Manual

do Formando
Iniciação
2
 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Ficha Técnica
Editor:
ADL
Junho 2007

Titulo:
Técnicos Comerciais – Manual do Formando

Autor:
Ana Raquel Covão

Orientação e Coordenação Pedagógica:

Raquel Hilário

Avaliação Técnica
António Ramos

Design:
Concept U

Equipa Técnica de Edição Digital

Digital Azul

Produção apoiada pelo Programa Operacional, Emprego, Formação e Desenvolvimento Social

(POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social
Europeu

3
 Índice Pág.
1. Stocks e Merchandising 7

1.1 Aprovisionamento 9

o Objectivos 11

o Texto de Apoio 11

o Bibliografia 18

1.2 Princípios e Fundamentos do Merchandising 19

o Objectivos 21

o Texto de Apoio 21

o Bibliografia 24

1.3 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais 25

o Objectivos 27

o Texto de Apoio 27

o Bibliografia 29

31
2. Técnicas de Atendimento
33
2.1 Comunicação Interpessoal
35
o Objectivos
35
o Texto de Apoio
44
o Bibliografia

45
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
47
o Objectivos
47
o Texto de Apoio
48
o Bibliografia

19
2.3 Atendimento Telefónico
50
o Objectivos
50
o Texto de Apoio
55
o Bibliografia

57
2.4 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
59
o Objectivos
59
o Texto de Apoio
60
o Bibliografia

4
3. Serviço Pós-Venda 61

3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização 63

o Objectivos 65

o Texto de Apoio 65

o Bibliografia 67

3.2 Garantias, Apoios e Serviços 69

o Objectivos 71

o Texto de Apoio 71

o Bibliografia 73

3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações 75

o Objectivos 77

o Texto de Apoio 77

o Bibliografia 83

85
4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial
87
4.1 Documentação Comercial
89
o Objectivos
89
o Texto de Apoio
117
o Bibliografia

119
4.2 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais
o Objectivos
121
o Texto de Apoio
121
o Bibliografia
122

5
6
 1. STOCKS E
MERCHANDISING

7
8
1.1 Aprovisionamento

9
10
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar os fundamentos da gestão de stocks.
9 Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.

o Texto de Apoio

Designa-se por stock todo o bem que se encontra armazenado com vista a utilização futura. Uma das razões para
que não se verifiquem rupturas é possuir atempadamente as matérias-primas e demais materiais e sempre que
possível nas melhores condições de preço e qualidade.
Os stocks podem ter diversas origens, uns são involuntários enquanto outros são deliberados, ou seja, transmitem
a forma de produção:
Os stocks involuntários derivam de:
• Erros na previsão da procura.
• Produção acima da necessária.
Os stocks deliberados derivam de:
• Produção antecipada devido a um prazo longo que decorre entre a encomenda e a produção.
• Produção antecipada para nivelamento das flutuações da procura.
• Stocks necessários para compensar irregularidades na gestão da fabricação (maquinagem), do controlo e
dos transportes.
• Stocks de segurança para o caso de avaria das máquinas ou da existência de produtos defeituosos.
• Stocks resultantes da produção por lotes de grande dimensão a fim de evitar os tempos longos de
mudança de série.
Um investimento avultado que tem de ser objecto de uma gestão específica e criteriosa – Gestão de Stocks.

11
A existência de stocks tem como objectivo:
1.Anular ou minimizar as variações imprevisíveis da procura do consumo de materiais, dos prazos de entrega e
da qualidade dos materiais recebidos. Os fornecedores nem sempre fazem as suas entregas atempadamente,
logo os stocks permitem a manutenção da situação por alguns dias.
2.Conseguir uma certa autonomia entre a produção, as vendas e as compras, não fazendo reflectir na produção
e nas vendas as variações sazonais. Um stock também permite um consumo regular de um produto, apesar da
sua produção ser irregular.
3.Permitir a compra a custos mais favoráveis e a produção de bens a custos inferiores. Muitas vezes também se
constituem stocks com o intuito de comprar a preços baixos para depois, em situação de alta de preços, os
revender a preços muito elevados: é a chamada especulação.
4.Beneficiar de descontos pela compra de grandes quantidades.
5.Fazer face a situações imprevisíveis de falta de produtos em armazém, a chamada ruptura de stocks que se
pretende evitar.
No entanto, tem limitações, das quais destacam-se:
1.Sempre que os stocks ultrapassem os limites do razoável tornam-se inúteis e passam a ser considerados uma
grande desvantagem para a empresa.
2.Existem produtos que não podem ser guardados em stock, como o caso do pão, dos legumes e de tantos
outros produtos cuja fragilidade não permite a sua conservação durante muito tempo.
3.O custo de constituição de um stock é bastante elevado e a empresa tem de o suportar (pois enchem
armazéns e tornam-se um peso morto para a empresa).
4.A possibilidade de ruptura de stock conduz a uma falha nas vendas ou na produção. As empresas arriscam-se a
perder clientes ou a parar toda a sua linha de fabrico devido à falta de produtos ou de matérias-primas.

Existem diferentes tipos de Stocks:

o Stock de Matérias-primas – O stock de matérias-primas é sempre constituído de forma a garantir a
fabricação regular e contínua.
o Stock de Mercadorias – O stock de mercadorias é renovado constantemente de forma proporcional às
vendas.
o Stock de Produtos Acabados – O stock de produtos acabados é constituído para evitar faltas de produto
em armazém ou para garantir a existência de produto para venda.
o Stock de Embalagens – O stock de embalagens é constituído para garantir o acondicionamento do produto
acabado e das mercadorias.

12
A gestão de stocks tem como objectivo manter o nível de serviço aos clientes. Um dos objectivos da gestão
de stocks é precisamente avançar melhorando o desempenho, para um melhor controlo dos stocks.
Esta gestão implica os diferentes tipos de operações:
¾ Estudar a localização dos materiais e os equipamentos de arrumação tendo em vista:
• Minimizar os custos de armazenagem.
• Evitar a deterioração dos materiais ou produtos armazenados.
• Facilitar a correcta identificação de cada material ou produto.
• Racionalizar as movimentações dentro dos armazéns, tanto nas operações de recepção como de
fornecimento aos serviços requisitantes.
• Promover o oportuno e correcto fornecimento dos bens requisitados.
¾ Implementar e gerir um sistema administrativo que permita:
• Fazer o registo correcto de qualquer movimento de materiais nos armazéns.
• Controlar as quantidades existentes, em cada momento, dos produtos em armazém.
• Conhecer as quantidades de materiais ainda em armazém mas já comprometidas.
• Previsionar as entradas de novos materiais e produtos, em quantidades e datas previstas.
¾ Estudar as quantidades a manter em stock, com vista a controlar:
• O custo financeiro incluído em stocks.
• Custo de posse em armazém.
• Os stocks obsoletos.
• A ruptura de stocks.

13
 O Departamento de Compras

É função do departamento de compras proceder ao abastecimento atempado de todos os bens e serviços

necessários ao eficaz funcionamento da empresa. Para tal é necessário:
9 Criar um sistema com base em documentos normalizados que permita que as encomendas sejam feitas em
tempo oportuno, indicando correctamente quantidades, qualidades e especificações do produto
encomendado, assim como prazos, locais de entrega, transporte, acondicionamento, preços e outras
condições de compra.
9 Implementar um sistema de informação para cada produto ou grupo de produtos, sobre fornecedores,
qualidades dos seus produtos, condições de venda, preços e prazos de aprovisionamento.

14
Base de dados dos fornecedores

A avaliação e selecção dos fornecedores implica duas fases:

o Prospecção de mercado de fornecedores.
o Selecção de fornecedores.

Na prospecção de mercado de fornecedores determinam-se quais reúnem as condições mínimas para serem
prováveis fornecedores da empresa.
A qualificação prévia dos fornecedores, após o levantamento e a identificação dos existentes, serve para
determinar o interesse de os conhecer mais detalhadamente.
De modo a tornar mais eficaz a prospecção, é conveniente estudar antecipadamente os seguintes aspectos:
o Compatibilidade entre as políticas comerciais do fornecedor e da nossa empresa.
o Preços.
o Prazos de entrega habituais.
o Nível de serviço prestado.
o Organização.
o Comportamento do fornecedor noutras empresas.

A selecção de fornecedores irá permitir a criação de um ficheiro de fornecedores e artigos. Para organizar esse
ficheiro é necessário dispor de um software específico que permita criar bases de dados com informação
detalhada.
Devem ponderar-se os seguintes aspectos:
o Preço e condições de pagamento.
o Prazos de duração entre a encomenda e a entrega (prazo de entrega), a duração de concretização
(aceitação da encomenda), o cumprimento de prazos e as variações de ritmos dos mesmos.
o Nível de qualidade do produto.
o Classificar o serviço prestado, quer a nível de fornecimento, quer ao nível de acompanhamento e apoio ao
ponto de venda.
o Distância, capacidade de resposta e custos de transporte.
o Para cada fornecedor indicar o número de concorrentes deste.
o Percentagem da produção adquirida ao fornecedor pela empresa de forma a avaliar o grau de
dependência deste.

15
A encomenda articulada com a gestão de stocks

Objectivo da Gestão de encomendas:

• Tomar as decisões e desencadear as acções convenientes:
1. À promoção do cumprimento dos prazos acordados pelos fornecedores.
2. À recepção dos produtos nas quantidades e com a qualidade expressas na encomenda.
3. À não ocorrência de anomalias provocadas pelo carregamento, transporte e descarga e à anulação
ou pelo menos minimização das consequências negativas de eventuais danos que não foram
possíveis evitar.
4. À apresentação, em tempo oportuno, das reclamações decorrentes de anomalias ocorridas aos
fornecedores ou a terceiros (empresas transportadoras, por exemplo), devidamente justificadas.
• Seguir a encomenda em todo o seu processo, desde a sua emissão até à sua recepção, conferência e
liquidação.
• Estudar com a gestão de stocks e os serviços técnicos, as medidas mais convenientes para resolver as
anomalias verificadas e o respectivo custo e negociar, com os fornecedores ou terceiros responsáveis
pelas anomalias, a implementação daquelas medidas.
• Efectuar ou promover a conferência das facturas de fornecedores e respectiva liquidação dentro dos
prazos contratados.

16
Desenvolver a acção:
• Promover que o contrato de compra e venda ou a encomenda contenha, de forma objectiva, todos os
elementos significativos que dêem à empresa a mais completa defesa dos seus interesses:
1. Aceitação ou não aceitação de envios parciais de encomenda.
2. Condições para a rejeição das partidas.
3. Prazo ao fim do qual a empresa tem o direito de aplicação de multas e seu montante.
4. Prazo ao fim do qual a empresa tem o direito de rescindir unilateralmente a encomenda e,
eventualmente, exigir indemnizações.
5. Forma de dirimir os diferendos que se possam verificar.
6. Foro onde qualquer processo será julgado (e convém normalmente à empresa que seja o da sua
Comarca).
• Criar e manter um processo de informação que permita seguir a situação da encomenda, verificando, em
tempo oportuno, desvios ou anomalias e as suas causas, com objectivo de desenvolver imediatamente as
convenientes acções correctivas.
• Implementar um sistema de recepção das encomendas que, interligando a acção das compras, dos
armazéns e de recepção, do controlo de qualidade, da contabilidade e da tesouraria, permita:
1. A recepção dos materiais de forma correcta, seja quantitativa ou qualitativamente.
2. Verificar desvios entre quantidades efectivamente recebidas e as constantes da respectiva
guia de remessa ou diferenças na qualidade, e informar imediatamente o fornecedor do facto.
3. Escolher a solução mais conveniente para a empresa, para desvios na qualidade, salienta-se
devolução da partida.
4. Negociar aquela decisão com o fornecedor.
5. Verificar se as quantidades referidas na factura do fornecedor conferem com as da guia de
remessa e se aquelas e as demais condições constantes da factura estão de acordo com as
expressas na encomenda, por forma a informar o fornecedor sobre qualquer anomalia e emitir
sem demora as guias de devolução e notas de débito a que houver lugar.
6. Esclarecer as dúvidas, rectificar os valores e encerrar o processo.

17
 o Bibliografia

A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gestão da Produção, Lidel

SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora

18
1.2 Princípios e Fundamentos
do Merchandising

19
20
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.
9 Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espaço
comercial.

o Texto de Apoio

O Merchandising tem 4 regras básicas:

„ O produto certo – de acordo com o perfil da loja e do consumidor.

„ O Espaço certo – de acordo com as respectivas vendas.

„ A posição certa – de acordo com o posicionamento estratégico das marcas

(consumidor alvo, imagem de marca e preço).
As marcas directamente concorrentes devem encontrar-se juntas.

„ O tempo certo – de acordo com o stock necessário na prateleira.

21
Entre os vários objectivos da promoção perante o público externo, o consumidor tem de se sentir satisfeito e
demonstrar intenção de repetir a compra.
É fundamental a importância de introduzir o Merchandising para dinamizar todo o processo, destacar o produto e
o serviço no ponto de venda.
Merchandising é toda a acção de valorização e enriquecimento do produto no ponto de venda, destacando-o da
concorrência e levando o consumidor à decisão da compra.
O esforço promocional desenvolve-se ao longo do canal de distribuição com o objectivo básico de acelerar a
rotação do produto com destino ao consumidor final.

Os principais objectivos do Merchandising são:

9 Vender mais e melhor – as vendas aumentam a curto prazo, pois uma boa exposição valoriza a marca
e os produtos, e a compra necessária é associada ao prazer de adquirir.
9 Aumentar o número de clientes – cada cliente tem um potencial de compra definido pelo consumo
dos produtos e pela sua capacidade económica. Aumentar o número de clientes de determinada
marca é a forma mais fácil de manter as vendas.
9 Reduzir custos – o merchandising pretende reduzir os principais custos de um ponto de venda, como
os relacionados com o espaço físico, stocks desnecessários e mão-de-obra.

Basicamente, existem dois tipos de compra: a por impulso e a planeada:

A compra planeada, o consumidor sabe exactamente o que vai comprar, porém ainda existe a dúvida sobre a
marca a ser escolhida. Na compra por impulso, a decisão ocorre no ponto de venda. Neste caso, o consumidor
está muito mais vulnerável às acções de merchandising, pois a decisão de compra acontece no momento.
O consumidor tornou-se um membro activo no processo de compras, ele adquiriu o hábito de passear, olhar,
eleger e tomar uma decisão. Por isso é possível afirmar que a maioria das compras ocorrem por impulso.
A comunicação adequada garante excelentes resultados ao produto, proporcionando um conjunto de facilidades
ao consumidor:
• Transforma a intenção de compra em venda efectiva;
• Permite que o ambiente do ponto de venda se torne mais alegre e agradável;
• Reforça a fidelidade da marca do produto ou da empresa;
• Aumenta a rotatividade do produto.

22
Segundo pesquisas realizadas sobre o comportamento do consumidor no ponto de venda, uma pessoa anda cerca
de um metro por segundo dentro de um supermercado e, para ver um produto e a marca, necessita de três a
quatro segundos, ou seja, supondo que se encontra no hipermercado há 20 minutos, terá visto entre 300 e 400
produtos, cerca de 10% dos produtos existentes num hipermercado.

O Merchandising através do marketing, com acções de animação e valorização dos produtos no ponto de venda,
influencia a decisão de compra do consumidor.

Tipos de Merchandising:

• Merchandising de sedução: a preocupação principal é criar um ambiente e uma exposição dos

produtos no ponto de venda que favoreça a compra, estando no entanto sempre subjacente a
necessidade de rentabilizar o espaço da loja.
• Merchandising orientado para a organização e gestão: o plano está centrado sobretudo na
rentabilidade do espaço da loja.

O produtor utiliza o merchandising para maximizar o volume de vendas em detrimento dos produtos concorrentes
e valorizar a imagem das suas marcas, enquanto o distribuidor utiliza o merchandising com o objectivo de
maximizar as vendas do seu estabelecimento. Privilegia a venda de produtos que lhe asseguram uma forte
margem bruta ou uma rotação rápida de stocks, o que lhe permite reduzir os custos financeiros de gestão de
stocks e armazenagem. Tem ainda como grande preocupação a satisfação do cliente e utiliza o merchandising de
modo a facilitar a escolha dos consumidores, tornando a visita ao estabelecimento o mais agradável possível.

