MANUAL da UFCD 0393 - Internet como estratégia de marketing

Formadora: Carolina Neto

Ano: 2024

CARGA HORÁRIA: 50 horas

Objetivos:
Utilizar a Internet como estratégia de marketing, tendo em vista a otimização das
vendas

Conteúdos:

1. Marketing direto na Internet

◆ E-mail e enquadramento legal

◆ Regras básicas de utilização eficaz do e-mail
◆ Utilizar o e-mail como estratégia de fidelização de clientes
◆ Gerir as reclamações via e-mail

2. Comunicação personalizada e adaptada a cada cliente

◆ Visitantes do seu site

◆ Produtos e serviços à medida de cada cliente
◆ Instrumentos para captar novos clientes
◆ Produtos e serviços personalizados para antecipar necessidades e exceder as
expectativas de cada cliente

3. Internet na estratégia de conquista e fidelização de clientes

◆ Objectivo dos serviços de atendimento a clientes via Internet

◆ Identificar e atrair e-customers
◆ Rentabilizar o custo de aquisição de novos clientes
◆ Necessidades funcionais de cada cliente
◆ Determinar o perfil e rentabilidade do consumidor net
SIGLAS, ABREVIATURAS E CONCEITOS

CAC: Custo de Aquisição de Cliente

CE: Conselho Europeu

Co-marketing: colaboração com empresas relacionadas em campanhas de marketing

CTA: Call To Action (botão hiperligado bem destacado, remetendo para uma ação)

double opt-in: dupla confirmação da assinatura após receber os dados do potencial cliente

e-costumer: consumidor eletrónico que efetua compras on-line

Fidelização: manutenção dos clientes já existentes através de comunicação personalizada

IA: Inteligência Artificial

In bound marketing: comunicação personalizada/direcionada para segmentos de mercado

Jornada de compra: etapas que o cliente toma até efetuar a compra

Persona: personagem fictícia criada para representar um segmento do público-alvo

opt-in: consentimento explícito para receber correspondências eletrónicas/e-mail marketing

opt-out: cessação das correspondências eletrónicas/cancelamento da adesão à mailing list

so opt-in: o relacionamento já existente entre duas partes permite o envio de comunicação

RGPD: Regulamento Geral de Proteção de Dados pessoais

 1. Marketing direto na Internet

O marketing direto constitui uma comunicação personalizada com clientes e

potenciais clientes, voltada para quem já demonstra interesse nos produtos ou serviços da
empresa (ex.: clientes que já encomendaram antes ou clientes de marcas concorrentes). Já
o marketing indireto é uma abordagem mais ampla, alcançando um público mais
diversificado não familiarizado com a marca, produtos e/ou serviços.
O marketing direto tem por base as análises ao mercado, com dados secundários
ou primários. Exemplos de marketing direto são os SMS e os e-mails.

◆ E-mail e enquadramento legal

O e-mail marketing é uma forma de marketing digital direto, usada para promover
produtos, serviços ou conteúdo personalizado, através de correspondência eletrónica,
mantendo uma relação mais próxima com o cliente ao captar as suas necessidades e os
seus desejos. O objetivo é captar a atenção dos destinatários e direcioná-los para a
aquisição de produtos/serviços. O marketing de e-mail inclui diversos tipos de
comunicação:

● assinaturas de newsletters
● recomendações e sugestões baseadas em compras feitas
● questionários de satisfação
● confirmações de encomendas e faturação
● atualizações do blog
● promoções e descontos temporários
● editoriais, catálogos e branding

Embora seja uma importante ferramenta para manter o contacto com listas de
clientes, existem regras a seguir para cumprir com toda a legalidade do processo, desde a
maneira como se obtêm os contactos até ao cancelamento da adesão a estes e-mails.
 Ao nível europeu existem as seguintes diretivas com relevância sobre o
enquadramento legal do e-mail marketing:
• Diretiva 95/46/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de Outubro de 1995;
• Diretiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de Junho de 2000;
• Diretiva 2002/58/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de julho de 2002,
sobre proteção das pessoas singulares no tratamento de dados pessoais;
• Diretiva 2009/136/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de
2009 na parte que altera a 2002/58/CE.
• Regulamento (UE) n.º 2016/679, de 27 de abril , relativo à proteção das pessoas
singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses
dados e que revoga a Diretiva 95/46/CE (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados;
retificado em 2018, tem o objetivo de reforçar os direitos fundamentais das pessoas na era
digital e facilitar a atividade comercial.

No contexto legal nacional, vigoram as seguintes normas legais relativas ao e-mail

marketing:
• Lei 67/98, de 26 de outubro (Lei da Proteção de Dados Pessoais) transpõe para a ordem
jurídica portuguesa a Diretiva 95/46/CE, relativa à proteção das pessoas singulares no que
diz respeito ao tratamento dos dados pessoais e à livre circulação desses dados;
• Decreto lei 7/2004, de 7 de março (Lei do Comércio Eletrónico), realiza a transposição da
Diretiva 2000/31/CE, e regula a atividade comercial na internet;
Lei 41/2004, de 18 de agosto, que transpõe para a ordem jurídica nacional a Diretiva
2002/58/CE, relativa ao tratamento de dados pessoais e à proteção da privacidade no
sector das comunicações eletrónicas;
• Decreto lei 62/2009, de 10 de março que altera o argo 22 do Decreto-lei 7/2004;
• Lei 46/2012, de 29 de agosto, transpõe a Diretiva n.º 2009/136/CE, na parte que altera a
Diretiva n.º 2002/58/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de julho, relativa ao
tratamento de dados pessoais e à proteção da privacidade no setor das comunicações
eletrónicas, procedendo à primeira alteração à Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto, e à
segunda alteração ao Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de janeiro;
• Lei n.º 58/2019, de 08 de agosto, que assegura a execução, na ordem jurídica nacional,
do Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento e do Conselho, de 27 de abril de 2016,
relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados
pessoais e à livre circulação desses dados.

Relativamente às pessoas singulares, os mais recentes regulamentos europeus visam

reforçar direitos e conferir mais controlo dos dados pessoais através de medidas como:
➔ Acesso facilitado dos cidadãos aos seus próprios dados, incluindo a prestação de
mais informações sobre a forma como os dados são tratados e a garantia de que
essas informações são disponibilizadas de forma clara e compreensível;
➔ Um novo direito à portabilidade dos dados, facilitando a transmissão de dados
pessoais entre os prestadores de serviços;
➔ A clarificação do direito à eliminação dos dados, ou seja o direito a deixar de
permitir o tratamento dos dados desde que não haja razões legítimas para a sua
conservação, os dados serão apagados;
➔ O direito de saber quando os dados pessoais foram violados, através de notificação
por parte das empresas às autoridades competentes e, em casos de violações
graves em matéria de dados, também às pessoas afetadas.

