmeras maneiras para a exposição
de imagens de uma melhor forma.
Usabilidade: esta interface conta com a familiarização cultural do público e isso é um dos
maiores pontos a favor da mesma. Ela pode ser adaptada para ser acessada por uma série
de dispositivos, o que resulta em uma grande vantagem no que se refere a alta difusão de
ponto de acessos.
Layout: esta é uma área com poucas limitações em interface web e pode trazer
experiências incríveis aos usuários, basta ser bem trabalhada.

Módulo V| - Gestão de Conteúdo

Produção de conteúdo

Chamamos de Gestão do Conteúdo o gerenciamento de todas as partes do e-commerce

que são vistas pelo usuário, tais como textos, imagens, filmes, descritivos de produtos,
regulamentos, banners, fotos e assim por diante. Todo este conteúdo tem peculiaridades
específicas, tanto em formato, tamanho, extensão, leis e direitos de imagem. Podemos dizer
que a Gestão de Conteúdo possui algumas etapas importantes e é preciso observar quem
será o responsável por cada uma delas.
Produção de conteúdo: Produção de fotos; produção de filmes e videos; descritivo dos
produtos; Descritivo técnico (exemplo: De que tecido é feito o produto? Causa alergia? etc);
regras e regulamentações; valores; validade; garantia do produto.

Publicação no e-commerce

Todo o conteúdo publicado precisa ser analisado em alguns pontos.

Tamanho das imagens: As imagens antes de publicadas devem ser convertidas em
formatos online. Existem aplicativos e as próprias plataformas para tratar e converter as
imagens em tamanhos leves.
Cadastro de produto: Muito cuidado com o copy e paste. é importante que haja uma
pessoa encarregada por selecionar e cadastrar as fotos e produtos correspondentes,
principalmente nos casos com muitos cadastros com tamanhos e cores diferentes.
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Responsabilidade por revisão: Atenção para revisão do conteúdo online antes da
publicação. É comum as pessoas subirem o site sem revisão. É necessário que haja uma
pessoa responsável pela publicação para evitar erros.
Aprovação com o jurídico: O conteúdo a ser publicado deve ser aprovado antes pelo
jurídico, prefira fazer cópias das tabelas para obter assinaturas sobre as mesmas.

Gerenciamento de imagens

O gerenciamento de fotos e imagens merece um destaque especial. As imagens devem ser

comprimidas para formato web como as extensões mais tradicionais: JPG, PNG, GIF. Ao
usar a imagem de algum produto de terceiros, vale a pena fazer o contato com o fornecedor
para documentar a autorização de divulgação e, também, ter certeza de que receberá
atualização sobre dados e informações do produto.
Fotos: Fotos de boa qualidade apresentam melhor o produto. Lembre-se a foto será a
principal referência que o usuário tem dentro do e-commerce. Recomendamos que contrate
um profissional para esse trabalho, já que o uso de câmeras digitais sem o uso da luz
adequada pode interferir na cor ou aparência do produto, o que pode acarretar na
devolução do mesmo.
Banners: O objetivo de um banner é otimizar o clique e levar o usuário diretamente para o
produto/serviço ou loja em destaque, gerando maior tráfego e hits. Trata-se do serviço mais
utilizado em marketing digital. a produção de um banner é feito em agencias digitais e o
resultado pode variar muito, pois não existe regra para determinar um tamanho ideal de
banner, vai de bom senso de cada um.
Logotipia: Atualmente, os principais e-commerces do país estão investindo mais na
divulgação do link e do nome do site do que em logotipos. Grandes portais com marcas
expressivas estão cada vez mais diminuindo o tamanho do logo e dando maior destaque a
produtos e serviços
Vídeos: o uso do vídeo aumenta as vendas em cerca de 30%. Cria uma boa experiência na
hora de apresentar o produto é um grande diferencial competitivo no mercado. Poder
explicar e demonstrar o uso com pessoas permite ao usuário a sensação de tamanho,
proporção e velocidade.

Prazo de entrega

O prazo de entrega do produto/serviço deve estar bem claro e ser explicitado no

e-commerce. É preciso que haja um aval jurídico, se sua empresa tiver um departamento ou
profissional da área, pois os problema de entregas são comuns, podem acontecer e
certamente ocorrerão em determinado momento. E, no caso de ocorrer um problema de
entrega, vale a dica, a melhor estratégia é informar o quanto antes o cliente sobre a
alteração no prazo de entrega

Direitos do consumidor

O empreendedor no mercado de e-commerce precisa estar consciente dos direitos dos

consumidores e cumprir todos os prazos de entrega divulgados. Se houver dúvidas
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relacionadas a legislação do setor, recomendamos que faça uma consulta ao órgão
responsável , o Procon da sua cidade.