23
 o Bibliografia

ZENONE, Luiz Cláudio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoção e Merchandising, Thomson

24
1.3 Higiene e Segurança no
Trabalho Aplicadas aos
Espaços Comerciais

25
26
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no Trabalho.

o Texto de Apoio

Acidentes de Trabalho: classificação e procedimentos

Considera-se Acidente de Trabalho o “acidente que se verifica no local e no tempo de trabalho e produza, directa
ou indirectamente, lesão corporal, perturbação funcional ou doença de que resulte a morte ou redução da
capacidade de trabalho ou de ganho” ou o ocorrido “ fora do local ou do tempo de trabalho, quando verificado na
execução de serviços determinados pela entidade patronal”, ou ainda “ na ida para o local de trabalho ou no
regresso deste, quando for utilizado meio de transporte fornecido pela entidade patronal, ou quando o acidente
seja consequência de particular perigo do percurso normal ou de circunstâncias que tenham agravado o risco do
mesmo percurso”.

Por local de trabalho entende-se “toda a zona de laboração ou exploração da empresa”. Tempo de trabalho é o
“período normal de laboração, o que preceder o seu início, em actos de preparação ou com eles relacionados, e
ainda as interrupções normais ou forçosas de trabalho”.

Principais riscos profissionais

• Riscos Eléctricos

Existem riscos provocados pela utilização indevida de aparelhos ou instalações, por exemplo, uma corrente
eléctrica pode ser a causa directa de ferimentos, se a pessoa sofrer um choque eléctrico.
Devido aos efeitos de dissipação de calor de uma corrente eléctrica, pode resultar incêndios, explosões,
queimaduras, cegueira, etc.
Também acontecem acidentes devido a descargas atmosféricas, por defeito do isolamento de materiais ou
equipamento, fadiga dos materiais e corrosão.

27
 • Iluminação inadequada

Uma iluminação adequada, quer natural ou artificial, é uma necessidade que podemos chamar de física, social e
económica. Permite-nos a visualização adequada das coisas, predispõe um ambiente melhor, permite um trabalho
mais eficiente, com maior rendimento e menores riscos de acidente.

Quando a iluminação é insuficiente e inadequada às tarefas a executar, surge o cansaço visual ou fadiga dos
olhos, que por vezes se estende a todo o organismo.

• Movimentação manual de cargas

Atitudes menos correctas, ao nível de postura corporal e movimentação de cargas embaladas, poderão originar
lesões na coluna vertebral. Os esforços não estão só ligados a esforços musculares, mas também a esforços do
coração e das costas.

As condições de trabalho e a produtividade encontram-se ligadas. No caso de acidente de trabalho ou doença de

trabalho, os custos são muito elevados, destacam-se os seguintes:

• Perda de horas de trabalho pela vitima.

• Perda de horas de trabalho pelas testemunhas e responsáveis.
• Perda de horas de trabalho pelas encarregadas dos inquéritos.
• Interrupções da produção.
• Danos materiais.
• Atraso na execução do trabalho.
• Custos inerentes às peritagens e acções legais.
• Diminuição do rendimento durante a substituição.
• A lenta retoma de trabalho pela vitima.

28
 o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Jogos para Formadores, Monitor

29
30
2. TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO

31
32
2.1 Comunicação Interpessoal

33
34
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.
9 Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
9 Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.

o Texto de Apoio

Intervenientes no processo de comunicação

A comunicação deriva da palavra communicare que significa pôr em comum, logo traduz uma relação, pode ser
entendida como um conjunto de processos através dos quais se realiza a operação de pôr em relação uma ou mais
fontes de informação.
Elementos essenciais:
™ Emissor – Sujeito que envia a mensagem.
™ Receptor – Sujeito que recebe a mensagem.
™ Mensagem – Conjunto de informações transmitidas.
™ Mensagem/Código – Conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamento em informação
capaz de ser entendida, na sua globalidade pelo receptor. O emissor utiliza o código para construir a sua
mensagem – operação de codificação – enquanto que o receptor utiliza o código para compreender a
mensagem – operação de descodificação.
™ Meio/Canal – Suporte por onde a mensagem é levada do emissor ao receptor.
™ Contexto – Conjunto das variáveis que rodeiam e influenciam a comunicação.
™ Feedback – Informação de retorno que permite ao receptor da mensagem comunicar ao emissor a forma
como foi recebida, permitindo ao emissor, se for caso disso, a introdução de correcções, tendo em vista a
eficácia da comunicação.

35
Comunicar implica "feedback", seja ele positivo ou negativo. Frequentemente esse "feedback" nem sempre é
aquele que desejamos. De quem é a culpa? Do emissor ou do receptor? É preciso estar consciente que muitas
vezes a culpa é do emissor. Partindo deste pressuposto, podemos comunicar de forma adequada, tendo em vista
os objectivos que pretendemos atingir, evitando os indesejáveis. Não devemos esquecer que todas as pessoas têm
direitos, merecem respeito, assim, uma "persuasão" insinuada e não dogmática é por vezes muito mais eficaz e
permite obter resultados positivos, afastando os negativos.

Princípios da Comunicação:
™ Não é possível não comunicar.
™ Existem diferentes tipos de comunicação: verbal (analógica), não verbal (digital) e icónica (símbolos)

Para enviar uma mensagem podemos utilizar vários códigos, entre os quais as palavras, quando comunicamos
através das palavras estamos a utilizar a linguagem verbal, que tem a particularidade de poder ser escrita ou
oral.
A comunicação não verbal permite a transmissão de grande parte das nossas emoções e dos nossos sentimentos,
ajuda a interpretar as mensagens verbais, é um reforço da comunicação verbal.
No entanto, existem factores que afectam, em graus diferentes e por diversas causas, a transmissão e recepção
da mensagem, o Ruído implica uma perda de informação e perturbação da comunicação.

36
 Diferentes perfis comunicacionais

O que se entende, então, por relações interpessoais?

São um conjunto de competências tais como questionar, ouvir, explicar, persuadir, negociar, etc. Muitas pessoas
falham na sua relação com os outros (pessoal ou profissional), mesmo dominando os conhecimentos necessários ao
exercício da sua profissão, uma vez que não sabem comunicar.

Deste modo, torna-se claro que a eficácia das interacções entre os indivíduos, como parte integrante de uma
organização, depende grandemente da forma como comunicam entre si. Ora, o poder, do indivíduo por si só, e
também das organizações, pode ser determinado pelas capacidades de comunicação das pessoas.

Existem quatro tipos de comportamento que utilizamos no nosso dia a dia e que diferem consoante os traços de
personalidade, quer do emissor, quer do receptor, bem como do contexto em que se encontram inseridos: o
agressivo; o passivo; o manipulador e o assertivo.

37
 COMPORTAMENTO PASSIVO ASSERTIVO AGRESSIVO
Postura física Contraído Direito Direito, tenso, rígido

Ombros encolhidas Descontraído Ombros para trás

Muitos movimentos Ombros direitos Movimentos irregulares

Queixo baixo Poucos movimentos Queixo levantado ou para

a frente
Cabeça erguida ou
levemente inclinada
Gestos Mãos agitadas Movimentos casuais com Movimentos cortantes ou
as mãos bruscos
Contorções
Mãos descontraídas, Mãos cerradas ou
Encolhimento de ombros abertas apontar, braços a
balançar
Inclinações de cabeça Inclinações de cabeça
frequentes ocasionais Movimentos de cabeça
rápidos e abruptos

Expressão facial Sobrancelhas levantadas, Ar descontraído, Teste franzida, dentes

olhar apelativo, sorriso pensativo, interessado e cerrados, ar tenso, olhar
nervoso, morder o lábio atencioso, sorriso fixo, lábios apertados,
inferior, mostra zanga genuíno, boca sobrancelhas franzidas
com o olhar desviado, a descontraída, mostra com ar reprovador, cora
corar ou com ar culpado zanga com olhar muito
brilhante, ar sério ligeiro
rubor

Voz Apagada, doce, alguns Sonora, firme, agradável, Glacial em tom alto ou
“hans”, hesitações, suave, de eloquência áspero, risos sarcásticos,
risadas nervosas, fácil, risos só associados as afirmações
afirmações em tom de a humor, mantém o tom confundem-se com
pergunta de voz no decurso da ordens ou sentenças
afirmação

In “Desenvolvimento em Assertividade” ed. Monitor

38
Perfis comunicacionais:

™ Agressivo:

O indivíduo agressivo procura dominar os outros, tenta valorizar-se à custa dos outros, ignora e desvaloriza
sistematicamente o que os outros fazem e dizem. Identifica-se por falar alto, interromper, fazer barulho
enquanto os outros se exprimem, olhar de revés o seu interlocutor e esboçar um sorriso irónico.

™ Passivo:

O indivíduo com um perfil passivo sente-se bloqueado face a novas situações, tem medo de decidir e
importunar os outros porque receia a decepção, deixa que os outros abusem dele. Identifica-se por roer as
unhas, ranger os dentes, bater com os dedos na mesa, mexer frequentemente os pés, ter insónias.

39
™ Manipulador:

O indivíduo manipulador tende a valorizar os outros através de frases elaboradas e pomposas, repete a
informação desfigurada e manipula-a, faz chantagem, apresenta-se sempre cheio de boas intenções, é hábil a
criar conflitos.

Manipular significa manobrar, perverter, fazer passar moralmente do bem para o mal. É um comportamento
negativo mas utilizado frequentemente. Pode ser de tal maneira engenhoso que podemos ser apanhados de
surpresa sem nos darmos conta disso, a não ser que conheçamos as principais tácticas de manipulação e os
respectivos antídotos para evitá-las:

1. Comentários sarcásticos ou condescendentes, com a finalidade de reprimir, rebaixarem alguém.

40
ANTÍDOTOS:

Admitir o comentário, utilizando uma espécie de "judo verbal".

O atacante irá cair na sua própria armadilha;

Reagir, formulando perguntas, de forma a fazer o outro desistir.

41
 2. Intimidar / Ameaçar, com o intuito de falar muito, não ouvir e pensar pelo outro.

ANTÍDOTOS:

Mudar a linguagem corporal;

Usar a palavra, repetindo a mesma frase, com vista a dissuadir o outro.

3. Lógica simulada / falsa:

- reduzir o ponto de vista do outro a um nível ridículo;
- partir do pressuposto de que se uma pessoa está correcta numa coisa, implica que esteja correcta
relativamente a outra.

ANTÍDOTO:

Sondar, verificando se a lógica aplicada pelo outro tem fundamento.

4. Encontrando-se numa situação desagradável, criada pelo próprio, tenta tornar outra pessoa culpada ou
responsável.

ANTÍDOTO:

Pensar assertivamente e não deixar que o responsabilizem. O outro pode pedir ajuda, mas
todos temos o direito de recusar sem nos sentirmos culpados.

42
™ Assertivo:

A pessoa assertiva está à vontade na relação face-a-face, é verdadeiro consigo mesmo e com os outros, é
objectivo e claro, procura compromissos realistas, negoceia na base de interesse mútuo e não de ameaças,
não deixa que o pisem, mas também não pretende manipular.

43
 o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP

44
2.2 Etapas do Atendimento
Presencial

45
46
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional.
9 Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função.

o Texto de Apoio

As principais qualidades de um Atendedor Profissional.

¾ Atitude positiva/ auto-estima

Uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos e pensamentos, a atitude que transmitir aos
outros ser-lhe-á retribuída.

Há muita gente que falha no serviço ao cliente por uma questão de atitude, não há nada melhor do que transmitir
uma atitude positiva.

Uma boa forma de transmitir uma atitude positiva é a sua aparência.

Nunca voltará a ter uma segunda oportunidade de criar uma primeira impressão
positiva

Criar uma primeira impressão boa é essencial, é igualmente importante entender que existe uma conexão directa
entre aquilo que você pensa que é a sua atitude. Quanto melhor for a imagem que tem de si próprio ao
confrontar-se com clientes, mais positivo será.

As pessoas de mais sucesso em serviços de contacto com clientes afirmam que ser lúcido
significa dar uma auto-imagem positiva

A expressão corporal normalmente transmite mais de metade da mensagem:

Fonte: www.capacitarerh.com.br

47
 • Mensagens positivas
o Ar descontraído e controlado revela que está preparado, sabe o que está a fazer e sente-se bem no seu
papel.
o Sorriso natural e agradável é indicador de segurança em si próprio e no que está a fazer e do prazer que
lhe dá servir os clientes.
o Manter contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou ao prestar-lhes atenção é sinal de que dá
importância às pessoas, está interessado nelas e tem autoconfiança.
o Movimentos deliberados e controlados comunicam controlo, satisfação e que apesar de muito ocupado
acha natural, faz parte do serviço.

• Mensagens negativas
o Ar ansioso ou tenso indica preparação deficiente, inexperiência e não se sente bem no seu papel.
o Sorriso ausente ou forçado é indicador de insegurança em si próprio e no que está a fazer e que não lhe
dá prazer servir os clientes.
o Evitar o contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou dar-lhes atenção é revelador de desinteresse e de
falta de autoconfiança em fazer as coisas.
o Movimentos tensos e crispados comunicam falta de controlo da situação e que está ansioso por se ver livre
dos clientes.

O seu tom de voz, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do que as palavras que
emprega. O tom de voz que pode conduzir ao sucesso na relação com o cliente pode caracterizar-se por ser:
1. Jovial.
2. Quente, agradável e perceptível,
3. Controlada.
4. Clara, directa e natural.

o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

48
2.3 Atendimento Telefónico

49
50
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Organizar o processo de atendimento telefónico.
9 Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as diferentes fases.

o Texto de Apoio

O processo de atendimento telefónico

¾ Guião de Apoio ao Operador

A vida no escritório pode ser suficientemente agitada e o constante toque do telefone pode representar uma
interrupção indesejada no seu dia de trabalho. Mas por mais ocupado que esteja, tenha uma atitude positiva
perante si mesmo e perante os seus contactos telefónicos. Uma conversação pelo telefone requer uma maior
concentração do que num encontro face-a-face, visto que se está privado de todas as outras fontes de
informação, como seja a expressão facial do interlocutor. Não valorize o inconveniente e dê toda a atenção à
pessoa que está do outro lado da linha e não se deixe tentar pela vontade de aproveitar o tempo em que está ao
telefone para fazer qualquer outra coisa. Pense que a pessoa com quem está a falar irá aperceber-se disso.

Respeite os direitos das outras pessoas, por exemplo, o direito de terminarem o que pretendem dizer sem serem
interrompidas. Se a sua comunicação for feita num nível calmo e adulto, a ansiedade é reduzida, ambas as partes
se sentem bem, cada uma delas está atenta aos sentimentos da outra e é capaz de ver ambos os lados da
questão. A eficiência resulta de um comportamento confiante, calmo, tranquilizante que ajuda a controlar a
situação.

51
É muito importante certificar-se de que o interlocutor sabe que você lhe está a dar atenção quando ele telefonou
para apresentar uma reclamação ou expor um problema. Faça com que o interlocutor se sinta envolvido.
Empregue o nome da pessoa com quem fala, apresente questões abertamente para o encorajar a falar. Vá
escrevendo o que a pessoa vai dizendo e verifique de que se inteirou da situação parafraseando e repetindo o que
foi dito.

Quando se toma notas de mensagens, empenhe-se em obter o nome e o número do telefone assim como o assunto
e tudo o que você gostaria de saber se a mensagem lhe fosse destinada. Tenha presente que assim que pega no
auscultador passa a ser sua a responsabilidade de ficar com a mensagem e certificar-se da sua entrega.

O tom da voz revela sentimentos e emoções e pode denunciar a sua atitude perante o interlocutor. Lembre-se
“não é o que você diz mas a forma como diz”.

Modos Profissionais ao Telefone:

• Prepare com todo o cuidado o que vai dizer e anote os seus objectivos;

• Sente-se direito para evitar abafar a voz;

• Fale com clareza;

• Lembre-se que deve ser delicado e assegurar-se de que deixa sempre no seu interlocutor uma boa
impressão;

• Seja caloroso, amigável e firme;

• Escolha as suas palavras com todo o cuidado, evitando expressões da gíria ou de calão.

¾ Abordagem inicial

Quando atende o telefone, deve fazer mais do que transmitir uma abordagem profissional e uma boa imagem –
deve deixar transparecer a sua personalidade. Comporte-se de forma a estar seguro de que projecta a melhor
impressão, não só de si como indivíduo, mas também da empresa que representa. Se o fizer poderá
eficientemente influenciar o comportamento do seu interlocutor, o que resultará num tratamento mais eficaz e
confiante.