Relativamente às empresas, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados

(RGPD) de 2016 visa:
● um encarregado da proteção de dados, responsável pela proteção de
dados, que deve ser designada pelas autoridades públicas e por empresas
que efetuam o tratamento de dados em grande escala ou cuja atividade
principal é o tratamento de categorias especiais de dados
● técnicas favoráveis à privacidade como a criptografia (quando os dados são
codificados de tal forma que apenas podem ser lidos pelas partes
autorizadas) são incentivadas, a fim de limitar as intrusões
● avaliações do impacto sobre a proteção de dados que as organizações terão
de realizar sempre que o tratamento de dados seja suscetível de resultar
num risco elevado para os direitos e liberdades dos envolvidos
● conservação de um registo de atividades (as pequenas e médias empresas
não são obrigadas a manter registos das atividades de tratamento de dados,
a menos que tal tratamento seja efetuado regularmente ou seja suscetível de
implicar um risco para os direitos e liberdades dos envolvidos, ou inclua
categorias de dados sensíveis)
 Existem alguns termos e definições associadas ao enquadramento legal do e-mail
marketing:
• opt-in: é a autorização necessária, dada por um indivíduo, para receber comunicações por
e-mail de uma determinada empresa (ex.: ao subscrever à newsletter através do website)
• double opt-in: e-mail enviado com link de confirmação da assinatura após receber os
dados iniciais de potencial cliente (ex.: para confirmar que o e-mail está correcto e/ou quer
realmente receber correspondência)
• so opt-in: entende que o relacionamento já existente entre duas partes permite o envio
de comunicações entre elas (ex.: envio dos detalhes de uma encomenda
realizada/esclarecimento de dúvidas)
• opt-out: cancelamento da adesão à mailing list, de modo a não receber mais
correspondência eletrónica por parte da empresa

◆ Regras básicas de utilização eficaz do e-mail

Cada e-mail enviado como forma de marketing comercial deve incluir identificação
da empresa (nome e/ou logótipo), contactos (e-mail, telefone, morada, redes sociais...),
CTA bem destacado (remetendo para a aquisição de produtos ou serviços), texto (títulos,
subtítulos, legendas, descrições…) e imagens (fotos e/ou vídeo). Além disso, de acordo
com as leis mais recentes, o opt-out terá que ser incluído também.

A redação do e-mail, assim como o seu design, devem considerar o tipo e o tema
(ex.: dicas de receitas usando os ingredientes vendidos pela empresa). Conhecer bem a
mente e comportamento dos clientes é fundamental para elaborar conteúdo cativante e
que promova com sucesso os produtos ou serviços. As segmentações de mercado ajudam
na otimização e personalização do conteúdo. A IA também pode ajudar a criar textos bem
criativos sobre qualquer tema. Pode também recorrer-se a expressões-chave obtidas
através da análise de tendências (Google Trends, Pinterest Trends…) e de clickbaits. São
também disponibilizados vários templates de designs em aplicações de e-mail marketing
como o mailchimp ou o e-goi, que podem ser editados e personalizados para o conteúdo a
criar. É importante explorar cores e gráficos para captar a atenção do visualizador. As
aplicações de e-mail em massa, além de templates atrativos, dispõem de estatísticas
relevantes para o direcionamento das campanhas de marketing.

Algumas dicas devem ser seguidas para maior sucesso durante o uso desta
ferramenta de marketing digital:

1. Estipular um horário específico para tratar dos e-mails: não estar constantemente a
verificar a caixa de e-mail, estabelecendo horários específicos para consultar,
responder, elaborar e enviar e-mails, para evitar desperdícios de recursos e gerir
melhor o tempo disponível
2. Dominar a arte dos e-mails concisos, em vez dos e-mails longos, redigindo de forma
clara, recorrendo a tópicos e usando poucas palavras (é importante verificar como
aparece nos dispositivos móveis, além dos computadores)
3. Evitar e-mails impessoais enviados em massa: é preferível enviar menos mensagens
cuidadosamente redigidas e especificamente direcionadas a cada destinatário ou
cada grupo de destinatários, em vez de muitos e-mails poucos cuidadosos
 4. Manter o profissionalismo: definir regras e normas para toda a equipa respeitar,
mantendo a homogeneidade e a boa imagem da marca, com uma linguagem e
escrita cuidada e adequada aos destinatários, incluindo a identificação da empresa
5. Nunca responder zangado: visto que as mensagens de correio eletrónico podem
durar para sempre, é crucial adiar o envio de e-mails em situações emocionais, de
modo a evitar ser menos cordial do que se seria em condições normais
6. Ter cuidado com informações privadas e confidenciais: evitar discutir dados ou
temas sigilosos por email, que envolvam negócios ou informações financeiras, por
exemplo, de modo a garantir a segurança dos dados
7. Optar pelo telefone se o assunto for complexo ou incluir aspectos que têm de ser
explicados ou negociados ou que levantarão muitas questões, cancelamentos de
última hora e notícias mais desagradáveis

Para que as palavras usadas sejam persuasivas e eficazes, é preciso conhecer o

público-alvo, as suas necessidades, desejos, medos e pontos problemáticos. Dessa forma,
é possível usar palavras e argumentos que se conectam com os clientes de forma mais
eficaz. É importante manter a linguagem clara e simples, que seja fácil de entender e não
gere confusão ou ambiguidade, além de usar frases curtas e simples, que são mais fáceis
de ler e reter a atenção do público-alvo. Quanto ao tom, deve evitar-se completamente
soar agressivo ou manipulador. Embora o objetivo seja persuadir, deve-se praticar a
honestidade e ética. Algumas dicas incluem:

➔ ser criativo e original, sem medo de usar trocadilhos, metáforas ou referências

culturais desde que sejam relevantes para sua marca e público-alvo
➔ usar uma linguagem simples e clara, evitando tecnicalidades e palavras rebuscadas
➔ adaptar o tom e o estilo ao contexto e formato de cada divulgação (ex.: para
empresas usar estilo mais formal)
➔ usar verbos imperativos que servem para persuadir o visualizador a realizar uma
ação específica, por exemplo: "Compre agora" ou "Inscreva-se aqui”
➔ utilizar palavras cativantes: as palavras usadas influenciam a tomada de decisão dos
visualizadores; por exemplo: "Grátis", "Exclusivo", "Limitado", "Agora", entre
outros, para motivar as pessoas a realizar uma ação específica
➔ preferir palavras positivas e otimistas para gerar uma resposta emocional no
público-alvo e aumentar sua pré-disposição, ex.: usar ‘valor’ em vez de ‘custo’
➔ fazer pesquisas de palavras-chave: descobrir quais palavras e expressões-chave são
mais relevantes e incluí-las
➔ usar títulos e subtítulos: para estruturar o conteúdo e facilitar a leitura para os
visualizadores
➔ adicionar o elemento de urgência: para combater a inércia e motivar o cliente a
adquirir através de ofertas, promoções e descontos de tempo limitado que levem o
consumidor a pensar que comprar agora não é a mesma coisa que deixar para
amanhã ou outro dia, como por exemplo ‘oferta limitada’ ou ‘prazo a terminar’
➔ otimizar o tamanho e a qualidade das imagens usadas: as imagens tornam o
conteúdo mais envolvente e atraem mais clientes
 ◆ Utilizar o e-mail como estratégia de fidelização de clientes

O e-mail marketing é um dos melhores meios para converter leads em clientes leais
e de longo prazo. Tanto que 80% das marcas apostam nesta ferramenta para garantir mais
retenção de clientes. É uma das técnicas mais antigas usadas no âmbito do marketing
digital. Muitos acreditam que esta é a ação mais efetiva para alcançar os objetivos do
negócio. Há muitas razões pelas quais o e-mail marketing ajuda a promover produtos e
serviços. É mais pessoal e direto do que os outros canais de marketing (como rádio ou
televisão). Além disso, as pessoas gostam de receber os e-mails das suas marcas favoritas.
É por isso que ele é o ideal para construir confiança e desenvolver relações com clientes
que podem ir além da primeira venda.