Materiais de apoio: Direito do consumidor online: o que é preciso para

garantir?.(https://www.formasdepagamento.com/artigo/direito-do-consumidor-online/)

Políticas de preço

Cada e-commerce deve estudar sua política de preços. Alguns indicadores apresentam

valores de 10 a 30% mais baratos para lojas virtuais, isso vem da redução de custos

quando comparados aos de uma loja física. Porém, o maior desafio não está na diferença

entre loja real e loja virtual e sim nos canais de venda como multimarcas, revendas etc. É

muito importante analisar a política de valores antes de lançar seu nome no e-commerce no

mercado.

Reprecificação

A reprecificação é um trabalho de inteligência que vai além do monitoramento da

concorrência e dos canais.A precificação dinâmica é uma estratégia que possibilita o

crescimento da empresa e aumenta simultaneamente a lucratividade. Esse modelo pode

ser conceituado como a oferta de produtos a diferentes preços, que variam de acordo com o

grupo de consumidores ou, até mesmo com um período específico do dia. Ou seja, os

valores dos itens são ajustados de forma dinâmica, de acordo com fatores internos e

externos ao empreendimento. Por meio de algoritmos de precificação ou modelos estáticos,

as empresas são capazes de oferecer mercadorias com um preço diferenciado.

Informações como a localização e o comportamento de compra do consumidor, dados

demográficos, preços dos concorrentes, etc. são alguns dos inputs que essas ferramentas

utilizam.

Módulo V|| - Operações e logistica

Atendimento ao cliente
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Operação e logística são áreas responsáveis pela organização dos processos após o
recebimento do pedido. É a parte “mais física” propriamente dita do e-commerce.
Considerado um grande fator de fidelização no e-commerce, o atendimento ao cliente
merece uma atenção especial. Respostas rapidas garantem satisfação no atendimento. há
dois tipos de atendimentos: pré-venda e o pós-venda. uma boa loja virtual deve deixar todos
os canais possiveis abertos para que o cliente interaja: telefone, email, twitter, chat online
etc.
Materiais de Apoio:
Fidelização de clientes: passo a passo para lojas virtuais
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/fidelizacao-de-clientes/)
Experiência do usuário no e-commerce: melhore em 5 passos
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/experiencia-do-usuario-no-e-commerce-melhor
e-em-5-passos/)

Gerenciamento do estoque e gestão de fornecedores

Uma loja virtual pode vender produtos mesmo que não os tenha em estoque. Para isso é
preciso ter bons fornecedores, com prazos de entrega curtos e sistemas integrados. Isso se
chama cross docking, onde o pedido é feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor.

Gestão de Transporte e Tabela de Fretes

A entrega dos produtos no e-commerce pode depender de canais de distribuição como o

correio, ou o lojista pode optar por uma frota própria ou terceirizada. Já existem plataformas
de entrega otimizada focadas em e-commerce, que fazem entregas tanto de bicicletas como
de navio.
Materiais de Apoio:
Vender com frete grátis: 7 estratégias para conseguir isso!
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/como-vender-com-frete-gratis/)

Embalagem

A embalagem deve preservar a integridade do produto. Para isso, pode ser usado isopor ou
sacos de plástico inflados. E, já que você vai criar uma nova embalagem, pode aproveitar
para personalizar o material para divulgar sua marca.

Fluxo de Pedidos

Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logística reversa, quando o
produto é retornado por defeito ou insatisfação do cliente. As próprias transportadoras
oferecem este serviço. O recebimento do produto deve ser feito com cuidado, para que o
mesmo volte ao estoque e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.
Materiais de Apoio:
5 vantagens da logística reversa para sua loja virtual
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/5-vantagens-da-logistica-reversa-para-sua
-loja-virtual/)
Como otimizar o processo de logística no e-commerce?
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(https://www.formasdepagamento.com/artigo/como-otimizar-o-processo-de-logistica-no-
e-commerce/)
Saiba como otimizar o processo logístico do seu e-commerce
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/otimizar-processo-logistico/)
Devolução de produto: quais os direitos e deveres de cada?
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/devolucao-de-produto-quais-os-direitos-e-
deveres-de-cada/)
Redução de custos logísticos: veja 7 práticas para isso
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/reducao-de-custos-logisticos-veja-7-pratic
as-para-isso/

Módulo V||| - Serviços financeiros

O financeiro do e-commerce

Materiais de Apoio:

Sabia que a DRE tem relação com o sucesso da empresa? Veja por que

(https://www.formasdepagamento.com/artigo/dre/)

Como fazer uma boa gestão de loja virtual?