Tente atender o telefone tão rapidamente quanto possível, mas não pegue no auscultador antes de estar pronto e
concentrado na chamada. Atenda o telefone com um sorriso e dê a conhecer à outra pessoa, de imediato, com
quem está a negociar “Bom dia, departamento de vendas, fala a Ana. Em que posso ajudá-lo?”, este cumprimento
é como um aperto de mão verbal. Esta forma de atender o telefone permite à outra pessoa saber que terá toda a
sua atenção e que tem prazer em atendê-la.

52
A sua voz pode transmitir uma enorme quantidade de informação acerca do seu comportamento, ela espelhará a
sua expressão facial e a sua postura. Sente-se direito.

Saiba o nome da pessoa com quem está a falar e para manter a chamada sob controlo, faça muitas perguntas
começadas por o quê, quando, como, onde e quem, para identificar o objectivo da chamada. Resuma e clarifique
os pontos principais ao longo da conversação, certifique-se de que ambos estão esclarecidos acerca dos detalhes
importantes. Tenha um bloco e uma caneta junto ao telefone.

Durante os momentos iniciais da chamada:

o Diga quem é “Bom dia, fala Ana Silva, em que posso ajudá-lo?”

o Pergunte o nome à pessoa e anote-o, pedindo para o soletrar se tiver dúvidas.

o Logo que possível chame a pessoa pelo nome, pois isso ajuda a construir o relacionamento.

o Lembre-se que a sua voz deve soar bem disposta e com vivacidade.

o Mostre que é organizado e profissional.

o Transmita uma atitude positiva.

o Seja esclarecedor e colaborante.

¾ Prestação do Serviço/Reencaminhamento

Talvez pense: “ Mas o que é que há a saber acerca do telefone? Toca, levanta-se o auscultador e fala-se. Quando
a conversa termina, pousa-se o auscultador e pronto, é tudo.”. No entanto existem armadilhas na comunicação
por telefone, ao fazer-se uma chamada telefónica os primeiros segundos após o seu atendimento causam uma
impressão que é essencial no relacionamento futuro.

O telefone pode ser o primeiro ou mesmo o único meio de comunicação que tem com um cliente. A forma como
atende o telefone pode significar a diferença entre atingir os seus objectivos mensais de desempenho ou perder
uma venda importante.

Saber escutar é uma capacidade essencial para uma comunicação eficiente ao telefone, se não escutar o que a
outra pessoa está a dizer perder-se-á partes cruciais da informação. É essencial emitir sons adequados para
confirmar que continua a dar atenção “sim” e “ compreendo”. Distracções à volta da sua secretária podem ser
um problema quando está a tentar dar atenção a uma chamada.

53
Ouvir de forma activa

o Mostre-se interessado – Crie na mente do interlocutor uma imagem positiva sobre o seu interesse.
Mantenha o seu corpo numa postura direita e positiva.

o Questione – Assegure-se de que captou toda a história, faça perguntas, trate as questões
importantes sem pressa.

o Não fuja ao assunto – Exponha os seus propósitos sem fugir ao assunto, evite dizer “sim, mas…”,
seja paciente e tolerante.

o Avalie a sua capacidade de entendimento – Esforce-se por ouvir activamente utilizando resumos
e não deixando que a conversa avance para outro assunto sem que o primeiro tenha ficado esclarecido.

o Neutralize os seus sentimentos – Só conseguirá ouvir se estiver calmo, mantenha um espírito

aberto, controle-se, abstenha-se de fazer julgamentos.

Para que consiga manter o controlo da conversação é necessário ter sempre presente as questões certas:

Questões abrangentes – o objectivo ao colocar uma questão ampla é obter a informação suficiente para se
poder solucionar um determinado problema que o interlocutor nos coloca.

“Como posso ajudá-lo?”

“Por favor diga-me exactamente o que sucedeu e quando”

Questões específicas – ajudam a clarificar determinados pontos.

“Com quem falou ontem?”

“Está sempre contactável neste número de telefone?”

Questões restritas – A estas questões responde-se com um “sim” ou um “não”, poderão ser úteis nos
momentos finais de conversação para confirmar detalhes.

“Necessita de mais alguma informação da minha parte neste momento?”

Questões de escolha alternativa – podem ser úteis quando se trata com interlocutores difíceis.

54
“Poderei obter essa informação e voltar a ligar-lhe no fim da manhã, ou prefere que lhe envie um fax mais para o
fim do dia?”

“Deseja que eu diga ao meu colega para lhe telefonar ou posso ajudá-lo?”

Questões direccionadas – Normalmente são utilizadas quando se lida com pessoas que tem dificuldade em tomar
uma decisão.

“Então gostaria de receber esta informação mensalmente?”

¾ Despedida

Quando a conversa está achegar ao fim, certifique-se de que compreendeu correctamente tudo o que foi dito,
fazendo uma pequena síntese da conversa. Resuma os pontos-chave e se esteve a pedir ajuda ou informações, não
se esqueça de terminar com um enfático “Obrigado”.

Tente sempre terminar a conversa com uma nota positiva e certifique-se de que o seu interlocutor é o primeiro a
desligar.

o Bibliografia

WALKER, Lin (2001), Técnicas de Utilização do Telefone, Livros e livros

ESPERANÇA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicação Não-Verbal, IEFP

55
56
2.4 Língua Inglesa Aplicada
ao Processo de Atendimento

57
58
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Atender clientes em língua inglesa.

o Texto de Apoio

• Apresentar-me a alguém com quem:

Não faço cerimónia…….…Hello! My name’s Tiago
Faço cerimónia…………..…How do you do
• Perguntar a alguém como se chama
What’s your name?
• Cumprimentar alguém já conhecido
Good morning!
Hallo!
Hi!
How are you?
• Perguntar qual a naturalidade
Where are you from? I’m from Luanda.
• Perguntar a morada
What’s your address? 18, Benfica Road, Lisbon.
• Perguntar o número de telephone
What’s your phone number? 24406 (two-double for- oh-six).
• Perguntar qual a profissão
Are you a manager? Yes, I am.
• Indicar a alguém o caminho que deve seguir para chegar a determinado lugar
Go along…go as far as the roundabout…turn right at the traffic lights…turn left…take the first
turning on the right…take the second turning on the left…cross the street…
• Perguntar a alguém se gosta de determinada coisa
Do you like?

• Responder afirmativa ou negativamente

Yes, I do / No, I don’t
• Informar sobre os seus gostos
I like / I don’t like
• Informar sobre os gostos de outra pessoa
He likes / He doesn’t like

59
• Manifestar gostos iguais aos de outra pessoa
So do I / Neither do I
• Manifestar gostos diferentes dos de outra pessoa
Oh, I do / Oh, I don’t.
• Exprimir preferência
I prefer…
• Pedir licença para fazer alguma coisa
May I…? / Can I…?
• Consentir
Yes, you may / Of course you can.
• Negar consentimento
No, you may not / I’m afraid not.
• Fazer perguntas no sentido de obter informação sobre o que alguém costuma fazer
What time do you usually get up?
• Pedir algo que quero comprar
Have you got oranges?
• Pedir informações sobre o preço do produto que quero comprar
How much are they, please?
• Informar qual o preço do produto
They’re 5€

o Bibliografia

BUSTORFF, Clara Santos, Hitch-hikers 2, Texto Editora

REVELL, Rod e Trish Stott, Highly Recommended, Oxford

60
2. SERVIÇO
PÓS-VENDA

61
62
3.1 Reforço da Parceria
com o cliente: Estratégia
de Fidelização

63
64
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda.

o Texto de Apoio

A importância da satisfação dos clientes

Satisfação do Cliente: quando um produto

ou um serviço satisfaz ou excede a satisfação do cliente,
este fica sempre satisfeito.

O que importa hoje é a Satisfação do Cliente. Se o nosso cliente não ficar satisfeito, deixará de querer fazer
negócio connosco. Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente serviço deixam de ser
importantes se não se satisfizer o cliente.

Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com maior frequência. Também recomendam o vendedor à
família e aos amigos. Quanto mais o cliente fica satisfeito, mais compra. Quanto mais compra, mais se vende.
Quanto mais se vende maior é o lucro da empresa.

O objectivo de uma empresa deve ser criar um cliente satisfeito e leal, que vai ter sempre consigo.

65
Sete modos de gerir a Satisfação do Cliente:

1. Todos trabalham para o cliente

A empresa é completamente virada para o cliente. Não se trabalha para a própria empresa, mas sim para o
cliente. Sem clientes, não há negócio, nem empresa. Por isso é necessário colocar o cliente no mais alto pedestal
e fazer tudo para garantir a sua satisfação.

2. Conhecer bem os clientes

As empresas que conhecem bem os seus clientes são mais lucrativas, porque dão aos seus clientes exactamente o
que eles querem e pedem. Faça tudo o que puder para saber quem são; o que precisam; querem ou esperam e
como querem que lhes seja dado. Depois dê-lhes exactamente dessa maneira, mesmo que isso implique alterar o
seu produto ou serviço.

3. Produzir qualidade

A qualidade é o que o cliente afirma ser e essa noção pode mudar diariamente. Se souber o que os seus clientes
querem de si, pode dar-lhes o produto da mais alta qualidade possível.

4. Desenvolver uma atenção especial ao cliente

Deve ser atencioso para com os seus clientes, goste deles para que eles gostem de si. Os clientes são o sangue do
seu negócio, trate-os com carinho, afecto e atenção.

5. Mostrar apreço e recompensa

Agradeça aos clientes pelas suas compras, mostre-lhes que também se preocupa com eles enquanto pessoas e não
apenas como compradores dos seus produtos e serviços.

6. Exceder-se

Dê aos seus clientes o máximo valor acrescentado possível, faça tudo o que puder para satisfazer o cliente,
mesmo que ele não o espere.

66
 7. Fazer melhor

Se os clientes lhe disserem que a sua qualidade é excelente e que o seu serviço é soberbo e que estão
completamente satisfeitos com o modo como os trata, deve procurar imediatamente meios de fazer ainda
melhor.

o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no serviço ao cliente, Monitor
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor

67
68
3.2 Garantias, Apoios
e Serviços

69
70
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar as normas e procedimentos do serviço pós-venda, com objectivo de proporcionar aos
clientes um serviço de qualidade.

o Texto de Apoio

A qualidade de um produto depende do que o consumidor define como grau de satisfação. Logo o produto deverá
corresponder a essas características. Em caso de insatisfação, o cliente pode reclamar, ou recusar-se a comprar.

Direitos do consumidor:

1. Direito à qualidade dos bens e serviços

Os bens e serviços devem corresponder à satisfação dos fins a que se destinam e a produzir os efeitos que se lhes
atribuem. No caso dos bens móveis deve ser assegurado durante 2 anos, no caso dos bens imóveis, durante 5 anos.

2. Direito à protecção da saúde e segurança física

3. Direito à formação, educação para o consumo

4. Direito à informação

Os fornecedores, segundo este direito, devem informar acerca das características dos produtos, do preço,
contratos, garantias e assistência pós-venda.

5. Direito à protecção dos interesses económicos

6. Direito à protecção jurídica

O consumidor pode levar o vendedor a tribunal para exigir indemnização. Se o valor da acção judicial não
ultrapassar os 3750€ não haverá custos.

71
 7. Direito à prevenção e reparação de danos

Quando o bem ou serviço não corresponde às expectativas do consumidor, este pode reclamar, exigindo a
reparação, ou substituição, ou redução de preço, ou devolução do dinheiro. O consumidor tem 60 dias para
reclamar bens móveis e 1 ano nos bens imóveis.

Deveres do consumidor:

1. Dever de solidariedade

O consumidor deve-se juntar a outros consumidores, sendo sócio de uma organização.

2. Dever da consciência critica

Deve reclamar quando ache que a qualidade e preço dos produtos e serviços não estejam conforme.

3. Dever de agir

Sempre que se sentir enganado e injustiçado deve agir para que não volte a acontecer.

4. Dever da Preocupação Social

Perceber que o seu consumo influencia o consumo das outras pessoas, nomeadamente grupos desfavorecidos.

72
 5.Dever da consciência ambiental

Deve conhecer a sua responsabilidade na preservação do meio ambiente para as futuras gerações.
Quando surgem situações em que existem formas agressivas de vendas ou alterações de hábitos de consumo, por
exemplo, é importante que hajam associações locais ou nacionais que salvaguardem e representem os
consumidores como a DECO (Associação portuguesa de Defesa do Consumidor) e o Instituto Nacional de Defesa do
Consumidor (IC).
Vantagens: representatividade, fonte de informações para os associados e resolução de pequenos litígios ou
encaminhamento de reclamações, entre outras.

o Bibliografia

GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor

73
74
 3.3 Tratamento e
Encaminhamento de
Reclamações

75
76
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada.
9 Resolver/reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e fidelizar os clientes.
9 Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
9 Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação.

o Texto de Apoio

™ Etapas do tratamento das reclamações

Um dos principais factores relacionados com a satisfação de clientes é o tratamento das queixas dos clientes.
Quando um cliente aparecer com uma reclamação, não encare como um problema, mas sim como uma
oportunidade de ouro acerca de como pode melhorar o seu negócio.

1. Pedir desculpa

Mostre ao cliente o quanto lamenta o sucedido, mesmo que não tenha sido culpa sua, peça primeiro desculpa ao
seu cliente. Diga-lhe que assumirá total responsabilidade na resolução da reclamação.

2. Restabelecimento urgente

Repita a reclamação por palavras suas, para ter a certeza de ter percebido exactamente o que se passa, ficando
de acordo com o cliente.

3. Empatia

Comunique claramente ao cliente que compreende o problema e que entende como se possa estar a sentir.
Enfatize também que está satisfeito por terem trazido o problema à sua atenção, pois assim terá oportunidade de
corrigir a situação.

77
 4. Restituição

Faça o que for necessário para satisfazer o cliente. Dê ao cliente tudo o que precise, queira ou espera de si para
resolver a queixa sem sair das instalações. Depois de ter resolvido a situação, dê ao cliente algo mais: um cupão
de desconto, uma prenda ou permita-lhe comprar outro artigo a preço inferior. Faça algo mais para valorizar o
que possa ter corrido mal.

5. Follow up

Verifique junto dos clientes, antes de saírem, se estão satisfeitos. Depois telefone-lhes e envie-lhes uma nota
escrita, na semana após a reclamação, para ver se ainda estão satisfeitos. Certifique-se que continua a estar em
contacto com os seus clientes.

Não há melhor altura para tentar vender mais ou fazer uma nova venda do que quando se resolve
satisfatoriamente a queixa de um cliente. Se prestou atenção, se se concentrou numa queixa e a resolveu e se fez
uma oferta de valor acrescentado a um cliente então está pronto para fazer outra venda. O cliente está satisfeito
com o que lhe fez, está com uma óptima disposição e feliz por ter feito negócios consigo. É altura para aproveitar
e efectuar mais uma venda.

Quando o produto não corresponde ao grau de exigência do consumidor, este poderá assumir uma das seguintes
posições:
œ Reclama
œ Recusar-se à compra

78
Como tomar conhecimento das reclamações?

Existem algumas formas de conhecer o descontentamento dos clientes:

Livro de Reclamações

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo
não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e
reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar
pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.

Os locais que estejam abertos ao público, de qualquer actividade pública ou privada, são obrigados a ter livro de
reclamações, em formato A4 composto por 20 impressos onde o consumidor pode exercer o seu direito à
reclamação expondo-o por escrito, sendo enviado para as autoridades competentes, que responderão.

O livro de reclamações é vendido pela Direcção-Geral do Turismo, pela Imprensa Nacional Casa da Moeda (INCM) e
no Instituto do Consumidor. Devem constar as seguintes referências:
a) O número do livro;
b) A identificação do estabelecimento ou empreendimento e da respectiva entidade exploradora;
c) A data do fornecimento do livro;
d) A data do encerramento do livro;
e) A perda ou o extravio do livro.

79
A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o
duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar.

A primeira cópia de cada reclamação é destacada do livro e entregue ao reclamante, a segunda cópia da
reclamação faz parte integrante do livro de reclamações não podendo ser retirada do mesmo.