O objetivo principal das campanhas de fidelização é incentivar a lealdade do

cliente, aumentar a taxa de retenção e promover a repetição de compras. Clientes
fidelizados são os mais leais à marca, com mais probabilidade de comprarem novamente.
Estes clientes são também os que gastam mais em cada transação, contribuindo para o
aumento de receitas. Além disso, são os defensores da marca que a promovem no
boca-a-boca. Por isso, é tão importante fidelizar clientes, através por exemplo do e-mail
marketing.

Delinear campanhas de e-mail marketing personalizadas para cada destinatário ou

grupo de destinatários tem inúmeras vantagens, incluindo:

● alcançar o público certo: sabendo de antemão quais são os

produtos/serviços previamente encomendados pelo cliente, é possível enviar
sugestões ou dicas relacionadas (mais prováveis de corresponderem às suas
necessidades e desejos)
 ● estabelecer um relacionamento mais próximo: demonstrar cuidado e
atentividade aos interesses do cliente fortalece os laços com a empresa (é
importante manter o contacto de forma regular para fazer o cliente sentir-se
parte de uma comunidade)
● aumentar o poder de persuasão: falar a língua do cliente, incluindo o seu
vocabulário, permite aumentar a taxa de conversão e as vendas (analisar a
mente do público-alvo é a base para elaborar conteúdo que o cative
verdadeiramente)
● encurtar o ciclo de vendas: mostrar ao cliente exatamente o que ele procura,
diminui os passos a dar até à concretização da venda
● diminuição dos custos: o marketing direcionado poupa recursos (tempo e
dinheiro), embora possa parecer que não à primeira vista, pois ao encurtar o
ciclo de vendas, é possível reduzir gastos com marketing e publicidade

O inbound marketing é uma metodologia inovadora que visa atrair e fidelizar

clientes, conectando-se com as necessidades do seu público-alvo. A criação de
experiências de marketing personalizadas, através de conteúdo valioso, é o centro de uma
estratégia de inbound marketing que impulsiona o engajamento e o crescimento dos seus
clientes. A criação de conteúdo personalizado para divulgação de produtos ou serviços
denomina-se de In Bound Marketing. As principais características deste tipo de marketing
são a abertura da comunicação (colaboração e diálogo constantes entre marca e cliente em
vez de um monólogo, por exemplo através de inquéritos e taxas de cliques), a
continuidade (a mensagem da marca é transmitida de forma contínua e persistente) e um
maior engajamento (devido ao relacionamento de confiança criado pela constante criação
de valor sem interrupções).

Para convencer o cliente de que uma oferta é valiosa e satisfará necessidades ou

desejos seus, é importante utilizar diferentes técnicas de persuasão para captar a atenção
do público-alvo e orientá-lo para a execução de uma ação estabelecida (ex.: comprar). Os
redatores devem conhecer muito bem o seu público-alvo e usar uma linguagem que lhes é
familiar, concentrando-se nas suas necessidades, desejos, preocupações e interesses.
 O e-mail marketing direcionado permite-nos conectar com as emoções do leitor e
gerar uma resposta positiva. Também pode aumentar a credibilidade e a confiança da
marca, o que, por sua vez, resulta em maiores conversões e vendas. Da mesma forma,
ajuda a melhorar a percepção da marca, pois pode mostrar que uma empresa se preocupa
com os seus clientes e está disposta a oferecer soluções para seus problemas. Esta
ferramenta permite também diferenciar uma marca da concorrência. Por meio de uma
escrita única e convincente, uma voz e um tom distintos podem ser estabelecidos para
ajudar a gerar uma imagem mais forte e memorável.

É importante ter uma ideia clara de quem são os clientes, quantos anos têm, quais
interesses e valores compartilham, que tipo de conteúdo consomem, entre outros. Isso
facilitará a adaptação do tom e do estilo da comunicação às preferências e expectativas do
público-alvo. Cada marca tem sua própria personalidade e valores, que se refletem
diretamente na sua comunicação e imagem. Ao definir a personalidade da marca, o tom e
o estilo da comunicação têm que estar alinhados.

Quanto mais sensacionalista for o título do e-mail, mais sucesso terá. Existem já
algumas fórmulas de títulos pré-definidas que têm as maiores taxas de cliques, podendo
ser usadas para inspiração:

“[Ação/desejo] + [complemento]” (ex.: Proteger a sua casa sem esbanjar dinheiro)

“Conseguir [ação] em x tempo” (ex.: Conseguir perder 5 quilos em apenas um mês)

“Como [ação] + [benefício]” (ex.: Como encontrar o biquíni perfeito para si)

“Como fazer” (ex.: Como fazer desaparecer a barriga inchada em 3 dias)

“Como [ação]” (ex.: Como tornar-se milionário sem investimento inicial)

“Como ser [qualidade desejável] (ex.: Como ser respeitado na vida pessoal)

“Como [ação] Sem [ação questionável]” (ex.: Como fazer desaparecer a barriga
inchada sem dietas malucas)

“Como [ação] e [ação]” (ex.: Como poupar dinheiro e viajar pelo mundo)

“Como [fazer algo] em 5 minutos” (ex.: Como alongar os músculos em 5 minutos)

“Como [fazer algo] como um especialista” (ex.: Como implementar o marketing

digital como um especialista)

“7 Formas de [Fazer Algo]” (ex.: 10 maneiras de tirar nódoas difíceis da roupa)

“10 Melhores [dicas]” (ex.: As 10 melhores receitas de sobremesas sem glúten)

“7 Passos para [objetivo] (ex.: 8 passos para obter um bom emprego em um mês)

“7 Dicas para [objetivo]” (ex.: 5 dicas para manter a casa limpa e organizada)
 “7 fatos [adjetivo] que [pessoa/público] deveria saber” (ex.: 5 fatos que você deveria
saber sobre a dieta citogénica)

“7 [coisas] que vão mudar sua vida” (ex.: 10 curiosidades que vão mudar a sua vida)

“5 questões que deve perguntar antes de” (ex.: 5 questões que deve esclarecer
antes de comprar um gel de banho)

“9 erros que você comete” (ex.: 5 erros que você comete quando compra carne)

“Para si que quer [ação/benefício)” (ex.: Para si que quer melhorar a sua saúde)

“Descubra os segredos” (ex.: Descubra os segredos dos atores de Hollywood)

“Como sobreviver a” (ex.: Como sobreviver durante alturas de stress profissional)

“O [produto/serviço] que pode ser a melhor solução para [necessidade]” (ex.: O

produto que pode ser a melhor solução para o seu acne)

“Um método pouco conhecido para [necessidade]”

Como evitar [problema]” (ex.: Como evitar cansar-se da decoração da sua casa)

“O que fazer com [problema]” (ex.: O que fazer com cabelo estragado pelo sol)

“Onde encontrar [produto/serviço] para [necessidade]”

“Últimas novidades sobre” (ex.: Últimas novidades sobre cuidados com a barba)