(https://www.formasdepagamento.com/artigo/como-fazer-uma-boa-gestao-de-loja-virtual/)

Confira 7 dicas para organizar seu faturamento de loja virtual

(https://www.formasdepagamento.com/artigo/7-dicas-para-organizar-seu-faturamento-de-loj

a-virtual/)

Você sabe qual é a melhor forma de pagamento para loja virtual?

(https://www.formasdepagamento.com/artigo/voce-sabe-qual-e-a-melhor-forma-de-pagamen

to-para-loja-virtual/)

Capital de giro: entenda a importância e para quê serve

(https://www.formasdepagamento.com/artigo/capital-de-giro/)

Intermediadores

Intermediadores são serviços financeiros que recebem pagamento, fazem a validação e

aprovação do mesmo e repassam os valores pagos em até 30 dias após o pagamento
efetuado. São boas ferramentas para as lojas, principalmente as de pequeno porte, uma
vez que dão mais segurança aos compradores. Entre as vantagens dos intermediadores
está o fato que o cliente tem a garantia de ter o dinheiro devolvido caso a loja não entregue
o produto. Do ponto de vista da loja são ferramentas boas porque fazem análise de fraudes
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e repassam o valor mais rápido do que bancos/operadoras de cartões. caso a loja opte por
venda parcelada, receberá o valor a vista, descontada as taxas.

Gateway

Sua loja virtual tem apresentado altas taxas de abandono de carrinho? O tráfego até que
não é ruim, mas a etapa de checkout sempre resulta em desistências? Geralmente, essa
ineficiência tem relação direta com a falta de opções de pagamento. A aparente ausência
de mecanismos de segurança e a imposição pela troca de página no fechamento de
transações. Se seu e-commerce sofre com esses problemas, você precisa conhecer o
gateway de pagamento.
Gateway de pagamento é um sistema que se comunica com os bancos para processar os
pagamentos feitos pela plataforma do e-commerce. muitas platafromas oferecem seu
proprio gateway de pagamentos, que devem ser homologados juntos as instituições
financeiras. Tanto nos casos de gateway próprio da plataforma quanto nos casos
terceirizados, os custos não estão inclusos na plataforma e devem ser previsto no
orçamento, como custos variaveis, uma vez que representam uma valor sobre cada venda
feita na loja virtual.
Materiais de Apoio:
Gateway de pagamento: o que é e como usar?
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/gateway-de-pagamento/)
Gateway de pagamento: 6 situações em que faz toda a diferença
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/gateway-de-pagamento-2/)
Gateway de pagamento online: quais são as vantagens de usar?
(https://www.formasdepagamento.com/artigo/gateway-de-pagamento-online-quais-sao-
as-vantagens-de-usar/)

Análise de Riscos

O Brasil só perde para India em números de Fraudes online, por isso, é importante estar
preparado, antes de entrar neste jogo.

Módulo |X - Marketing digital

Canais de Vendas

São chamados de canais de vendas no marketing digital os links patrocinados, Email

marketing e anúncios na mídia display. no geral, links patrocinados são os que geram mais
resultados, seguidos do email marketing e da mídia display. o motivo é simples, o potencial
comprador já tem a necessidade ou desejo de compra e coloca em um site de busca o que
procura.
Links patrocinados: a área para anúncio dos links patrocinados já é pré determinada pelos
sites de busca e são, em geral, áreas de maior destaque para o campo visual do internauta.
são aqueles anúncios em caixas coloridas no topo da página ou em uma coluna no lado
direito. esses mesmos anúncios também são exibidos em sites parceiros e afiliados dos
buscadores
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email marketing

o email marketing é considerado uma das formas mais importantes de marketing direto da
internet. seu objetivo é divulgar uma marca, produto, serviço ou informações de relevância
para o público, tendo em vista que envia e receber emails são as atividades mais
desempenhadas pelos internautas. essa é uma das ferramentas mais eficientes para se
relacionar com os clientes.

Mídia display

é um grupo de websites, blogs e portais de conteúdo que tem uma parceria com outras
empresas e exibe anúncios dentro de seus sites, blogs e portais. se você tem um site. já
deve ter recebido do google uma proposta para participar do Google AdSense. com a
autorização do blogueiro ou da empresa proprietária do site, o google passa a inserir um
anúncio em algumas áreas do site

O uso corporativo das mídias sociais

Mídias sociais são tecnologias e as práticas usadas por pessoas e empresas no universo
online com o objetivo de disseminar conteúdo, compartilhamento de opiniões, ideias,
experiências e perspectivas. atualmente existem muitos sites disponíveis na internet. são
diversos formatos, podem englobar textos, imagens, áudio e vídeo