Ao apresentar uma reclamação por escrito deve seguir as seguintes regras:

o Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de forma legível.
Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja o mais
concisa e objectiva possível.
o Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se
correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou de passaporte) e
refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa.

Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras,
fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem
possa comprovar aquilo que alega.

As reclamações só dão origem à abertura de processo de contra-ordenação a partir do momento em que der
entrada na Direcção-Geral do Turismo ou na Câmara Municipal competente.

O encerramento do livro de reclamações determina a obrigação de aquisição de um novo livro pela entidade
exploradora do empreendimento ou estabelecimento em causa.

80
 Caixa de Sugestões

A caixa de sugestões é um meio directo de conhecer a opinião do cliente e obter sugestões para conseguir
satisfazer as necessidades dos clientes.

81
 Inquérito de opinião

Outra forma de conhecer a opinião do cliente é efectuar inquéritos.

Entrevista

As entrevistas têm como objectivo a recolha de dados espontâneos. Este método tem a desvantagem de ser
moroso e dificultar a interpretação das opiniões dos consumidores de forma imediata.

Sondagens

A sondagem de opinião é importante pois permite a obtenção de informações através de um inquérito aplicado a
uma amostra de indivíduos. As opiniões emitidas pela amostra será então um indicador seguro das restantes
opiniões dos consumidores que pertencem a uma população mais alargada.

Tratamento das Reclamações

A análise dos indicadores obtidos permite à empresa satisfazer o cliente e anular os efeitos de descontentamento.
Um cliente satisfeito é a melhor forma de promover o produto.

O tratamento das reclamações deverá ser feito internamente de modo a fazer-se repercutir no exterior.
œ Tratamento Externo – Consiste em fornecer as respostas ao cliente, ajustando o padrão de qualidade do
produto que comercializa àquele que o consumidor pretende.
œ Tratamento Interno – Consiste em fornecer indicações precisas ao sector de controlo de qualidade de
modo a produzir as alterações necessárias no produto.

O cliente tem também a possibilidade de apresentar as suas reclamações a Instituições de Defesa do Consumidor,
tais como:
œ DECO – Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor;
œ Instituto Nacional de Defesa do Consumidor.

O recurso a este tipo de organismos por parte do cliente é prejudicial para a empresa, pois é uma medida que se
toma só depois de não obter resposta da empresa.

82
o Bibliografia

GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor

Jornal “O Contribuinte”

83
84
 4. PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS NO
CONTEXTO COMERCIAL

85
86
4.1 Documentação Comercial

87
88
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.
9 Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da actividade comercial.

o Texto de Apoio

Nas empresas, os processos administrativos são inúmeros, mas todos eles visam satisfazer necessidades
organizacionais: autorizar, documentar e controlar.

• Documentar
Visa identificar e registar cada transacção efectuada. Por exemplo, se num armazém de materiais não forem
documentadas as entradas e as saídas é impossível calcular as existências.

• Autorizar
Os produtos só podem sair do armazém quando acompanhados de um documento de autorização, logo o objectivo
é autenticar e validar a operação.

• Controlar
O objectivo é verificar se a transacção foi efectuada de acordo com os procedimentos aprovados, o documento é
enviado ao departamento responsável pela gestão das existências/compras.

O processo administrativo identifica, autoriza e controla uma movimentação de bens ou recursos, sejam eles
financeiros ou materiais, de forma a que a empresa tenha, em qualquer momento, um documento de suporte e
justifique essa transacção.

89
Processo de encomenda de um produto e liquidação da Factura:

O responsável pelo armazém de matérias-primas identifica a

necessidade de efectuar a compra de um dado produto. Então
emite uma solicitação de encomenda, para o departamento de
compras.

O departamento de compras valida a solicitação de encomenda e

caso esta seja autêntica, envia uma autorização de compra para o
armazém de materiais.

O armazém de materiais envia ao fornecedor uma nota de

encomenda.

Quando é entregue no armazém de materiais, o produto solicitado

vem acompanhado da respectiva guia de remessa e de uma
factura passada pelo fornecedor.

Esta factura é enviada à chefia do departamento onde está

inserido o armazém de matérias-primas, para ser autorizada.

Depois de autorizada, a factura é enviada ao departamento de

contabilidade para que seja registada a transacção e autorizado o
pagamento da mesma.

É enviada ao armazém de materiais para confirmação.

Após confirmação, é enviado à tesouraria da empresa para se

efectuar o pagamento da factura.

90
No processo de normalização dos documentos o objectivo é a harmonia de conteúdos, prevenção do erro no
preenchimento e aumento da segurança na circulação:

• Nota de encomenda

A nota de encomenda é um documento que permite realizar o controlo e gestão da encomenda.

Elementos essenciais:
o Nome, firma ou denominação social, sede ou domicílio e número de identificação fiscal da empresa que
faz a encomenda
o Nome, firma ou denominação social, sede ou domicílio e número de identificação fiscal do fornecedor
o Especificação dos bens, com a indicação das quantidades
o Preço dos bens encomendados
o Condições de pagamento
o Data de entrega
o Indicações específicas relacionadas com o transporte dos bens
o Outras indicações úteis
o Assinatura da empresa que faz a encomenda

91
 • Guia de transporte

Guia de Transporte n.º

Cliente
Data

Nome Nº encomenda _____

Morada Vendedor __________
Localidade Pagamento__________
Contribuinte: Expedição _________

Ref Qtde Descrição P.Unit (Euros)

Processado por computador

92
A expedição dos bens descritos no contrato de compra e venda pode ser feita:
o Pelos vendedores ou compradores
o Por outras pessoas especialmente contratadas para o efeito.
A guia de transporte é o documento entregue pelo transportador ao expedidor, através do qual o expedidor prova
que entregou ao transportador os bem adquiridos pelo consumidor.
A guia de transporte é feita e assinada em duplicado, ficando a cópia na posse do transportador.
O duplicado da guia de transporte deve acompanhar o transportador, esse documento permite-lhe fazer prova da
legitimidade que tem para transportar os bens em causa.

Menções essenciais:
o Nome e domicílio (ou firma e denominação) do expedidor
o Nome e domicílio (ou firma e denominação) do transportador
o Nome e domicílio (ou firma e denominação) do destinatário
o Designação da natureza, peso, medida ou número dos objectos a transportar
o Indicação do lugar no qual deve fazer-se a entrega
o Enunciação da importância do frete, com a declaração de se achar ou não satisfeito, bem como de
quaisquer verbas de adiantamento a que o transportador se houver obrigado
o Determinação do prazo dentro do qual deve efectuar-se a entrega
o Fixação da indemnização por que responde o transportador, se houver convenção
o Locais de carga e descarga e data e hora de inicio do transporte
o Outras clausulas acordadas entre expedidor e transportador
Deve realçar-se que todas as questões acerca do transporte serão decididas tendo em consideração o conteúdo da
guia de transporte, pelo que o seu verdadeiro e correcto preenchimento é muito importante.

93
 • Guia de remessa

Guia de Remessa n.º

Cliente
Data

Nome Nº encomenda _____

Morada Vendedor __________
Localidade Pagamento__________
Contribuinte: Expedição _________

Ref Qtde Descrição P.Unit (Euros)

Processado por computador

94
A guia de remessa é um documento de entrega dos bens a fornecer.
Menções essenciais:
o Nome, firma ou denominação social, sede ou domicílio e número de identificação fiscal do remetente
o Nome, firma ou denominação social, sede ou domicílio e número de identificação fiscal do destinatário ou
adquirente
o Número e data da guia
o Especificação dos bens, com a indicação das quantidades
o Locais de carga e descarga e data e hora de início do transporte, quando forem utilizadas como
documento de transporte
As guias de remessa serão substituídas por guias ou notas de devolução, quando se trate de devoluções de
mercadorias anteriormente transaccionadas entre as mesmas pessoas.
A emissão das guias ou notas de devolução processar-se-á, o mais tardar, no 5º dia útil seguinte à data da
devolução.

95
 • Factura

A factura é um documento contabilístico de venda emitido pelos fornecedores de bens e serviços, por cada
transmissão de bens ou serviços realizados.
Menções essenciais:
o Os nomes, firmas ou denominações sociais e a sede ou domicilio do fornecedor de bens ou prestador de
serviços e do destinatário ou adquirente
o Os números de Identificação Fiscal dos sujeitos intervenientes no processo
o A quantidade e denominação dos bens transmitido ou dos serviços prestados, com especificação dos
elementos necessários à determinação da taxa de imposto aplicável
o O preço liquido de imposto
o As taxas aplicáveis e o montante de imposto devido
o Locais de carga e descarga e data e hora de início do transporte, quando forem utilizadas como
documento de transporte

96
As facturas são emitidas por tipografia autorizada ou processadas por computador e devem ser:
o Datadas
o Numeradas sequencialmente
o Processadas em duplicado ou em triplicado quando a factura for utilizada como documento de transporte
O original da factura destina-se ao cliente e a cópia ao arquivo do fornecedor. Só mediante a apresentação do
original é que o cliente tem direito à dedução do IVA. Em caso de extravio da factura é possível solicitar a
emissão de uma 2ª via e anular a anterior.
A emissão da factura processar-se-á, o mais tardar, no 5º dia útil seguinte ao envio da mercadoria.

97
 • Nota de Débito

Nota de Débito

Cliente
Data:

Nome
Morada
Localidade
Contribuinte:

Participamos a V. Ex.as. que nesta data levamos a da vossa conta a importância de

eur relativa a:

Ref Qtde Descrição P.Unit IVA Total (eur)

São:

IVA incluído a %

Subtotal
IVA
Total

Processado por computador

Pode acontecer despesas que não estejam previstas e que não se encontrem incluídas na factura,
então o fornecedor emite uma nota de débito com o valor destas despesas.

98
 • Nota de Crédito

Nota de Crédito

Cliente
Data:

Nome
Morada
Localidade
Contribuinte:

Participamos a V. Ex.as. que nesta data levamos a da vossa conta a importância de

eur relativa a:

Ref Qtde Descrição P.Unit IVA Total (eur)

São:

IVA incluído a %

Subtotal
IVA
Total

Processado por computador

A nota de crédito traduz a devolução de um montante ao comprador, por exemplo se houve devolução
de mercadoria o fornecedor emite uma nota de crédito.

99
 • Recibo

Após o pagamento da factura, o consumidor tem direito a receber um recibo comprovativo do pagamento.
Esses documentos, que indicam a palavra “recibo”, deverão conter as mesmas informações das facturas ou a
referência à factura a cujo pagamento conferem.
Muitas vezes o exemplar da factura que é enviado ao consumidor já contém a indicação de que a mesma servirá
de recibo após boa cobrança.

100
 • Contratos

Menções essenciais:
o Tipo/designação/ nome do contrato
o Identificação das partes:
1. Nome, estado civil e domicílio (no caso de pessoas singulares)
2. Número, data e local de emissão do Bilhete de Identidade
3. Firma ou denominação social e sede (para pessoas colectivas)
4. Número de Identificação Fiscal
o Clausulas descritivas do negócio contido no contrato
o Local e data da celebração
o Selo
o Assinaturas (sobre o selo, em alguns casos as assinaturas podem ser notarialmente reconhecidas)

101
 • Requerimentos
Menções essenciais:
o Tipo de requerimento
o Identificação da entidade a quem o requerimento é dirigido
o Identificação do requerente
1. Nome, estado civil e domicílio (no caso de pessoas singulares)
2. Número, data e local de emissão do Bilhete de Identidade
3. Firma ou denominação social e sede (para pessoas colectivas)
4. Número de Identificação Fiscal
o Descrição precisa do que se requer (quando possível completada com indicação das normas legais que
fundamentam o requerimento)
o Local e data do requerimento
o Assinatura precedida da expressão “o requerente”

• Actas
Menções essenciais:
o Número da acta
o Dia, mês, ano e hora em que se realiza a reunião documentada na acta
o Local da reunião
o Menção das características da reunião (por exemplo, assembleia geral ordinária ou extraordinária)
o Nome do presidente da mesa e dos secretários
o Ordem de trabalhos
o Lista de presenças
o Indicação da existência de “quórum”
o Nome dos intervenientes e resumo das suas intervenções
o Resultado de quaisquer votações efectuadas e eventuais declarações de voto proferidas
o Outras menções relativas a outras situações ocorridas no decurso da reunião
o Menção de que a acta foi lida e votada na reunião
o Assinatura do presidente e dos secretários
o Assinatura dos presentes

102
 • Guia de depósito

O cliente entrega os seus fundos à guarda de um determinado Banco, através do depósito, e recebe os juros do
depósito efectuado.
Sempre que um cliente efectua um depósito, o Banco emite uma guia de depósito que corresponde a um
documento, impresso em duplicado, justificativo da entrega do dinheiro ao Banco.

Menções obrigatórias:
o Número da conta e nome do balcão onde se efectua o depósito
o Nome e morada, ou denominação e sede, do titular da conta
o Data do depósito
o Número, balcão de origem, número de conta e montante dos cheques depositados, se for caso disso
o Montante total dos cheques depositados, se for caso disso
o Valor em numerário a depositar
o Montante total do depósito escrito em algarismos e por extenso
o Assinatura do depositante

O cliente fica sempre com o duplicado da guia de depósito que funciona como comprovativo da realização do
depósito.

103
O depósito bancário também pode ser realizado através de transferência bancária, que permite transferir os
fundos de uma conta bancária para outra conta bancária.

• Extracto de conta
O extracto de conta é um documento que o Banco envia ao cliente, para efeitos de conferência de todos os
movimentos bancários realizados na conta durante um determinado período de tempo.
No verso dos documentos de extracto de conta contém uma cláusula do género “as reclamações relativamente
aos movimentos no extracto de conta devem ser apresentadas no prazo de x dias a contar da data de recepção do
extracto”.

• Emissão de cartão bancário

O cartão bancário é um importante meio de pagamento e provável sucessor dos cheques. Consiste num rectângulo
de plástico, de tamanho normalizado, que contém os elementos identificativos do Banco emissor, identifica o
nome e o número do cliente e deve ser assinado no verso (nalguns casos apresenta a fotografia do cliente).
É constituído por uma banda magnética, que possui elementos como:
o O nome do cliente
o O número da conta
o O PIN (personal identification number), trata-se de um código de acesso, composto por 4 números, que
permite aceder à conta

A empresa relaciona-se com clientes e fornecedores, tornando-se titular de direitos e ficando vinculada com
obrigações perante ambos, assim a forma mais adequada de concretizar esses relacionamentos é a celebração de
contratos.

As empresas normalmente elaboram documentos escritos, ou porque lhes traz vantagens ou porque são obrigadas
a isso, noutras ocasiões utilizam documentos pré-elaborados, como é o caso de um cheque como meio de
pagamento.

A rapidez com que se processam as trocas comerciais, a sua internacionalização e as exigências das novas
tecnologias informáticas têm conduzido a uma crescente normalização da documentação comercial.

Os documentos elaborados por meios informáticos devem conter a expressão “Processado por computador”.

104
No processo de normalização dos documentos o objectivo é a harmonia de conteúdos, prevenção do erro no
preenchimento e aumento da segurança na circulação:

• Cheque
O cheque é um documento escrito que representa:
o Uma ordem
o Dirigida por um cliente/titular da conta ao seu Banco
o No sentido de o Banco efectuar o pagamento de determinada quantia
o A um terceiro, ao portador do cheque ou ao próprio titular da conta

Nos termos da lei, o processo de emissão e pagamento do cheque tem denominações específicas:
o Sacador – é o cliente que ordena ao Banco o pagamento da quantia referida no cheque
o Sacado – é o Banco que realiza o pagamento
o Beneficiário – é o beneficiário da ordem de pagamento, ou seja, aquele a quem o Banco paga
o Saque – é o acto através do qual se cria o título, representa a ordem dada pelo sacador ao sacado para
pagar determinada quantia ao beneficiário

O cheque constitui um meio de pagamento que tem perdido credibilidade, porque tem sido verificada a emissão
de um elevado número de cheques sem provisão.
Com a despenalização dos cheques pós-datados, os comerciantes sabem que não devem aceitar estes cheques
como garantia, tendo em consideração o desaparecimento da ameaça de punição criminal, os cheques retomam a
sua natureza de meros meios de pagamento.