“Mantenha-se atualizado sobre” (ex.: Mantenha-se atualizado sobre beleza capilar)

◆ Gerir as reclamações via e-mail

Ninguém gosta de lidar com clientes insatisfeitos, mas as reclamações são

inevitáveis e devem ser usadas como ferramentas para ir de encontro às expectativas dos
clientes. As reclamações são indicativas para evoluir e melhorar. É importante manter o foco
na melhoria contínua através da identificação de causas e origens das reclamações, de
modo a corrigir e antecipar situações que careçam de alterações, visando um aumento de
eficiência e qualidade de serviço e fortalecendo a relação com os nossos clientes. O
objetivo é corrigir erros para evitar novas reclamações com as mesmas causas e origens.
 É sempre bom relembrar que o cliente tem sempre razão, mesmo que não tenha.
Nem sempre os clientes estão apenas descontentes com a transação, mas também com as
suas vidas, acabando por descarregar nos responsáveis pelo atendimento ao cliente. É
importante manter a calma e praticar a empatia. A parte inicial de gerir uma reclamação é
ouvir o que o cliente tem para dizer com vontade de ajudar a resolver o problema. Tomar o
maior número de anotações possíveis pode ajudar a manter o foco. É crucial tentar
entender qual é a solução mais favorável para o cliente que se adeque à política da
empresa. Um cliente insatisfeito irá sempre partilhar a sua experiência negativa com outras
pessoas, denegrindo a imagem da marca e prejudicando as vendas. Truques baseados em
psicologia e sociologia para dar a volta a reclamações incluem: demonstrar compreensão,
além de preocupação pelo problema do cliente e vontade em resolver a situação. A partir
do momento em que o cliente se sente compreendido e deixa de se sentir “sozinho numa
batalha contra a empresa”, a comunicação torna-se mais racional. O atendimento ao
cliente não deve carecer de formação e acompanhamento psicológico se necessário.

Eis um guia com 10 dicas para a correcta gestão de reclamações via e-mail:

1. agradecer ao cliente
2. não adotar uma postura defensiva
3. valorizar o motivo da reclamação
4. pedir desculpa
5. expressar o desejo de melhoria
6. fornecer informação útil
7. conter o problema
8. monitorizar e agir rápido
9. recuperar e fidelizar o cliente
10. fazer um plano de gestão de reclamações

ex.: «Agradecemos o seu feedback que obteve a nossa maior atenção. É muito
importante para podermos melhorar e ir de encontro às suas expectativas. Pedimos
desculpa pelo inconveniente causado e informamos que faremos tudo ao nosso alcance
para retificarmos esta situação. Para o/a compensarmos, creditámos na sua conta de cliente
um vale de 10€ que poderá usar na sua próxima encomenda, sem mínimo de compra.»

2. Comunicação personalizada e adaptada a cada cliente

As novas tecnologias mudaram radicalmente a forma como as empresas interagem

com os seus clientes e o nível de envolvimento com eles. Muitos preferem "falar" com uma
marca através da internet, em vez de ir a uma loja ou ligar para o call center, mas as suas
expectativas sobre o tratamento que desejam receber não mudou: todos nós queremos ser
tratados de uma forma mais pessoal e sentir que somos um cliente importante, que somos
ouvidos e atendidos.

Pretende-se estabelecer uma relação personalizada com o cliente, de forma a

adequar, da melhor forma possível, os produtos e serviços às suas necessidades. Esta
relação personalizada tornou-se num trunfo para muitas empresas, funcionando como um
dos seus fatores diferenciadores. Para não perder qualidades no relacionamento com os
clientes, as marcas têm investido em diferentes ferramentas, desde redes sociais e chatbots
no website passando pelo e-mail.

◆ Visitantes do seu site

Iniciar o projeto de um website não é fácil, pois além do desenvolvimento em si, é

preciso pensar nas melhores estratégias de marketing para persuadir, incluindo na
elaboração de conteúdo, na escolha de imagens e na mensagem a ser transmitida para
atrair visitantes. É essencial definir os objetivos da plataforma e tê-los sempre em mente.
Factores como a usabilidade, responsividade e navegabilidade também influenciam muito
a decisão de compra.

Entender o público-alvo é o primeiro passo para atrair visitantes para o site. A

segmentação está cada vez mais em alta no mercado digital, pois as empresas não estão
interessadas em gastar recursos com pessoas que não têm o perfil de consumo das suas
marcas, produtos e/ou serviços. Além de definir o seu público-alvo, é muito importante
criar uma persona, listando os seus interesses, desejos e necessidades. Com esse perfil em
mãos é mais fácil criar uma estratégia de comunicação específica e focada em resultados
realmente satisfatórios.

O layout do website deve ser focado nas características do perfil do público-alvo

(ex.: maior palete de cores em websites de produtos para crianças). Desde as cores ao tipo
de letra, as hipóteses de personalização de um website são imensas, sendo ideal para
adaptá-lo aos gostos do público-alvo. É importante manter a homogeneidade e identidade
visual da marca, de modo a que seja memorável e facilmente reconhecível.
 Todo o texto usado deve ser direcionado para os desejos e necessidades dos
clientes daquele tipo de produto/serviço. É importante captar os problemas que enfrentam
e até amplificá-los (ex.: Não entre em layoff: pode perder o seu negócio? Inscreva-se num
programa financiado para recuperação de empresas). O trabalho com palavras-chave deve
ser feito de forma otimizada e segmentada para alcançar potenciais clientes.

No entanto, não basta criar um website e lançá-lo: é importante divulgá-lo através

de marketing, para obter visitantes e fazer vendas. Para atrair visitantes, deve investir-se em
conteúdos exclusivos, de boa qualidade e que sejam realmente relevantes para o público
que se pretende atingir.

Assim que um potencial cliente visita um website, são recolhidas informações do

seu perfil. Os visitantes de um website são ótimos indicadores do perfil do seu
público-alvo. É possível obter dados demográficos e geográficos, além da origem do
tráfego, entre outros dados relevantes.

É importante usar estes dados para atualizar o plano de marketing e redirecionar a

estratégia de comunicação. Por exemplo: apostar no Instagram se o público-alvo for jovem
ou no Whatsapp se constituir uma boa porção do tráfego.

Já existe IA e machine learning nos websites. Por exemplo, mostrar produtos com
base na segmentação geográfica (roupa de inverno para zonas mais frias) ou revelar
promoções e descontos para visitantes que usam a ordenação de produtos por preço.

◆ Produtos e serviços à medida de cada cliente

Os consumidores são constantemente bombardeados com propaganda, através de

outdoors, rádio, redes sociais… Mas nem todo o marketing cativa a atenção do público de
uma forma eficaz: o marketing personalizado é a chave para o sucesso.

A personalização da divulgação de produtos e serviços é extremamente importante

para qualquer empresa, pois permite manter um forte relacionamento com o cliente.
Artigos comprados anteriormente que requerem reposição podem ser sugeridos por e-mail
ou até artigos relacionados com os adquiridos.
 Para oferecer produtos e serviços à medida é necessário gerir uma base de dados
bem detalhada, com informação sobre cada cliente, incluindo dados demográficos,
geográficos, comportamentais e psicográficos, entre outros relevantes. Além disso, é
também necessário atualizá-la continuamente. Esta compilação de dados é extremamente
importante para considerar como base na elaboração de campanhas personalizadas. É
possível, desta forma, saber as características do cliente e mostrar-lhe exatamente o que
procura.

Em cada interação, o cliente revela informações valiosas como a idade, a

localização, o método de pagamento preferido, a frequência de compra, etc… É
importante manter um registo de cada detalhe de informação disponibilizada pelo cliente
para melhor atendê-lo no futuro. Devemos usar toda essa informação para provisionar um
serviço mais provisionado. Por exemplo: enviar um e-mail para confirmar se a entrega foi
conseguida a um cliente que já se mostrou preocupado com os tempos de entrega.

Os clientes devem ser vistos como humanos com necessidades próprias e desejos
pessoais. Os contactos de follow-up ou atualização são cada vez mais comuns, como por
exemplo questionar ao cliente se está a obter bons resultados semanas após a compra.

Conteúdo personalizado pode ser automatizado, na verdade através da plataforma

de construção do website ou através de aplicações como o mailchimp. Por exemplo, um
cliente que regista o seu e-mail numa compra on-line pode receber um e-mail de
agradecimento pela encomenda onde estão incluídos produtos relacionados para instigar a
próxima compra.
 Cada e-mail enviado deve referenciar o nome do cliente, uma forma de
personalização e humanização. Os sistemas de e-mail automático incluem esta
funcionalidade.

É importante entender o processo de compra de uma ponta à outra para escrutinar

a motivação dos clientes. Deste modo, sugere-se a esquematização dos passos que o
cliente toma para fazer uma compra. A personalização no marketing digital busca identificar
cada uma das etapas para então criar estratégias personalizadas para cada uma. Existem 5
etapas incluídas na jornada de compra:

1. Descoberta: realização de alguma insatisfação, carência, problema ou incómodo

(ex.: cabelo seco, quebradiço e com pontas desidratadas); nesta etapa a empresa
precisa de atrair e despertar o interesse do seu potencial cliente, criando a
consciência de marca, além de gerar maior conhecimento sobre seu produto ou
serviço (como conteúdos educativos e institucionais)
2. Reconhecimento do problema: procura de soluções e custos associados (ex.:
procura por tratamentos capilares); para personalizar as campanhas de marketing
para esta etapa, é importante focar a comunicação na satisfação das necessidades
do cliente, amplificando os problemas
3. Consideração da solução melhor: escolher uma das soluções mais apropriada (ex.:
óleo para hidratação capilar por ser a opção mais barata/com melhores reviews);
nesta fase a empresa deve posicionar-se de modo que seja a melhor solução para o
cliente (a nível de benefícios ou valor) ou para que apareça nas primeiras páginas do
motor de busca por exemplo
4. Decisão e ação: adquirir o produto/serviço e efetuar o pagamento (ex.: fazer
encomenda online do óleo capilar); nesta etapa a empresa deve fechar a venda
através de ofertas e descontos imperdíveis e custos de envio baixos
 ◆ Instrumentos para captar novos clientes

Como a segmentação agrupa os consumidores para criar campanhas de marketing

direcionadas para esses grupos, é possível também captar a atenção de novos clientes que
se alinhem nesses grupos. Ao criar campanhas direcionadas para os problemas e
necessidades desse perfil de cliente, o mais provável é também serem soluções para outros
clientes novos.

Ferramentas como o chatbot podem ser personalizadas, oferecendo uma

experiência única e interativa ao cliente. Além de ajudarem com questões frequentes que
poderiam ser entraves à compra, podem ser programados para usar o mesmo vocabulário
do cliente.

A personalização do serviço através do desenvolvimento de aplicações é uma forma

de captar novos clientes, pois além de dar prestígio à marca, fortalece os laços de
proximidade com o cliente. Planos de fidelização integrados são ótimos para manter um
bom relacionamento com o consumidor. Um bom exemplo é a aplicação da Starbucks para
smartphones, que permite encontrar as lojas mais próximas de si e manter uma conta
cliente com acesso a ofertas e descontos nos itens favoritos.
 A fidelização de clientes é uma estratégia para obter novos clientes, graças aos
testemunhos partilhados pelos consumidores com outras pessoas. Uma boa experiência
com a marca é sempre bem falada. Este tipo de propaganda convence outras pessoas a
adquirir o produto/serviço.

A expansão do negócio também ajuda a captar novos mercados e novos clientes.

Neste âmbito não está apenas incluída a internacionalização. Oferecer uma gama mais
barata do produto ou mais completa pode captar a atenção de novos olhos. Por exemplo
disponibilizar uma versão masculina de um produto tipicamente feminino, pode atrair
novos clientes que não são consumidores diretos, mas podem comprar para oferecer.

O co-marketing é outra técnica de prospecção de clientes que consiste em

colaborar com outras empresas relacionadas para realizar uma campanha promocional
conjunta ou desenvolver um produto em sincronia. Para usar esta ferramenta, não devem
ser escolhidas empresas concorrentes, mas que vendam produtos ou serviços voltados para
o mesmo tipo de consumidor. Ou seja, você precisa garantir que o público-alvo é
semelhante e que os seus produtos são complementares. Alguns exemplos típicos de
co-marketing são as colaborações feitas por empresas de fast food: Coca-Cola e
McDonald's. São empresas que visam o mesmo tipo de consumidor (que gosta de fast
food), mas não competem entre si porque não vendem o mesmo tipo de produto.

A venda “porta a porta” pode parecer descabida no comércio on-line, mas é

possível através da aquisição de bases de dados ou mesmo através das redes sociais. As
redes sociais são ótimos recursos da internet para encontrar e contactar facilmente grupos
de consumidores segmentados por região ou interesses, por exemplo nos grupos do
Facebook ou nos seguidores de páginas de Instagram.

O networking pode ser feito através da nossa rede de contactos, pedindo por
exemplo indicações de potenciais interessados. Pode-se fazer networking também em
eventos e conferências on-line, além das redes sociais (ex.: Reddit, Facebook…).

As celebridades e influenciadores poderão ajudar também a captar públicos

maiores e elevar a marca. Estes indivíduos são normalmente vistos como exemplos nas suas
comunidades, assim como os produtos que consomem. É possível persuadir os clientes a
comprar ao demonstrar que os artigos são consumidos por pessoas tomadas como
referência. Esta técnica exige recompensas monetárias ou ofertas de bens ou serviços.

As parcerias hoje em dia também têm bastante relevância para um negócio, por
exemplo a doação de uma percentagem das vendas para uma instituição solidária. Este
tipo de técnica está associada ao marketing emocional. A escolha dos parceiros mais
indicados deve ser bem estudada, analisando vantagens (alcançar um público mais amplo)
e desvantagens (prejudicar a imagem da marca, por exemplo).

Os programas de afiliados são outra maneira de ampliar as vendas e obter novos

clientes. Os afiliados partilham o catálogo entre a sua rede de contatos, divulgando a
marca e os seus produtos/serviços. Os afiliados trabalham à base de comissões pelas
vendas conseguidas, o que significa que não existe investimento inicial.

◆ Produtos e serviços personalizados para antecipar necessidades e exceder as

expectativas de cada cliente

A personalização consiste em criar soluções que sejam adequadas às necessidades,

aos desejos e às expectativas do cliente. Por esse motivo, adaptar produtos e serviços de
acordo com as preferências individuais do comprador gera uma experiência única e
significativa.