O Banco de Portugal determinou as seguintes medidas:

o Os Bancos estão obrigados a pagar, não obstante a falta ou insuficiência de provisão, qualquer cheque de
montante igual ou inferior a 62,35€
o Os Bancos só podem fornecer módulos de cheques aos clientes que preencherem as condições
estabelecidas pelo Banco de Portugal e pela legislação aplicável
o Os Bancos são obrigados a recusar a atribuição de módulos de cheques aos clientes que emitam cheques
sem provisão
o A rescisão da convenção de cheque abrange todos os titulares da conta sacada

105
FRENTE DO CHEQUE EM EUROS

VERSO DO CHEQUE EM EUROS

Menções obrigatórias:
o A palavra “cheque”, inserida no próprio texto e expressa na língua empregue para a sua redacção
o A ordem de pagar uma determinada quantia (o montante é escrito em quadrículas pré-definidas para o
efeito, depois de escrito o montante, as restantes quadrículas podem ser inutilizadas através de um
traço)
o O nome de quem deve pagar, o sacado, trata-se do Banco no qual o sacador tem conta aberta
o A indicação do lugar no qual o pagamento se deve efectuar

106
 o A indicação da data em que o cheque é passado, pela ordem Ano, Mês e Dia
o A indicação do lugar no qual o cheque é passado
o A assinatura de quem passa o cheque (sacador), deve ser sempre idêntica à que consta da ficha de
assinatura de cliente existente no Banco

Menções facultativas:
o Designação do beneficiário do cheque
o Transmissão do cheque
o Nome do sacador
o Número de conta do sacador
o O cheque pode conter o nome do beneficiário, pessoa a quem deve ser pago, designado por cheque à
ordem (o Banco só pagará o cheque após apresentação da respectiva identificação – Bilhete de
Identidade ou documento equivalente, no entanto, o cheque à ordem pode ser transmitido por
endosso)
o O cheque pode não conter o nome do beneficiário, encontrando-se em branco o espaço
correspondente, ou contem a menção “ao portador”, designa-se por cheque ao portador (qualquer
pessoa que se apresente no Banco munida do cheque tem direito ao recebimento da quantia nele
inscrita)
o O cheque pode conter o nome do beneficiário, pessoa a quem deve ser pago, seguido da indicação
“não à ordem”, trata-se do cheque nominativo (o sacador não permite a sua transmissão por endosso,
só pode ser pago pelo Banco ao beneficiário cujo nome consta no cheque)
O endosso é o acto de transmissão de um título de crédito.
Se o cheque não indicar o nome do beneficiário, o cheque pode ser transmitido através da simples entrega, feita
pelo portador, ao novo beneficiário. Se indicar o nome da pessoa a quem vai ser pago, o cheque pode ser
transmitido por endosso.
O endosso consiste em proceder à indicação do nome do beneficiário do endosso, no verso do cheque, precedido
de “pague-se a”.

O cheque deve ser apresentado a pagamento no prazo legalmente estabelecido de 8 dias. Decorrido o prazo de
apresentação a pagamento o cheque pode ser revogado, caso em que já não será pago. Contudo se o sacador não
revogar o cheque, o Banco continua obrigado a proceder ao respectivo pagamento.

o Cruzamento
O cheque é cruzado quando na sua face aparecem desenhados, no canto superior direito, dois traços paralelos e
transversais. Significa que só pode ser pago pelo Banco a um cliente seu ou a outro Banco (através de depósito
numa conta à ordem do beneficiário).

107
 o Levar em conta
Os cheques podem conter a expressão “levar em conta”, escrita pelo sacador em qualquer local na face do
cheque. Os cheques que tenham esta inscrição têm de ser obrigatoriamente depositados na conta do seu
beneficiário.

o Cheque visado
O cheque visado é um meio de garantir o pagamento e pode ser utilizado pelo sacador quando essa garantia lhe
seja pedida. O Banco ao visar o cheque garante a existência da provisão necessária para o seu pagamento (a verba
fica cativa até à apresentação do cheque pelo seu legitimo portador).
O Banco procede ao visto do cheque, através de carimbo apropriado e assinatura de dois funcionários bancários
com poderes para o acto. Na face do cheque é carimbada a expressão “cheque visado” e no verso é inscrito o
número de código do visto concedido pelo Banco, acompanhado das assinaturas.

108
 • Letra

A letra é um documento escrito que representa uma ordem, dada por uma pessoa (sacador) a outra pessoa
(sacado), no sentido de esta realizar a um beneficiário (tomador) o pagamento de uma determinada quantia numa
determinada data.
A letra é o mais utilizado dos títulos de crédito, depois do cheque.
Na letra, o sacado pode ser qualquer entidade com o qual o sacador mantenha relações e o sacador é o credor de
determinada quantia, o qual ordena ao seu devedor que lhe pague esse montante.
Assim, os sujeitos intervenientes na emissão da letra são:
o Sacador – é a pessoa que dá a ordem de pagamento, saca a letra
o Sacado – é a pessoa a quem é dada a ordem de pagar a quantia mencionada na letra
o Tomador – é a pessoa a quem a letra deve ser paga
o Portador – é a pessoa que tem a letra em seu poder e apresenta a letra a pagamento

As vantagens da utilização da letra são:

o A letra prova a existência de um crédito
o Antes da data de vencimento, o portador da letra pode realizar o seu desconto num Banco, transformando
o título de crédito na importância em dinheiro correspondente ao seu crédito

109
A letra é processada por meios informáticos.

Menções obrigatórias:
o A palavra “letra”, escrita no próprio texto do documento
o A ordem, pura e simples, de pagar uma determinada quantia
o O nome de quem deve pagar (sacado)
o A indicação do lugar no qual o pagamento se deve efectuar
o A indicação da data em que a letra deverá ser paga
o O nome do beneficiário (tomador)
o A indicação da data e lugar nos quais a letra foi emitida
o A assinatura de quem emite a letra (sacador)

Na falta de alguma das menções obrigatórias, considera-se que:

o Quando a letra não contém a data de pagamento, é pagável à vista
o Quando a letra não contém local de pagamento, deverá ser paga no local designado ao lado do nome do
sacado
o Quando a letra não contém a indicação do local da emissão, foi emitida no local designado junto ao nome
do sacador
Menções facultativas:
o Nome e morada do sacador
o Número de contribuinte do sacador
o Número de contribuinte do sacado
o Número do saque
o Valor
o Aceite
o Número do aceite
o Aval
o Endosso
o Clausula à ordem

A data na qual a letra se vence é a data a partir da qual pode ser exigido o seu pagamento.

Letra à vista
A letra é pagável no dia em que for apresentada a pagamento e deve ser apresentada no prazo de um ano, a
contar da data de emissão. A letra deve conter a expressão “à vista pagará”.

110
Letra a certo termo de vista
A letra vence-se no fim do prazo nela indicado, a contar desde a data do aceite.

Letra a certo termo de data

O vencimento da letra ocorre no fim do prazo nela estabelecido, o qual se conta a partir da sua data de emissão.

Letra a pagar em dia fixo

O vencimento da letra ocorre no exacto dia nela estabelecido.

As letras pagáveis em dia fixo, a certo termo de data ou a certo termo de vista, devem ser apresentadas a
pagamento no dia do vencimento ou num dos dois dias úteis seguintes.

111
 • Livrança

A livrança é um documento comprovativo da existência de uma dívida apto a ser processado por meios
informáticos.
A livrança é muito semelhante à letra, contudo a livrança é emitida por uma pessoa que promete pagar a outra
uma determinada quantia.
Os sujeitos intervenientes na emissão da livrança são:
o Subscritor/emitente – a pessoa que emite a livrança, prometendo proceder ao seu pagamento
o Tomador/beneficiário – a pessoa a quem a livrança deve ser paga
o Portador – a pessoa que apresenta a livrança a pagamento

Menções obrigatórias:
o A palavra “livrança”escrita no próprio texto do documento
o A promessa de pagar uma determinada quantia
o O nome da pessoa a quem a livrança deve ser paga
o A indicação do lugar no qual o pagamento se deve efectuar
o A indicação da data em que a livrança deve ser paga
o A assinatura de quem emite a livrança

112
A falta de menções obrigatórias tem como consequência a impossibilidade da livrança funcionar como título
executivo, contudo quando a livrança não contém:
o A data de pagamento, considera-se pagável à vista, ou seja, no momento da apresentação
o O local de pagamento, considera-se que deverá ser paga no local onde foi emitida
o O local de emissão, considera-se que foi emitida no local designado junto do subscritor

Menções facultativas:
o Nome e morada do subscritor
o Número da livrança
o Valor

Na impossibilidade de realizar o pagamento, o subscritor pode solicitar a sua substituição por outra de igual ou
menor montante, procedendo à renovação da livrança.

113
 • Cautela de penhor ou warrant

A cautela de penhor é um título executivo de crédito que representa um crédito e uma constituição de penhor
que garante esse crédito. Através do penhor confere-se a um credor o direito à satisfação do seu crédito, pelo
valor de certa coisa móvel ou outros direitos susceptíveis de hipoteca.
Warrant implica a existência de um crédito e a garantia desse crédito através do penhor de certas mercadorias
depositadas em armazéns especiais. É um documento que garante a existência, em depósito, de uma determinada
mercadoria, permitindo ao seu titular a obtenção de um crédito.
O interessado na obtenção do crédito deve solicitar ao armazém onde tem depositada a mercadoria a emissão de
um título que certifique a existência dessa mercadoria em depósito.
O armazém emite o warrant e um documento de conhecimento de depósito, ambos devem conter:
o O nome, estado civil ou tipo de sociedade e o domicilio ou sede do depositante
o O lugar do depósito
o A natureza e a qualidade da mercadoria depositada, com indicação das características necessárias à sua
identificação

114
 Circuito da Correspondência

Todos os dias e mesmo várias vezes ao dia, a informação escrita chega às empresas sob diversas formas:

¾ Cartas comerciais;
¾ Circulares;
¾ Ofícios;
¾ Memorandos;
¾ Faxes;
¾ Convocatórias;
¾ Comunicações internas;
¾ E-mail.

É extremamente importante, em qualquer empresa, a circulação da correspondência, quer a nível de

comunicações internas quer a nível das comunicações externas — recebidas e expedidas.

œ Correspondência Interna
Devido à importância da correspondência interna no funcionamento da empresa é necessário que lhe seja dado
um tratamento atento por parte do profissional de secretariado, para que o seu circuito seja eficiente:

¾ Afixar os avisos de carácter geral em locais apropriados, para que todos os interessados tenham
acesso a essa informação;

¾ Reduzir a escrito e em impresso próprio as mensagens telefónicas recebidas e fazê-las chegar de

imediato ao destinatário;

115
 ¾ Fazer circular as ordens de serviço acompanhadas de uma folha que os seus destinatários
rubricam a fim de confirmar a recepção das mesmas.

Geralmente utilizam-se envelopes específicos de formato A4 que podem ser utilizados diversas vezes para
tratamento do mesmo assunto.

œ Correspondência externa

A correspondência externa pode ser classificada da seguinte forma:

Patente: Cartas Comerciais;

Recibos;
Facturas.
Comercial/
/Oficial

Recebida Confidencial - assuntos sigilosos

(o envelope tem carimbada essa
Correspondência
informação)
Externa
Pessoal

Expedida

Existem
diversas formas de tratar os diferentes tipos de correspondência.

Relativamente à correspondência recebida há que fazer cuidadosamente uma triagem, ou seja, a separação da
correspondência. A correspondência não deve ser aberta, mas sim dirigida de imediato aos seus destinatários.

Os comerciantes são obrigados a arquivar a correspondência, os documentos que provarem pagamentos e toda a
escrituração mercantil, devendo conservar tudo pelo espaço de tempo de 10 anos.

116
 œ Correspondência Recebida

Triagem – Selecção da correspondência.

Abertura – Verificar se a carta está datada e se contém o nome e endereço do remetente, excepcionalmente se
isto não acontecer é imprescindível agrafar o envelope.

Registo de entradas – Verificação e registo dos dados considerados importantes em livro próprio.

Distribuição – Reencaminhamento para o destinatário que acusa a sua recepção rubricando o envelope próprio
para o efeito ou de um livro de protocolo.

Arquivo – Depois de dar seguimento ao assunto a correspondência deve ser devidamente arquivada em local
próprio.

œ Correspondência expedida

Realização da carta e assinatura – Depois de elaborada, a carta deve de ir a despacho, ou seja, deve ser
verificada, aprovada e assinada pelo responsável do sector ou departamento.

Registo de saídas – Verificação da existência de anexos ou instruções especiais para a sua expedição. Ex. Enviada
c/ conhecimento para diversos destinatários, registada, correio azul. Todos estes dados devem ser registados em
livro próprio.

Arquivo – Deve ser feita uma cópia de toda a correspondência emitida, para posteriormente arquivar.

o Bibliografia

AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicação, Plátano Editora
FERREIRA, Abel, Manual de Documentação Comercial, ISG – Instituto Superior de Gestão

117
118
 4.2 Tecnologias de
Informação e Comunicação
Aplicadas às Práticas
Comerciais

119
120
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
9 Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.
9 Operar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade
comercial.

o Texto de Apoio

Por BURÓTICA entende-se a aplicação da Informática ao trabalho de escritório, com o objectivo de tratar as
mensagens formais e os textos de uma forma automatizada.
As aplicações podem ser ao nível do tratamento de texto, Gestão de tempos, correio electrónico e gestão da base
de dados.

O desenvolvimento das novas tecnologias provoca o aparecimento de ferramentas de trabalho cada vez mais
sofisticadas para desenvolver as tarefas de secretariado.

A calculadora é uma máquina que permite fazer operações aritméticas. Existem dispositivos que permitem fazer
unicamente as operações fundamentais da aritmética e calculadoras analógicas que realizam, em fracções de
segundo, os cálculos mais complicados.

121
o Bibliografia

Definir em conformidade com a aplicação informática seleccionada pela entidade formadora.

AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicação, Plátano Editora

122
Manual do Formando
Especialização

123
124
 Índice Pág.

127
1. Stocks e Merchandising
129
1.1 Armazenagem de Mercadorias
131
o Objectivos
131
o Texto de Apoio
141
o Bibliografia

143
1.2 Princípios e Fundamentos do Merchandising
145
o Objectivos
145
o Texto de Apoio
148
o Bibliografia

149
1.3 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais
151
o Objectivos
151
o Texto de Apoio
158
o Bibliografia

159
2. Técnicas de Atendimento
161
2.1 Comunicação Interpessoal
163
o Objectivos
163
o Texto de Apoio
169
o Bibliografia

171
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
173
o Objectivos
173
o Texto de Apoio
174
o Bibliografia

175
2.3 Atendimento Telefónico
177
o Objectivos
177
o Texto de Apoio
179
o Bibliografia

180
2.4 Diagnóstico de Necessidades do Cliente
182
o Objectivos
182
o Texto de Apoio
183
o Bibliografia

125
 2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 185
o Objectivos 187
o Texto de Apoio 189
o Bibliografia 189

3. Serviço Pós-Venda 192

3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização 193

o Objectivos 195

o Texto de Apoio 197

o Bibliografia 198

3.2 Garantias, Apoios e Serviços 199

o Objectivos 201

o Texto de Apoio 201

o Bibliografia 201

203
4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial
205
4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais
207
o Objectivos
207
o Texto de Apoio
209
o Bibliografia

211
4.2 Organização e Manutenção do Arquivo
213
o Objectivos
213
o Texto de Apoio
218
o Bibliografia

219
4.3 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais
o Objectivos
221
o Texto de Apoio
221
o Bibliografia
222

126
 1. STOCKS E
MERCHANDISING

127
128
1.1 Armazenagem de
Mercadorias

129
130
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos
diferentes tipos de produtos.
9 Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.
9 Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em conta os procedimentos do
processo de armazenagem.

o Texto de Apoio

¾ ARMAZÉM

É o local especialmente escolhido, preparado e equipado para guardar os stocks. A recepção, arrumação,
conservação e distribuição são funções do armazenamento.
Nas médias e grandes empresas industriais os armazéns encontram-se subdivididos em:
o Armazéns de matérias-primas, ou seja, matérias que intervêm directamente na produção.
o Armazéns de peças destinadas a entrarem na montagem do produto acabado.
o Armazéns de peças ou componentes do equipamento que se desgastam com facilidade.
o Armazéns de matérias subsidiárias necessárias à actividade produtiva.
o Armazéns de ferramentas.
o Armazéns de produtos intermédios, ou seja, os produtos resultantes da produção, mas que ainda não
estão concluídos.
o Armazéns de produtos acabados.