Os clientes valorizam ter uma conexão pessoal e humana com o prestador e

apreciam ser tratados como indivíduos e não como números. Podem construir-se
relacionamentos mais próximos com os clientes usando os seus nomes, lembrando-nos das
suas preferências, expressando gratidão, demonstrando empatia ou fornecendo assistência
personalizada.

Também se pode usar comunicação personalizada, como e-mails, mensagens de

texto, ligações ou redes sociais, para manter contato com seus clientes, por exemplo
atualizá-los sobre o estado de uma encomenda (enviado, em distribuição ou entregue).

O email é um dos canais de comunicação online preferidos, pois conseguiu

adaptar-se às novas tendências, incluindo vídeo, botões de redes sociais, mapas, entre
outros recursos usados atualmente.

Todos gostamos de nos sentir especiais e ser tratados como realeza. Se o

aniversário do seu filho for na próxima semana, por exemplo, não seria ótimo se a sua loja
de brinquedos favorita lhe enviasse um e-mail com os brinquedos que ele poderia gostar?
Através da modernização digital, podemos programar campanhas de e-mail marketing
automáticas para épocas especiais (ex.: aniversários) ou eventos culturais (ex.: dia dos
namorados).

As empresas encantam os clientes ao oferecer brindes e merchandising relacionado

com os produtos comprados ou no tamanho certo do cliente.

3. Internet na estratégia de conquista e fidelização de clientes

Para conquistar e fidelizar o consumidor, um negócio não se pode limitar apenas à

venda de produtos de qualidade, e sim oferecer aquilo que o cliente quer e precisa
mesmo. Mas, para saber o que ele procura e o que é preciso fazer para atender às suas
expectativas, é preciso investir em estratégias de marketing para descobrir quais as
necessidades e os anseios do público-alvo.

O ambiente virtual tornou-se um importante aliado para identificar as necessidades

dos clientes, já que as empresas conseguem ter acesso a um maior volume de dados sobre
os seus consumidores, ampliando as possibilidades de conhecerem os seus clientes e
segmentarem as campanhas de marketing conforme as necessidades específicas de cada
um. Além disso, a internet tem uma série de vantagens em relação a outros canais como o
custo baixo de operação, interação em tempo real, maior acessibilidade, personalização,
automatização, maior controlo sobre o impacto da estratégia de comunicação com o
mercado através de análises, divulgação em diversos meios, integração com outros
canais…

A internet dispõe de uma série de recursos que possibilitam coletar informações

sobre os clientes e, a partir daí, planificar o marketing para o sucesso do negócio. Ao
explorar os recursos digitais, a empresa consegue prever comportamentos, hábitos e
atitudes dos clientes, aumentando as vendas e o relacionamento com seu consumidor.

As principais ferramentas on-line para implementar estratégias de conquista e

fidelização de clientes são:

➔ E-mail marketing: é uma maneira de criar ações de comunicação seletiva e

específica para o público-alvo, além de possibilitar o uso de recursos para agregar
valor estratégico às suas campanhas (botões, imagens, questionários…); é
importante obter o consentimento de cada destinatário antes de enviar campanhas
por e-mail (o destinatário deve ter feito opt-in e no e-mail deve existir a
possibilidade de fazer opt out)
➔ Redes sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn, Reddit, X, Youtube…): expor a
empresa nas redes sociais tornou-se uma estratégia quase obrigatória, para divulgar
as novidades mais frescas, monitorizar as opiniões dos clientes e até as ações da
concorrência; além disso torna mais fácil a comunicação com o consumidor e
permite usar os dados obtidos em diferenciais para o negócio; no entanto, a partir
do momento em que a empresa está exposta, fica sujeita a receber manifestações
negativas, como críticas e reclamações (que, na verdade, constituem também
informações valiosas para melhorar)
➔ Pesquisas de mercado: com, por exemplo, questionários, é possível recolher
opiniões, sugestões e reclamações, mas também informações específicas sobre as
 expectativas do cliente em termos de qualidade, preço, atendimento, etc; as
pesquisas de mercado podem e devem incluir uma caixa de verificação para
autorização do uso de dados pessoais para fins de marketing, de modo a expandir a
mailing list
➔ Chatbots e pop-up’s: são ferramentas que devem ser implementadas no website
para abrir a comunicação com o cliente, pois se um cliente estiver indeciso em
trocar de marca, esclarecer todas as suas dúvidas ou oferecer-lhe um desconto de
boas-vindas pode conquistá-lo e fidelizá-lo
➔ QR-code: podem ser usados em panfletos, em cartões de visita ou mesmo em
merchandising para incentivar a visita das plataformas digitais da empresa; visto que
todos costumamos ter um smartphone no bolso, em questão de segundos é
possível abrir o link do website ou visitar as redes sociais da empresa, ficando a
saber tudo sobre os produtos/serviços que vende
➔ Catálogos e editoriais em formato digital: ter uma variedade de displays dos
produtos e serviços é sem dúvida alguma uma vantagem; depois de criados, podem
ser enviados ou disponibilizados numa landing page
➔ Promoções e descontos: sempre ajudam a combater a inércia e motivar a decisão
de compra; o preço é um factor decisivo para a maior parte dos consumidores, por
isso os descontos conquistam e fidelizam os clientes; após experimentar e gostar o
cliente voltará com ou sem desconto
➔ Atendimento ao cliente (próximo capítulo)

◆ Objectivo dos serviços de atendimento a clientes via Internet

O atendimento ao cliente digital está presente em diversas plataformas, desde as

redes sociais ao e-mail. O atendimento ao cliente é a prestação de serviço aos clientes,
antes, durante e depois da compra. Deve oferecer-se um serviço de apoio ao cliente pronto
para esclarecer dúvidas ou resolver reclamações. O objetivo é direcionar os potenciais
clientes para a melhor opção de acordo com os seus objetivos, mantendo o diálogo até à
compra (ex.: terminar cada mensagem com uma pergunta).

O apoio ao cliente é extremamente importante, pois permite dar assistência em

tempo real aos potenciais clientes e finalizar a aquisição de serviços. Durante a
comunicação com o cliente as técnicas de espelhamento são essenciais, usando o mesmo
vocabulário que o cliente usa. Um bom atendimento ao cliente na internet reúne algumas
características essenciais:

- boa responsividade (embora não seja aconselhável estar permanentemente

disponível para responder ao cliente, estipulando horários de atendimento,
também não é bom deixar o cliente pendurado: estabelecer um prazo
máximo de resposta para manter o contacto regular com o cliente)
- simpatia e cordialidade (tratar todos os contactos com educação e gentileza,
transmitindo uma imagem positiva e respeitosa: não podemos controlar o
que recebemos, mas podemos controlar o que enviamos - ser a luz na
escuridão)
 - guia de atendimento (estabelecer regras e normas para dar respostas aos
pedidos, dúvidas e reclamações dos clientes, de uma forma profissional e
homogênea: inclui discursos delineados e respostas pré-definidas para as
questões mais frequentes)
- eficácia na resolução de problemas (nem sempre as coisas correm como
planeado, mas devemos ter ou rapidamente desenvolver uma solução para
cada desafio: superação e resiliência são características essenciais)

O maior objetivo do atendimento ao cliente é aumentar a satisfação do cliente e as

vendas. Várias tarefas estão incluídas como informar o cliente, promover produtos/serviços
e resolver reclamações.

◆ Identificar e atrair e-customers

Os e-costumers ou e-consumidores são clientes no ambiente digital, ou seja,

indivíduos que fazem compras on-line e que têm em comum algumas características como:

- são extremamente bem informados (pesquisam tudo incluindo detalhes sobre o

produtos, críticas e feedback de outros clientes, empresas concorrentes, entre
outros)
- procuram conveniência (apreciam a comodidade de fazer compras a qualquer altura
e em qualquer lugar, mas também de as receber diretas em casa ou recolhê-las em
locais pick-up próximos à sua residência)
- apreciam bons preços (os e-consumidores têm a perfeita noção de que muitas vezes
encontram melhores negócios on-line do que em lojas físicas, por isso optam por
tratar do assunto através da internet)
- comparam empresas (os e-consumidores são prós a encontrar o melhor preço
através dos motores de busca ou a missão com a qual mais se identificam: por isso é
tão importante entender a mente do consumidor)

O marketing através das redes sociais aumenta a proximidade com o consumidor

através do engajamento, ao empoderar a sua opinião e atentar às suas necessidades. É
possível incentivar a aquisição de produtos/serviços através de comunicação personalizada
ao público-alvo. Estas ferramentas são valiosas no marketing digital, tendo em conta a
quantidade de potenciais clientes que são utilizadores frequentes das redes sociais.

Cada rede social tem o seu público-alvo, com diferenças demográficas e

comportamentais significativas, sendo portanto ideal adaptar as publicações a cada
plataforma. Analisando o perfil dos usuários das plataformas, é possível reunir dados
relevantes para construir campanhas de marketing mais eficazes. Uma atividade regular nas
redes sociais permite interagir com potenciais clientes e também criar sondagens úteis à
pesquisa de mercado. Entender os algoritmos de cada plataforma é também importante
para o sucesso das páginas. Cada plataforma tem um número de publicações definido que
potencia a visibilidade da página.

Em Portugal existem atualmente 8,73 milhões de utilizadores da internet, em que

8,05 milhões são utilizadores das redes sociais, ou seja, 78,5% da população. Por isso é tão
importante ter uma presença forte e marcante no mundo digital. Quase 50% dos
utilizadores portugueses acedem maioritariamente à informação sobre marcas ou produtos
através das redes sociais, sendo que o conteúdo mais consumido são os vídeos (90%). Em
2022, o Facebook foi o site mais visitado pelos portugueses: uma estatística muito
relevante para o marketing de redes sociais.

Existe uma variedade grande de pessoas que fazem parte da lista de usuários do
Facebook. De acordo com a bibliografia consultada em 2024, esta plataforma é mais usada
por pessoas com idades compreendidas entre os 25 e os 34 anos e menos usada por
jovens entre os 13 e os 17 anos. Os homens têm mais tendência a usar o Facebook do que
as mulheres. Além disso, mais de 50% das pessoas relatam maior probabilidade de
comprar se a marca estiver acessível via chat (Messenger). As campanhas de marketing
devem ser visadas para este grupo de pessoas e devem também considerar os horários e
dias mais ativos. Esta plataforma tem inúmeros ramos (grupos, eventos, histórias, chat,
feed…) que devem ser explorados para obter máximo proveito orgânico. Também oferece
ferramentas de interação indispensáveis ao engajamento, incluindo identificações,
localização, calendários, sondagens, questionários, pedidos de esclarecimento, entre
outras… É ideal para divulgar produtos/serviços, novidades, inovações, eventos, vagas de
empregos, editoriais, e até os valores e a missão da marca. A publicação de imagens
originais, de clientes, colaboradores, eventos, projetos, parcerias e casos de sucesso, é
essencial para instigar o sentido de proximidade, familiaridade e credibilidade. Devem ser
também publicados designs para divulgação de produtos/serviços de uma forma
ponderada e variada (equilíbrio entre imagens e gráficos), baseados nas necessidades do
consumidor e nos benefícios procurados pelos clientes. A adição de acessibilidade, além
de inclusão social, permite também obter um melhor ranking nos motores de busca. As
descrições usadas nos canais de acessibilidade devem ser cativantes para incentivar o
pesquisador a clicar na ligação durante a sua pesquisa. Outras técnicas de engajamento
podem ser aplicadas, como o uso de @seguidores, @todos e @topfans em comentários.

De acordo com estatísticas mundiais de 2024, Instagram é mais usado por pessoas
com idades entre os 16 e os 24 anos. As mulheres usam mais o Instagram que os homens.
Entender quem são os usuários mais ativos nesta plataforma permite desenhar campanhas
direcionadas que despertem automaticamente a atenção dos visualizadores. Estes dados
são cruciais para entender quem são os visualizadores do conteúdo publicitado e criar
designs que motivam este grupo de pessoas a adquirir os produtos/serviços. Para ter
sucesso na plataforma, é necessária uma atividade regular consoante os horários mais
ativos, usando conteúdos de alta qualidade capazes de envolver o público. Tendo em
conta a faixa etária dos utilizadores da plataforma, deve-se dar preferência a uma
linguagem menos formal e descontraída. A publicação de imagens originais é essencial
para transmitir credibilidade. Devem ser também publicados designs para divulgação de
serviços de uma forma ponderada e variada, tendo em conta os benefícios procurados
pelos clientes. O uso de grafismos modernos e textos direcionados para quem mais usa
esta plataforma é ideal para aumentar os resultados das campanhas. O uso de hashtags e a
instigação da interação em histórias são essenciais para as divulgações nesta rede. É
preciso também cuidar do aspecto do feed, obtendo harmonia cromática e equilíbrio entre
criações com design gráfico, imagens gratuitas e imagens originais. Ferramentas de
interação, como as de localização, identificações, sondagens, questionários e calendários,
são essenciais para o engajamento. Os destaques das histórias devem estar bem
organizados e completos.
 De acordo com a bibliografia disponível, os mais frequentes usuários do LinkedIN
têm idades compreendidas entre os 25 e os 34 anos de idade. Esta plataforma é mais
usada por homens. Cerca de 44% dos usuários do LinkedIn ganham mais de $75.000 por
ano. Além disso, o LinkedIN é mais usado por pessoas que frequentaram o ensino superior.
É importante manter um look profissional, com descrições envolventes. É uma plataforma
ideal para publicar notícias e eventos relevantes que enalteçam o prestígio da marca. É
também uma excelente plataforma para divulgar ofertas de emprego e facilmente reunir e
gerir candidaturas.

Já o Youtube é mais usado por pessoas entre os 18 e os 29 anos de idade. Os

homens usam mais esta plataforma que as mulheres. Os usuários usam mais o Youtube para
aprender sobre algo (ex.: receitas, dicas, informação…) ou para se entreterem (ex.: vídeos
engraçados, histórias…). Os vídeos são a multimédia preferida dos utilizadores on-line.
Parcerias com os Youtubers mais influentes do nicho podem ser bastante eficazes.

A presença online facilita às empresas encontrar grupos de consumidores

interessados na área de negócio, gerando e promovendo a criação de comunidades
digitais.