131
A classificação de armazéns apresentada implica localizações diferenciadas, o mais próximo possível dos
utilizadores.
A empresa comercial possui armazéns de distribuição em pontos estratégicos. Não há regras fixas para organizar
um armazém, contudo devem ter-se em conta duas regras básicas:
1. Atender à nomenclatura de aprovisionamento, para determinar grupos de artigos cujas
características (forma, peso, embalagem, natureza física, deterioração, risco de roubo,
resistência à quebra) originam problemas idênticos de armazenagem.
2. Proceder à análise económica e estatística por artigo ou grupo de artigos, de modo a caracterizar
a sua utilização (consumo anual, destino, frequência de entradas e saídas, quantidade média de
saída, flutuações).

A aplicação destas regras permitirá determinar:

Localização
Os armazéns devem situar-se o mais próximo possível do local onde os bens são necessários, minimizando as
distâncias a percorrer, as probabilidades de acidente e as eventuais dificuldades de transporte.
A movimentação dos bens entre armazéns e os pontos de destino deve obedecer aos seguintes princípios:
9 Minimizar as distâncias a percorrer e frequência dos transportes.
9 Transportar grandes quantidades quando as distâncias são significativas.
9 Integrar harmoniosamente todos os sistemas de movimentação a utilizar na empresa.
9 Reduzir a necessidade de equipamento de movimentação, através de uma criteriosa disposição de cada
posto e conveniente implantação do equipamento.
9 Manter sempre as áreas de movimentação bem marcadas, desimpedidas e limpas.
9 Manter inventariado todo o equipamento de movimentação existente, analisando-se sistemática e
criteriosamente, a sua utilização.
9 Estudar cuidadosamente, antes de se adquirir um novo equipamento de movimentação, se ele
corresponde ao mais simples e eficaz meio de resolução do problema.
Na escolha da localização do armazém devemos considerar os seguintes factores:
• Custo do seu aluguer ou investimento de aquisição.
• Possibilidade de expansão ou reconversão.
• Os meios de comunicação utilizados no transporte dos bens armazenados.
• As condições de conservação exigidas pelos diferentes artigos.

132
 Descentralização
A descentralização dos armazéns é uma questão significativa nas empresas de maior dimensão. Nestes casos, será
de ponderar a existência de mais do que um armazém, localizados o mais perto possível dos locais onde são
necessários os bens nele armazenados.
A descentralização permitirá a especialização dos armazéns (cada um terá um número especifico de artigos) o
que melhorará significativamente a eficiência e eficácia do pessoal de armazém.

Implantação
Antes da implantação de um armazém deve ter-se em conta os seguintes aspectos:

• Características dos bens a armazenar.

• Quantidades a manter em stock.

• Método de armazenagem.

• Altura do armazém.

• Meios de movimentação que condicionam a dimensão das zonas de movimentação (corredores).

• Quantidade a expedir.

• Zona de embalagem.

• Zona administrativa do armazém.

Antes de se proceder à implantação de um armazém deve determinar-se com precisão, os locais de recepção e
expedição dos bens.
Normalmente a recepção e a expedição estão situadas nas extremidades opostas do armazém, neste caso a
movimentação dos materiais faz-se em linha recta, mas também poderá ser efectuada em perpendicular ou forma
de ferradura.

A largura dos corredores deverá ser de modo a facilitar o cruzamento, ou não, de equipamentos de transporte.
As portas do armazém deverão ter a altura e a largura adequadas à passagem de pessoas, equipamentos de
transporte de carga em altura.
O pavimento do armazém deve permitir:
• A rápida e fácil circulação dos equipamentos de transporte.
• O funcionamento dos equipamentos nas melhores condições.
• A redução dos riscos de deterioração dos bens e acidentes do pessoal.

133
Relativamente à arrumação dos bens e sua movimentação, o pavimento deve apresentar as seguintes
características:
• Resistência mecânica ao desgaste e ao choque.
• Resistência química aos ácidos, solventes, calor e humidade.
• Segurança (antiderrapante, incombustível).
• Higiene (não originar lamas nem poeiras).
• Conforto (isolamento térmico e acústico).
• Facilidade de conservação.
Portanto a escolha do pavimento do armazém será efectuada em função das características dos bens a armazenar
e a movimentar.

134
 ¾ EQUIPAMENTOS

Estantes e armários
As estantes e os armários a usar nos armazéns devem ser versáteis e de fácil montagem e desmontagem.
A altura de armazenagem de materiais em prateleiras varia entre 2,20m (acesso manual) e 7m (acesso mecânico),
poder-se-á, no entanto recorrer a andares intermédios com acesso por escadas onde se devem arrumar artigos
leves e de fraca rotação.

Contentores
A utilização de contentores metálicos na arrumação dos materiais em armazém facilita a sua movimentação e
arrumação, na medida em que se podem empilhar.
Existe assim um aproveitamento do espaço e protecção de materiais, principalmente se forem frágeis.

Plataformas

Plataforma Móvel

As plataformas podem ser construídas em madeira ou em metal, e classificam-se em:

• Fixas – montadas sobre pés ou patins.
• Semimóveis – montadas sobre duas rodas e dois pés ou patins.
• Móveis – montadas sobre quatro rodas.

135
 Equipamentos para arrumação dos materiais

Empilhador

Devido à evolução tecnológica, existem diversos equipamentos sofisticados que ajudam na tarefa de arrumação e
movimentação dos materiais em armazém, contudo também se tornam rapidamente obsoletos.
Na escolha de equipamentos para arrumação dos materiais em armazém, devemos ter em consideração:
• As características dos materiais a armazenar (forma, dimensão, peso, volume, resistência, etc.)
• As condições de conservação.
• A capacidade do armazém.
• A facilidade de contagem dos materiais armazenados.
• Custo dos artigos armazenados e custo relativo dos equipamentos.
Os artigos em armazém podem apresentar-se sob a forma de:
• Líquidos, utiliza-se reservatórios, cisternas e contentores metálicos ou de plástico.
• Sólidos a granel que são colocados sobre o solo ou em silos ou contentores.
• Unidades isoladas (caixas, sacos, motores) que podem ser empilhadas no solo ou arrumadas em prateleiras
ou gavetas.
• Cargas unitárias que se arrumam no solo, ou em estantes, recorrendo a um equipamento específico.

136
 Estrados ou paletes

Os estrados ou paletes são constituídos por duas ou três travessas de madeira, ligadas entre si por pranchas a
formar pavimento, sobre o qual são transportados os materiais a transportar.
A largura existente entre as travessas deve obedecer a normas, de forma a deixar passar o garfo do empilhador.
A utilização de estrados permite:
• A utilização racional do armazém em altura.
• Assegurar uma melhor protecção aos materiais frágeis.
• Facilitar os inventários.

Os meios ou equipamentos existentes para arrumação e movimentação dos materiais são em grande número:

Carro elevador

; Carros, tractores e reboques sem dispositivo de elevação.

; Carros elevadores e empilhadores.
; Aparelhos de elevação tipo gancho, ou pontes rolantes, gruas.
; Acessórios de preensão que permitem aos aparelhos de elevação pegar, enganchar ou engatar as cargas
(pinças, ganchos, ventosas).

137
 ; Aparelhos de transporte vertical do tipo de elevadores, monta-cargas e plataformas elevadoras.
; Transportadores aéreos (teleféricos, transportadores de corrente, tremonhas).
; Transportadores terrestres, podem ser fixos ou móveis, uns utilizam a força da gravidade e outros
comandos mecânicos (tapete rolante, transportadores de rolos).
; Outros transportadores de material a granel para movimentações contínuas (transportadores
pneumáticos, por vibrações, hidráulicos) ou descontinuas (pás mecânicas, carros basculantes).

¾ ARRUMAÇÃO DE ARMAZÉNS

O objectivo da organização do espaço é:

# Optimizar o aproveitamento do espaço.
# Facilitar as contagens físicas.
# Simplificar a satisfação das requisições.
# Reduzir e simplificar as movimentações.
# Minimizar as perdas e deteriorações de materiais.

Para tal é necessário definir:

# O plano de arrumação.
# O método de identificação dos locais de armazenagem de cada material.
# O critério de fornecimento dos materiais requisitados.

138
Deve dividir-se o armazém em três zonas de intervenção, definidas por ordem crescente das distâncias a
percorrer pelos materiais e da dificuldade de movimentação:
1. Na primeira zona arrumam-se os materiais movimentados mais frequentemente e em grandes
volumes.
2. Na segunda zona colocam-se os materiais de média frequência de movimentação de grandes
volumes e elevada frequência de movimentação de pequenos volumes.
3. Na terceira zona colocam-se os restantes materiais.

A gestão de stocks pode dividir-se em três funções:

™ Gestão Material de Stocks

Tem como objectivo:
o Facilitar a recepção, conferência, arrumação e expedição dos bens.
o Dispor as quantidades armazenadas no mínimo espaço, devidamente referenciado, com fácil acesso e
permitindo as convenientes movimentações.
o Proteger os bens de deterioração e roubo.
o Planear cada armazém com objectivo de adaptar-se fácil e economicamente a futuras necessidades
diferentes, no que respeita a tipo de bens, volumes de armazenagem e quantidades de recepção ou
expedição.
o Racionalizar as tarefas dos trabalhadores que operam nos armazéns e minimizar a probabilidade de
acidentes.

Para uma gestão eficaz são necessários:

o Armazéns apropriados.
o Equipamentos para arrumação dos materiais.
o Pessoal competente.

™ Gestão Administrativa
Tem como objectivo:
o Registar, atempadamente, as entradas e saídas dos bens.
o Conhecer as quantidades dos bens existentes em armazém.
o Planear a entrega das encomendas dos clientes.
o Manter actualizadas as previsões de recepção de encomendas de fornecedores.
o Analisar desvios entre as quantidades existentes e as que deveriam existir.

139
A gestão administrativa de stocks desenvolve-se no armazém e no departamento administrativo:

No Armazém

Através das guias de entrada, guias de saída e fichas de armazém.

As guias de entrada preenchem-se em quadruplicado e distribuem-se pelos departamentos de gestão de stocks,
compras, contabilidade e armazém.
As guias de saída também são preenchidas em quadruplicado e distribuem-se pelo serviço cliente, departamento
de stocks, contabilidade e armazém.
As fichas de armazém registam as entradas, saídas e stocks dos bens em armazém. A todo o momento o
responsável deve ser capaz de fornecer uma posição actualizada dos stocks para cada referência, quantidade e
local.
Periodicamente deve verificar se há igualdade entre as quantidades referidas nas fichas de armazém e as
existências reais, a esta operação chama-se inventário.

No Departamento Administrativo
O objectivo da gestão administrativa é:
# Controlar os stocks, comparando as existências reais com os saldos das fichas.
# Analisar os desvios verificados em existências.
# Comparar as existências e as previsões de novas entradas com as saídas, com o objectivo de
oportunamente desencadear a compra.

140
 ™ Gestão Económica
O objectivo da gestão económica é minimizar o custo do bem à saída do armazém, baseada em:
# Previsão de consumos em cada período.
# Prazos de aprovisionamento.
# Variações de preços por níveis de encomenda.
# Custo de efectivação das encomendas.
# Custos de transporte.
# Custos de armazenagem.
# Custos provocados por ruptura de stocks.

O custo do produto à saída do armazém é composto por:

Custo de Aquisição
O custo de aquisição tende a diminuir ligeiramente quando aumenta a quantidade adquirida.

Custo de efectivação da encomenda

O custo de efectivação da encomenda engloba o custo de funcionamento da secção de compras, custos da
recepção das encomendas, despesas com portes, despesas com os serviços de contabilidade e custo com a
documentação a emitir.

Custo posse do stock

O custo de posse do stock engloba o custo do aluguer de locais de armazenagem, juros de capitais investidos em
stocks, seguros, despesas com a conservação dos stocks, custos de deterioração e eventuais roubos.

™ STOCK MÍNIMO DE SEGURANÇA

O stock de segurança tem como objectivo minimizar a probabilidade de ruptura do stock. Pode dizer-se que o
stock de segurança representa uma imobilização de capital, pois a empresa para não correr risco de ruptura, não
deve permitir que o stock baixe para além daquele limite.
Para se determinar o stock de segurança deve-se:
# Analisar a evolução dos consumos reais e dos prazos de resposta de cada fornecedor.
# Prever ritmos de consumo.
# Determinar os custos de um stock de segurança e de uma situação de ruptura.

o Bibliografia

A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gestão da Produção, Lidel

SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora

141
142
1.2 Princípios e Fundamentos
do Merchandising

143
144
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.
9 Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espaço
comercial.

o Texto de Apoio

Organização do Espaço de Venda

Além da correcta disposição do produto no espaço, deve garantir-se que o cliente percorra toda a loja,
facilitando-lhe as compras. Simultaneamente, aumenta a probabilidade da compra por impulso.
Uma boa implementação deve ter em conta todos os movimentos do consumidor como a reposição dos produtos
de forma racional, permitindo:
• Que o cliente se sinta à vontade e satisfeito com a distribuição do produto no espaço, visitando a loja
na sua totalidade.
• Distribuir os produtos de forma a criar no cliente a ideia de complementação no seu uso.
• Aumentar as vendas dos produtos de maior margem de comercialização, colocando-os juntos dos
produtos de primeira necessidade.

145
 Lineares
São as prateleiras que constituem as gôndolas.
A exposição dos produtos no linear situa-se a três níveis: dos olhos, das mãos e ao nível do solo. As melhores
prateleiras são aquelas que estão ao nível dos olhos e das mãos, destinando-se a receber os produtos de margem
mais elevada. Os produtos que fazem parte dos hábitos de compras e os de maior notoriedade são colocados nas
prateleiras mais baixas ou nas mais altas.

Os produtos podem ser apresentados:

Verticalmente - Os produtos da mesma família são arrumados uns sobre os outros em todas as prateleiras,
transmitindo uma imagem clara e de rápida percepção por parte do consumidor. É uma forma de apresentação
que exige frequentes aprovisionamentos.

Horizontalmente - São colocados em cada nível linear uma família diferente de produtos. Neste tipo de
apresentação existe maior probabilidade da perda de vendas por pouca visibilidade de algumas sub-famílias de
produtos. Mais adequado a pequenas superfícies em parte pela circulação mais lenta dos consumidores.

Em paletes - Permite uma grande exposição do produto e transmite ao consumidor a noção de grande
quantidade. Como é uma fórmula que envolve custos menos elevados, é bastante utilizada pelas lojas
alimentares.

Em topos e ilhas - utilizadas sobretudo para produtos de compra por impulso.

Uma das principais preocupações do distribuidor é rentabilizar o seu espaço de venda. Para isso tem em
consideração quatro factores na definição do linear de cada produto:

• Volume de vendas;
• Margem bruta obtida pelos produtos vendidos;
• Custos de armazenagem;
• Satisfação do cliente.

Gôndolas
Gôndolas são os móveis de dimensões normalizadas que comportam várias prateleiras utilizadas para exposição de
produtos no ponto de venda. Nos hipermercados tem geralmente 1,80m de altura e comportam 3, 4 ou 5
prateleiras.

146
 Ilha
Trata-se de um móvel com acesso por todos os lados.

Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda

Existem na loja, dois tipos de espaço designados por:

™ Espaço frio – local de circulação com necessidade de dinamização do qual o cliente terá tendência para
não se deslocar.
™ Espaço quente – local de maior circulação, de interesse e acesso imediatos. O cliente, por hábito e por
necessidade, e influenciado pela lista de compras que traz consigo, define um trajecto específico que
também é controlado pela implantação das secções.

Na implantação das secções, os primeiros lineares a serem colocados são os dos produtos frescos, normalmente
sujeitos a grande procura. É habitual colocá-los ao fundo da loja, articulando a sua extensão com a dimensão do
estabelecimento e o volume do negócio.
Ao espaço reservado aos produtos frescos, segue-se o espaço de implantação dos produtos de atracção e consumo
corrente, dispostos de forma a permitir o cruzamento com produtos de compra por impulso.
Todos os restantes produtos são implantados em função das compras planeadas, obrigando o cliente a percorrer
pelo menos dois terços do ponto de venda.
Quanto à implantação dos produtos complementares e das áreas destinadas a promoções especiais, não existe
espaço predefinido para elas, a sua localização obedece ao tipo de produto e à dimensão da exposição, entre
outros factores.
Os pontos quentes artificiais são barreiras tecnicamente estudadas e criadas para o cliente, provocando a compra
impulsiva, destacam-se:
9 Pontos próximos às balanças;
9 Topos de gôndolas;
9 Zonas onde são efectuados testes de degustação;
9 Pontos próximos aos produtos mais vistosos e mais caros;
9 Pontos mais iluminados;
9 Ponto próximo à iluminação de exposições especiais;
9 Sectores de promoção.
Os pontos frios são os espaços da loja por onde passam e param menos consumidores. São normalmente os locais
mais distantes da entrada, os cantos e as esquinas, os espaços apertados entre gôndolas, local mal iluminado ou
barulhento.

147
 Secções
As secções devem ser definidas de forma a permitirem uma apresentação activa e apelativa dos produtos. A
execução das secções de uma loja, seja de uma grande superfície ou de uma loja de serviços com atendimento ao
público, depende de vários factores, tais como:

• Os objectivos da empresa (se pretende privilegiar o volume de vendas ou a imagem).

• As limitações técnicas (espaço).
• O comportamento dos consumidores.
• A circulação dos clientes no ponto de venda.

Para além da largura e da profundidade, as dimensões das secções devem ser definidas segundo os indicadores de
produtividade (vendas por m2, margem bruta por m2 e rotação de produtos).
Todo o espaço deve ser concebido de modo a facilitar a circulação e a movimentação em várias zonas da loja. No
entanto, há que ter em conta que, se os corredores forem demasiado largos, estes originam que os consumidores
apenas olhem para um dos lados.

Na definição das secções, deve ter-se em consideração os seguintes factores:

• A frequência das compras.

• A complementaridade dos produtos.
• A notoriedade das marcas.
• Volume dos produtos.
• Os produtos de estímulo (novidades, perfumaria, acessórios).
• Os produtos de reflexão (móveis, electrodomésticos).
• Conservação dos produtos.
• Os produtos de primeira necessidade.
• O comportamento do consumidor.

o Bibliografia

ZENONE, Luiz Cláudio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoção e Merchandising, Thomson

148
1.3 Higiene e Segurança
no Trabalho Aplicadas
aos Espaços Comerciais

149
150
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua
adaptação às especificidades dos espaços comerciais.

o Texto de Apoio

Medidas de Prevenção

A prevenção consiste na adopção de um conjunto de medidas de protecção, na previsão de que a segurança física
do operador possa ser posta em risco durante a realização do seu trabalho.

Os procedimentos específicos são:

1. Levantamento de agentes químicos, sua caracterização e exposição ocupacional;
2. Segurança na manutenção de quadros eléctricos;
3. Extintores de incêndio, fazer regularmente inspecção, manutenção e treino de
manuseamento;
4. Segurança no trabalho em espaços confinados.

Para a devida avaliação das condições de segurança de um posto de trabalho é necessário considerar um conjunto
de factores de produção e ambientais em que se insere esse mesmo posto de trabalho.

Os principais aspectos a ter em conta no diagnóstico das condições de segurança de um postos de trabalho,
podem ser avaliados pelas seguintes questões:

151
No local de trabalho:

• Tem acesso fácil e rápido?

• É bem iluminado?
• O piso é aderente e sem irregularidades?
• É suficientemente afastado dos outros postos de trabalho?
• As escadas têm corrimão ou protecção lateral?

Posições de trabalho:

9 O operador trabalha de pé muito tempo?

9 O operador gira ou baixa-se frequentemente?
9 A altura e a posição da máquina são adequadas?
9 A distância entre a vista e o trabalho é correcta?

Movimentação de Cargas:

9 As cargas a movimentar são grandes ou pesadas?

9 Existem ou estão disponíveis equipamentos de transporte auxiliar?
9 Existem passagem e corredores com largura compatível?
9 Existem marcações no solo delimitando zonas de movimentação?
9 Existe carga exclusivamente manual?

Condições psicológicas do trabalho:

9 O trabalho é em turnos ou normal?

9 O operador realiza muitas horas extras?
9 É exigida muita concentração dados os riscos da operação?

Ruídos e vibrações:

9 No posto de transformação (PT) sentem-se vibrações ou ruído intenso?

9 A máquina a operar oferece trepidação?
9 Existem dispositivos que minimizem vibrações e ruído?

152
Iluminação:

9 A iluminação é natural?
9 Existe alguma iluminação intermitente nas imediações do posto de transformação?

Riscos químicos:

9 O ar circundante tem poeiras ou fumos?

9 Existe algum cheiro persistente?
9 Existe ventilação ou exaustão do ar local?
9 Os produtos químicos estão bem embalados?
9 Os produtos químicos estão bem identificados?
9 Existem resíduos de produtos no chão?

Pessoal de socorro:

9 Existe alguém com formação em primeiros socorros?

9 Os números de alerta estão visíveis e actualizados?
9 Existem caixas de primeiros socorros e macas?

Com objectivo de eliminar problemas que afectem o homem e a produção, o empresário e trabalhador tem
adquirir uma mentalidade de prevenção de acidentes, ou seja, tomar todas as providências para que o acidente
não tenha possibilidade de ocorrer.

153
 Sinalização

A sinalização destina-se a permitir que os riscos no trabalho sejam identificados e evitados.

A sinalização de segurança define-se como “ uma sinalização que relacionada com um objecto ou uma situação
determinada, fornece uma indicação relativa à segurança, por meio de uma cor ou sinal de segurança”.

• Sinal de proibição

Indicam comportamentos proibidos de acordo com o pictograma inserido no sinal. São utilizados em instalação,
acessos, aparelhos, instruções e procedimentos. Têm forma circular, o contorno vermelho, pictograma a preto e o
fundo branco.

Proibido fumar Proibido foguear

Proibido apagar com água

Proibido lavar as mãos Proibido beber água

154
 • Sinal de aviso

Indicam situações de risco potencial de acordo com o pictograma inserido no sinal. São utilizados em instalação,
acessos, aparelhos, instruções e procedimentos. Têm forma triangular, o contorno e o pictograma a preto e o
fundo amarelo.

Perigo de incêndio Perigos vários

Perigo de electrocussão Perigo substâncias corrosivas

Perigo zonas quentes Perigo de intoxicação

155
 • Sinal de obrigação

Indicam comportamentos obrigatórios de acordo com o pictograma inserido no sinal. São utilizados em instalação,

acessos, aparelhos, instruções e procedimentos. Têm forma circular, o pictograma a branco e o fundo azul.

Protecção obrigatória dos olhos

Protecção obrigatória dos olhos e vias respiratórias

Obrigatório lavar as mãos

Protecção obrigatória das mãos

Protecção obrigatória das vias respiratórias

156
 • Sinal de emergência

Fornecem informações de salvamento de acordo com o pictograma inserido no sinal. São utilizados em instalação,
acessos e equipamento. Têm forma rectangular, fundo verde e pictograma a branco.

Posto de primeiros socorros

Lava-olhos de emergência

Saída de emergência à esquerda

Direcção de evacuação

• Sinal de indicação

Fornece outras indicações para além das previstas anteriormente.

• Sinal luminoso

O sinal emitido por um dispositivo composto por materiais transparentes ou translúcidos iluminados a partir do
interior de modo a fazê-lo surgir como uma superfície luminosa permite uma boa visibilidade sem encadear.

• Sinal acústico

O sinal sonoro codificado, emitido e difundido por um dispositivo, deve ter um nível sonoro superior ao nível do
ruído ambiente e ser bem reconhecível.

157
 • Sinal gestual

Um movimento e posição de braços ou mãos, sob forma codificada, para guiar pessoas que efectuem manobras
que representem um risco ou um perigo para os trabalhadores.

Significado das cores de Segurança:

• Vermelho – proibição

Proíbe determinadas acções.

• Amarelo – Atenção

Avisa a existência de determinados perigos.

• Azul – obrigação

Utilização de equipamento e protecção individual.

• Verde – Evacuação/ Primeiros socorros

Identifica as vias e saídas de emergência e equipamentos de salvamento.

É de extrema importância a forma geométrica das placas.

o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Jogos para Formadores, Monitor

158
2. TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO

159
160
2.1 Comunicação Interpessoal

161
162
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
9 Desenvolver a comunicação Assertiva.
9 Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática.

o Texto de Apoio

Desenvolver a comunicação assertiva

No que concerne às capacidades de assertividade, estas permitem adoptar um comportamento que possibilita ao
indivíduo exprimir as suas ideias com eficácia, tendo sempre em conta os argumentos do outro.

Uma pessoa realmente assertiva é capaz de expor o seu ponto de vista sem agredir o dos outros, resistir a
tentativas de manipulação, evidenciando um comportamento que apreciamos naqueles que nos rodeiam. Ser
assertivo permite também uma auto-reflexão sobre actos/ atitudes, adoptando um comportamento positivo na
resolução de problemas.

Assim, quando nos relacionamos com os outros, e para conseguir comportamentos mais assertivos, algumas
atitudes devem ser tomados:

™ Falar na 1ª pessoa;

™ Utilizar a critica construtiva;

™ Separar factos de opiniões;

™ Utilizar frases curtas e claras.

De acordo com as premissas da Assertividade, como fazendo parte de uma conduta de “boa educação”, todos
temos o direito de:

™ Expressar opiniões, pontos de vista e ideias, ainda que sejam diferentes;

™ Ter necessidades, quereres e sentimentos diferentes;

™ Solicitar que os outros respondam às nossas necessidades e quereres;

™ Recusar uma solicitação sem sentimentos de culpa;

™ Errar algumas vezes;

™ Sermos nós próprios;

™ Obter o respeito dos outros;

163
 Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática

• Controlar as emoções em situações difíceis

Quando estamos emocionalmente perturbados é difícil comportarmo-nos de forma positiva, o que pode prejudicar
as nossas relações com os outros. Nós sabemos a razão pela qual adoptamos um certo comportamento, contudo os
outros não, e mesmo que conheçam os motivos subjacentes a tal comportamento, nada nos garante que nos
desculpem facilmente.

Assim, torna-se fundamental ser capaz de controlar as emoções em situações difíceis, uma vez que disso depende
a nossa credibilidade e a imagem que os outros fazem de nós.

Apresentam-se então algumas técnicas que podem ajudar a conseguir atingir esse objectivo:

o Falar consigo próprio de forma positiva;

o Ver a situação sob várias perspectivas - a nossa, a do outro, a de uma pessoa independente e novamente a
nossa perspectiva - por forma a distanciarmo-nos um pouco para melhor compreender o problema;

o Transformar uma situação séria numa situação humorística para recuperar o controlo das emoções.

164
 • Comunicar a mudança

Para propor uma ideia de mudança é preciso responder às perguntas O QUÊ / A QUEM / COMO comunicar algo?
Nesta situação, há sempre vencedores e vencidos. Uns mostrar-se-ão satisfeitos com a mudança, enquanto que
outros pensam que estão a perder algo. Neste caso, devemos ser capazes de identificar uns e outros para
podermos neutralizar as influências de uns sobre os outros. Envolvendo os interessados na procura de uma
solução para o problema, chegaremos mais rapidamente a uma situação duradoura.

Assim, é necessário ser capaz de lidar com situações de conflito ou desentendimento e possuir técnicas que
permitam lidar com elas:

“Imagine que no seu local de trabalho o espaço se tornou diminuto para acolher todos os trabalhadores. Uma vez
que não pode mudar de edifício, terá de reorganizar o espaço e comunicar as mudanças efectuadas. Tal tarefa
não será fácil, uma vez que acarreta mudanças ao que já estava implementado. Uns ficarão satisfeitos, porque
irão ficar melhor instalados. Outros sentir-se-ão desconfortáveis, encarando o caso como uma perda.
Face a este cenário, o responsável pelas alterações terá que envolver todos os interessados na procura de uma
solução. Deverá, ainda, verificar se os que "ganharam" nesta situação têm algum poder de influência sobre os
outros, colocando os "vencedores" ao serviço da sua causa. Deste modo, irá salvaguardar a sua posição,
assegurando uma reacção mais consensual. Caso contrário, arriscar-se-á a que os "vencidos" tornem a situação
ainda mais constrangedora.”.

165
 • Neutralizar a raiva de outros

Formal ou informalmente somos confrontados com situações conflituosas, durante as quais as pessoas
manifestam a sua raiva. Saber lidar com estas situações implica saber manter-se calmo e conseguir acalmar a
outra pessoa, para que esta possa comunicar de uma forma clara e calma. Este procedimento revela bastante
acerca da nossa personalidade.

Existem tácticas que nos permitem conseguir manter a calma:

o Falar consigo próprio, encarando situações negativas de uma forma positiva.

o Reconhecer os comportamentos adoptados por pessoas que estão emocionalmente alteradas e que nos
fazem responder de uma forma inadequada.

• Técnicas para conseguir um pensamento/ comportamento positivos face a uma situação difícil:

o Reconhecer o que a outra pessoa diz, em vez de se desculpar ou contra-atacar, fugindo à questão
o Recolher informações sobre a situação
o Insistir sempre na mesma ideia.

166
 • Influenciar o subconsciente das pessoas

Aprender a dizer o que queremos de uma forma natural é uma capacidade fundamental, pois muitas vezes a
forma como dizemos algo é mais importante do que a própria mensagem. Precisamos, por vezes, de recorrer a
determinados truques, para, inconscientemente, influenciar os outros. Eis alguns exemplos:

167
 FRASES / EXPRESSÕES EXPLICAÇÃO
Esta expressão não causa discussões nem
Provavelmente já sabem que o desempenho de
desentendimentos. Apenas se relembra ou se chama a
uma equipa reflecte o desempenho do chefe.
atenção para algo que é óbvio.
O uso deste termo implica que tudo pode acontecer.
Eventualmente, o tempo dispendido no
Introduzindo-o no seu discurso, com um tom de voz
desenvolvimento do desempenho da equipa
respeitável, o público vai aceitar melhor o que está a
também os beneficia.
dizer.

Estas expressões não provocam um comportamento de

Eu poderia dizer-vos muitas coisas, mas é do
resistência ou de discordância. Consequentemente, os
vosso conhecimento que o desempenho de uma
seus interlocutores estarão mais predispostos a ouvi-lo
equipa reflecte o desempenho do chefe.
de uma forma descontraída.

• Relacionar-se: compreensão

Relacionar-se ou compreender é uma das fases mais importantes e mais difíceis do serviço aos clientes porque
requer que se concentre completamente no que o cliente está a dizer. Pode ser particularmente difícil centrar-
se sobre os seus clientes quando o interpelam com as mesmas questões e solicitações dia após dia. E os clientes
valorizam a atenção personalizada que lhes puder dar. Um fornecedor que se focaliza no cliente concentra-se
em tudo o que o cliente está a dizer – não apenas as palavras em si mesmas mas também o modo como são ditas
– e responde de maneira a mostrar apreço e preocupação pelos sentimentos e necessidades dos clientes. Pode
pensar-se que as situações de rotina requerem apenas um breve diálogo. Noutras ocasiões, por exemplo quando
o cliente está inseguro sobre aquilo de que necessita ou quando a situação é complexa, pode necessitar de mais
tempo de modo a permitir-lhe compreender claramente. Em qualquer dos casos deve concentrar-se no cliente
como indivíduo.

168
As competências necessárias à compreensão são:

1. Escutar sentimentos e factos

2. Colocar questões de clarificação
3. Reformular sentimentos e factos

Escutar sentimentos e factos postos pelos clientes é crítico para manter uma interacção positiva e criar confiança
neles. É uma competência que requer muita concentração, especialmente em situações em que o cliente é difícil
ou está perturbado.

Escuta Activa / Escuta Dinâmica

A escuta activa orienta-se pela preocupação de compreender o que está a ser dito. Sintonizar com o emissor não
significa simpatizar com ele, nem concordar com o que ele está a dizer.