◆ Rentabilizar o custo de aquisição de novos clientes

O CAC (Custo de Aquisição de Cliente) é o custo total que uma empresa investe
para adquirir um cliente. Esse custo inclui despesas como salários de funcionários da
equipa de marketing e vendas, custos de anúncios, produção de conteúdo, entre outros.
Por outras palavras, é a soma de todos os custos envolvidos na aquisição de um cliente,
dividido pelo número de clientes adquiridos durante um determinado período.

Por exemplo, se uma empresa gasta 1.000€ e adquire 100 novos clientes, o CAC
será de 10€ por cliente (1000/100).

O Custo de Aquisição de Clientes é referente ao investimento realizado para

adquirir um cliente. São também levados em consideração gastos/investimentos como:
gastos com ações de marketing, investimentos em anúncios, despesas com editoriais e
eventos, comissões, ferramentas pagas, entre outros… Por exemplo, produtos mais caros
como carros ou imobiliários e que requerem um tempo de negociação maior, podem e
costumam contar com gastos mais altos. O valor médio de compra é calculado dividindo a
receita total da sua empresa num período de tempo (normalmente um ano) pelo número
de encomendas recebidas.
 O objetivo é que o CAC seja menor do que o valor médio de compra, para que a
empresa possa ter lucros. Ou seja, se o CAC for de 10€ por cliente, o valor médio de
compra deve ser superior a 10€ para a empresa ter sucesso.

É um indicador perfeito para analisar a eficiência dos investimentos de uma empresa

em marketing e publicidade. Se o CAC for muito alto, significa que a empresa está a
investir mais dinheiro do que devia para adquirir novos clientes. Isso pode levar a uma
diminuição dos lucros e até mesmo a prejuízos financeiros. Por outro lado, se o CAC for
baixo, significa que a empresa está a conseguir adquirir novos clientes de forma eficiente e
a um custo baixo, o que pode levar a um aumento dos lucros e a um crescimento
sustentável do negócio.

Para usar o CAC para identificar quais as estratégias de marketing que estão a ser
mais eficazes é muito importante mapear todos os clientes do negócio, entendendo a sua
origem. Por isso, muitas vezes as empresas perguntam aos consumidores: «onde ouviu falar
de nós? rádio/redes sociais/televisão… Estes dados são muito importantes para fazer
atualizações ao plano de marketing e direcionar as campanhas para o público-alvo.

A comunicação personalizada embora que trabalhosa pode rentabilizar o custo de

aquisição de novos clientes. Se os esforços de marketing e publicidade forem diretos ao
alvo será mais proveitoso do que dispararem muitos tiros pouco certeiros. Conhecer bem o
consumidor permite captar a sua atenção com a comunicação certa nas plataformas certas
e até elaborar anúncios segmentados. Campanhas com baixas taxas de conversão são
desperdícios de recursos.

Além disso, a otimização do website e da atividade nas redes sociais é

extremamente importante para baixar o custo de aquisição de novos clientes. É preciso
também monitorar as métricas e analisar os resultados de cada campanha, direcionando o
conteúdo de acordo.
 ◆ Necessidades funcionais de cada cliente

As necessidades funcionais estão relacionadas com problemas ou desafios que os

clientes encontram e que os fazem procurar uma solução. O sucesso de uma empresa está
intrinsecamente ligado à capacidade de satisfazer consistentemente as necessidades e
desejos de seus clientes.

A negligência em atender às necessidades dos clientes pode impedir o crescimento

do negócio. Um exemplo desta infeliz dinâmica foi a trajetória da Nokia, uma vez líder
incontestável na indústria de telemóveis. Com um domínio impressionante no final dos
anos 90 e início dos anos 2000, esse reinado terminou. O declínio da Nokia começou
devido às mudanças nas preferências dos consumidores, que passaram a privilegiar
smartphones. A incapacidade de antecipar e acompanhar esta evolução permitiu que os
seus concorrentes ocupassem esse espaço no mercado.

É fundamental compreender os motivos pelos quais os clientes escolhem adquirir os

produtos ou serviços da empresa. Os motivos podem incluir requisitos, expectativas e
desejos específicos que direcionam as suas decisões de compra. A aquisição dos produtos
ou serviços muitas vezes está vinculada à resolução de um problema ou ao cumprimento de
um propósito específico. São as necessidades do cliente que impulsionam os negócios e é
por isso que é tão importante identificar essas necessidades até antes de fabricar produtos
ou serviços.

O produto ou serviço adquirido pelos clientes deve solucionar um problema

específico. A satisfação do cliente está associada à eficácia do produto ou serviço em
resolver seus problemas de maneira eficiente. Um produto de qualidade é aquele que
mantém um desempenho consistente ao longo do tempo, sem apresentar falhas. Um
produto que não atende à expectativa de durabilidade pode decepcionar os clientes. Os
produtos e serviços devem cumprir integralmente as promessas anunciadas. Os clientes
sentem-se satisfeitos quando o produto desempenha as suas funções eficazmente,
contribuindo para a solução de problemas com facilidade. A falta de eficácia pode resultar
em frustração para os clientes.
 Os clientes desejam uma experiência otimizada, que seja intuitiva, suave e livre de
complicações. Estão até dispostos a pagar mais por um produto que facilite a resolução
dos seus problemas da maneira mais simples.

Além disso, no mundo digital, os riscos associados às transações cresceram, com

casos frequentes de roubo de dados confidenciais. Os clientes esperam sentir-se seguros
ao interagir com um website ou loja online e protegidos contra ameaças à privacidade e à
segurança das suas informações pessoais.

◆ Determinar o perfil e rentabilidade do consumidor net

O perfil do consumidor pode ser obtido através da análise aos consumidores dos
produtos/serviços, por exemplo através de questionários enviados por e-mail, obtendo
dados demográficos relevantes para a rentabilidade do consumidor, como a profissão ou
mesmo o salário.

Para analisar a rentabilidade do consumidor, existem métricas essenciais: o tempo

de vida do cliente, a frequência média de compra e o valor do cliente.

O tempo de vida do cliente é o tempo em que se relaciona com ela. De uma forma
simples, quanto mais um cliente gastar a comprar duma empresa, e quanto mais longa for a
sua relação com a mesma, maior será o seu tempo de vida.

A frequência média de compra é calculada dividindo o número de compras ao

longo de um período de tempo pelo número de clientes que fizeram compras.

O valor do cliente é obtido multiplicando o valor médio de compra pela frequência

média de compra. Para determinar o valor de vida útil do cliente, basta multiplicar o valor
do cliente pelo tempo de vida. Isso fornecerá uma estimativa da receita que um cliente
gera para a empresa. Assim, a taxa de valor da vida útil do cliente em relação ao CAC da
empresa é um indicador do valor de um cliente em relação ao custo de aquisição.
 Idealmente, deve levar cerca de um ano para recuperar o custo de aquisição do
cliente. E a relação do valor da vida útil do cliente para o CAC deve ser de 3 para 1. Em
outras palavras, o valor dos clientes deve ser três vezes mais que o custo de adquiri-los,
variando de mercado para mercado ou dependendo da maturidade e anos de atividade da
empresa. É importante manter o custo de aquisição de clientes baixo, de forma a gerar a
maior quantidade de lucro possível.