Deve pontuar a audição com expressões verbais de empatia:

• Uh, Uh…
• Sim
• Concerteza
• Continue
• Ah, sim

Utilizar expressões físicas de empatia:

• Sorrir
• Acenar com a cabeça
• Olhar de frente
• Postura semelhante à de quem fala

Parafrasear o que está a ser dito:

• Quer dizer então que…

• Se compreendi bem, trata-se de…
• Sente que…

o Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor
AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP

169
170
2.2 Etapas do Atendimento
Presencial

171
172
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/ comportamento.

o Texto de Apoio

Realidades no serviço ao cliente:

4. O serviço ao cliente exige o esforço da tensão emocional, que consome energia e por isso provoca
cansaço.
5. Prestar serviço ao cliente em qualidade e regularmente pode ser um enorme desafio.
6. Atender muitos clientes durante muito tempo pode ser muito cansativo. O indivíduo apresenta os
seguintes sintomas que reduzem a sua capacidade de oferecer Qualidade no Serviço ao Cliente:
o Cansado
o Esgotado
o Deprimido
o Impaciente
o Sem graça

173
Contacto com o cliente:

¾ O relacionamento com o cliente é parte integrante do seu trabalho, para a empresa nada é mais
importante do que os clientes, sem eles, a empresa não existiria.
¾ Satisfazer clientes é fundamental para o sucesso da empresa.
¾ Aprende-se a ser atencioso no serviço ao cliente, exige prática e experiência.

o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

174
2.3 Atendimento Telefónico

175
176
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer a nível comportamental, quer a
nível linguístico.

o Texto de Apoio

Regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico

Vinte regras de ouro da utilização do telefone:

7. Seja rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou quatro toques. A pessoa que ligou
não gosta de estar à espera.

8. Se vai ficar afastado do seu telefone por um certo tempo, lembre-se de reencaminhar as
chamadas para o outro local, a fim de evitar que as pessoas que desejarem contactá-lo tenham
de andar às voltas de telefone em telefone.

9. Faça um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva.

10. Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da empresa e do departamento, assim
como o seu nome.

177
 11. Quando fizer uma chamada, certifique-se que é a altura indicada para a outra pessoa a atender.

12. Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu interlocutor, dando à sua voz um tom
amigável e caloroso.

13. Inteire-se de imediato das necessidades do seu interlocutor perguntando-lhe “Em que posso ser
útil?”.

14. Coloque questões abrangentes para obter informações e indicações de factos e também
questões restritas para esclarecer e verificar se compreendeu.

15. Se puder, responda às questões colocadas pelo interlocutor de imediato e eficientemente. Se

não for possível, esclareça-o sobre o que está ao seu alcance fazer.

16. Emita ruídos para certificar o seu interlocutor de que o está a ouvir. Vá dizendo, por exemplo:
“ah sim”, “estou a perceber” ou “está certo”.

17. Repita os nomes, números de telefone e fax e outros dados para se assegurar de que tomou bem
nota.

18. Faça apontamentos e registe todas as informações.

19. Volte a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que foi discutido.

20. Em vez de passar as chamadas de um departamento para outro, aponte o nome da pessoa, o
número de telefone e uma mensagem breve mas clara, assegurando-lhe que a entregará ao
destinatário competente, que entrará em contacto com a referida pessoa.

21. Dê toda a sua atenção ao interlocutor. Ninguém pode ter duas conversas em simultâneo e reter
100% da informação de ambas.

22. Mantenha-se concentrado no assunto e não interrompa o interlocutor com questões sem
importância.

23. Lembre-se que ambas as pessoas que tomam parte numa conversa têm o direito de saber com
quem estão a falar.

178
 24. Concorde com qualquer acção que uma das partes vá empreender.

25. Termine a chamada num tom positivo. Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questões
que queria apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava.

26. Desligue de forma adequada. Embora as circunstâncias variem, normalmente confirma-se o que
vai acontecer em consequência do telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado.

o Bibliografia

WALKER, Lin (2001), Técnicas de Utilização do Telefone, Livros e livros

ESPERANÇA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicação Não-Verbal, IEFP

179
 2.4 Diagnóstico de
Necessidades

180
181
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar de que forma surgem as motivações/ necessidades.
9 Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades.
9 Aferir as necessidades específicas de cada cliente.

o Texto de Apoio

Motivações / Necessidades

Estar atento é a capacidade de perceber aquilo que os clientes podem querer ou de que podem necessitar. Exige
que esteja sintonizado com as necessidades humanas dos clientes.

Deverá fazer todos os possíveis para conhecer e compreender bem os clientes. Há quem diga que se deve
conhecer melhor os clientes que a nós próprios, ou seja, deve conhecer os gostos dos clientes em relação aos
produtos, as alterações que gostariam de ver feitas, as suas necessidades, desejos e expectativas, o que os motiva
a comprar ou a mudar de fornecedores, o que deverá fazer para satisfazê-los, cativá-los e torná-los clientes
habituais.

As necessidades dos clientes mudam de dia para dia, até de hora para hora e deverá aprender como satisfazer
essas necessidades. As suas exigências e expectativas também mudam e deverá conseguir satisfazer e exceder
essas expectativas. Conhecer os clientes exige manter um contacto constante com eles. Este contacto constante
ajuda a desenvolver a cativação e a lealdade.

182
É importante conhecer/saber:

o Os anseios dos clientes

o As necessidades dos clientes

o As opiniões dos clientes

o Os sentimentos dos clientes

o Se os clientes estão satisfeitos

o Se os clientes se mantêm fieis

Lista de possíveis necessidades humanas que o cliente deseja ver satisfeitas:

1. Necessidade de ser bem recebido.

2. Necessidade de ser servido atempadamente.

3. Necessidade de se sentir confortável.

4. Necessidade de serviço bem organizado.

5. Necessidade de ser compreendido.

6. Necessidade de ter ajuda ou assistência.

7. Necessidade de se sentir importante.

8. Necessidade de ser apreciado.

9. Necessidade de ser reconhecido e lembrado.

10. Necessidade de ser respeitado.

183
Quatro necessidades Básicas:

™ Necessidade de ser compreendido

Quem escolhe o seu serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem. Esta necessidade é
caracterizada pelo facto de os clientes se repetirem, falarem compassadamente, alto, zangarem-se quando
sentem que não estão a ser compreendidos ou levarem consigo um amigo que os ajude a explicarem-se.

Com objectivo de satisfazer esta necessidade dê atenção aos sentimentos transmitidos e ao conteúdo das
mensagens, repita o que for ouvindo. Empatize com problemas difíceis.

™ Necessidade de ser bem recebido

Qualquer pessoa que ao negociar consigo se sinta deslocada, não voltará a fazê-lo. As pessoas têm
necessidade de sentir que tem prazer em vê-las e que os negócios têm importância para si. Esta necessidade
manifesta-se quando os clientes “olham em volta” antes de entrar.

Receba as pessoas com gentileza e amizade. Fale de forma que toda a gente perceba. Dê início a uma
conversa amistosa.

™ Necessidade de se sentir importante

O ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas. Todos gostamos de nos sentir importantes, um
cliente deve sentir-se especial. É uma necessidade muitas vezes evidenciada por alguém que exibe dinheiro,
jóias, ou vestuário exuberante.

É importante que chame as pessoas pelo nome. Sintonize-se com as necessidades individuais.

™ Necessidade de conforto

Os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, descansar, falar ou negociar. Também
precisam de conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados. É manifestada quando o cliente
solicita ajuda, assistência ou orientação.

Alivie a ansiedade, explique com calma e em pormenor os procedimentos do serviço. Instale bem os seus
clientes.

184
 o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no serviço ao cliente, Monitor
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor

185
186
2.5 Língua Inglesa Aplicada
ao Processo de Atendimento

187
188
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Atender clientes em língua inglesa.

o Texto de Apoio

At the hotel

− I have a reserved a single-bedded room, but my wife has come with me.
− Can you accommodate us?
− Certainly. Will you tell me your name?
− Barnes.
− Your room will be on the second floor, number twenty-seven.
− What is the price of this room?
− Twenty-nine €. This price includes breakfast.
− What is there for breakfast, as a rule?
− Tea, coffee or chocolate; rolls or toast, bacon and eggs.
− Ham or fish, cheese or jam.
− That seems all right to me. We shall go to our room.
− Can you send to the station for our luggage?
− Will you give me the ticket?
− Here it is. What time is dinner?
− Seven o’clock, Sir.

189
 No hotel

− Reservei um quarto com uma cama, mas a minha mulher veio comigo.
− Pode alojar-nos?
− Certamente. Quer dizer-me o seu nome?
− Barnes.
− O seu quarto será no segundo andar, número vinte sete.
− Qual é o preço deste quarto?
− Vinte e nove euros. Este preço inclui o pequeno-almoço.
− O que é que há, geralmente, para o pequeno-almoço?
− Chá, café ou chocolate; pãezinhos ou torradas, toucinho e ovos.
− Presunto ou peixe, queijo ou compota.
− Isso parece-me bem. Iremos para o nosso quarto.
− Pode mandar buscar a nossa bagagem à estação?
− Quer dar-me o bilhete?
− Aqui está. A que horas é o jantar?
− Ás sete horas, senhor.

190
I must go to the shoemaker’s

− Good morning, Madam, what can we show you?

− I wish to see some ladies shoes, but I am at a loss to know which style to choose.
− Do you like this model, Madam?
− These shoes are most fashionable.
− The soles are too thin…
− These have thicker soles.
− Will you try them on?
− They are very smart, but they are too tight and too short, they hut my heel.
− Here is another kind of shoe. These are broader.
− Try these on. Here is sheohorn…
− …It’s is a model we have just received from Paris.
− They fit you very well.
− Well, I think I’ll take these ones.
− Will you deliver them directly to my house?
− Of course, Madam.

191
Devo ir à sapataria

− Bom dia, minha senhora, que podemos mostrar-lhe?

− Desejo ver sapatos para senhora, mas estou atrapalhada porque não sei que estilo escolher.
− Gosta deste modelo, minha senhora?
− Estes sapatos são muito modernos.
− As solas são demasiado finas…
− Estes têm solas mais grossas.
− Quer experimentá-los?
− Eles são muito elegantes, mas estão demasiado apertados e demasiado curtos, ferem o meu
calcanhar.
− Eis um outro género de sapatos. Estes são mais largos.
− Experimente estes. Aqui está uma calçadeira…
− …É um modelo que acabámos de receber de Paris.
− Ficam-lhe muito bem.
− Bem, penso que levarei estes.
− Pode entregá-los directamente em minha casa?
− Concerteza, minha senhora.

o Bibliografia

BUSTORFF, Clara Santos, Hitch-hikers 2, Texto Editora

REVELL, Rod e Trish Stott, Highly Recommended, Oxford

192
3. SERVIÇO
PÓS-VENDA

193
194
3.1 Reforço da Parceria
com o cliente: Estratégia
de Fidelização

195
196
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de
uma relação de parceria com os clientes.

o Texto de Apoio

Tipologia de clientes

O gestor de Marketing necessita identificar todos os intervenientes no processo de decisão de compra:

ƒ Iniciador – aquele que sugere a compra;
ƒ Influenciador – aquele que dá a opinião e influencia a compra;
ƒ Decisor – aquele que decide se compra ou não;
ƒ Comprador – aquele que efectivamente faz a compra;
ƒ Utilizador – aquele que utiliza o produto ou serviço.

A decisão do consumidor varia consoante o seu envolvimento na compra:

ƒ Compra Complexa – o consumidor está envolvido na compra por ser dispendiosa, pouco frequente e algo
arriscada;
ƒ Compra redutor de dissonância – o consumidor não está muito consciente das diferenças significativas
existentes entre as marcas, como se trata de uma compra dispendiosa, pouco frequente e algo arriscada,
o consumidor procura reconhecer essas diferenças;
ƒ Compra habitual – o consumidor está pouco envolvido, é receptor passivo da publicidade que vem nos
média;
ƒ Procura por Variedade – o consumidor está pouco envolvido e verifica marcas com diferenças
significativas =» “Zapping” de marcas.

197
 o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no serviço ao cliente, Monitor
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor

198
3.2 Garantias, Apoios
e Serviços

199
200
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar as normas e procedimentos do serviço pós-venda, com objectivo de proporcionar aos
clientes um serviço de qualidade.

o Texto de Apoio

Assistência Técnica

A assistência técnica faz parte da qualidade percebida do produto e é um dos seus atributos.

• Qualidade Técnica – A qualidade técnica percebe-se pelas características materiais do produto.

• Qualidade Percebida – A qualidade percebida é aquela que difere o produto da concorrência, ligada à
performance do design.

Além da falta de qualidade, outra causa de insatisfação nos clientes é a deficiente assistência técnica. Muitas
vezes o cliente compra determinado produto pela assistência que lhe está associada.
Por exemplo a compra de equipamento informático está sempre associada à assistência pós-venda, em termos de
software, detecção de vírus, dúvidas de funcionamento. A falta de assistência técnica poderá significar a recusa à
compra.

Por assistência técnica entende-se:

œ A ajuda na correcta utilização do produto adquirido;

œ A existência de garantia durante um período de tempo razoável;
œ Permitir um contrato de manutenção e reparação durante o período de vida útil do bem;
œ Permitir a troca

o Bibliografia

GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor

201
202
 4. PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS NO
CONTEXTO COMERCIAL

203
204
4.1 Sistema de Organização
Comercial: Princípios
Funcionais

205
206
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

o Texto de Apoio

Os comerciantes estão vinculados a determinadas obrigações:

• Adoptar uma firma, que deverá ser distinta de todas as outras, registada no Registo Nacional de Pessoas
Colectivas e verdadeira, ou seja, os elementos que a compõem não devem induzir em erro.
• A ter escrituração mercantil.
• Dar balanço e a prestação de contas com objectivo de dar a conhecer a situação económica do
comerciante.
• A efectuar o registo de determinados actos.

A escrituração mercantil

A escrituração mercantil consiste no registo, em livros próprios, de actos e operações comerciantes que podem
ser sobre o seu negócio ou situação patrimonial.

A escrituração deve dar a conhecer, fácil, clara e precisamente as operações e a fortuna dos comerciantes.
Os comerciantes estão sujeitos à obrigação de ter os livros que a lei considera obrigatórios:

207
 • Livro de inventário e Balanços

Serve para exprimir a situação inicial do comerciante, este faz o inventário de todo o seu activo e passivo.
Todo o comerciante é obrigado a dar Balanço anual ao seu activo e passivo nos três primeiros meses do ano
imediato e lançá-lo no Livro de Inventário e Balanços, assinando-o devidamente.
Deve ser organizado anualmente e as sociedades comerciais são obrigadas a reportá-lo a 31 de Dezembro de cada
ano.

• Diário

Destina-se ao lançamento, dia-a-dia, por ordem de datas de cada um dos actos susceptíveis de exercerem
influência na situação patrimonial.

• Razão

Neste livro, o comerciante agrupará as operações que efectua por contas, ordenadas por crédito e débito com
objectivo de conhecer o estado de cada conta. Escritura-se a partir do Diário e é do Razão que se realiza o
Balanço.

• Copiador

Serve para nele se registarem, na íntegra, cronológica e sucessivamente, toda a correspondência que o
comerciante expedir.

208
 • Livro de Actas

Destina-se a reproduzir as actas das reuniões de sócios, as quais devem exprimir as deliberações tomadas.

Os livros obrigatórios têm de ser apresentados para efeitos de selagem, antes de escriturados, na Repartição de
Finanças da área da sede do comerciante.
Os livros de Inventário e Balanços, o Diário e o Livro de Actas terão ainda de ser apresentados na Conservatória do
Registo Comercial.
A escrituração dos livros comerciais deve efectuar-se sem intervalos em branco, entrelinhas, rasuras, ou
transportes para margens e se for cometido erro ou omissão em qualquer assento, deve ser ressalvado por
estorno.

o Bibliografia

AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicação, Plátano Editora

209
210
 4.2 Organização
e Manutenção do Arquivo

211
212
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir
para a eficácia e manutenção do mesmo.
9 Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

o Texto de Apoio

Informação identificada por assuntos

A organização de um espaço de trabalho é bastante importante, para optimizar as nossas funções. O arquivo é o
local onde se guardam os documentos escritos.

A informação identifica-se, normalmente, por assuntos que dizem respeito a toda a actividade dos vários
departamentos da empresa. A correcta identificação, seja ela manual ou informatizada, torna mais funcional,
quer a relação entre departamentos, quer a consulta dos elementos necessários a uma determinada função.

É essencial encontrar uma forma de todos os elementos da empresa conseguirem consultar qualquer assunto em
qualquer momento.

213
Organização da informação em arquivo

O Arquivo de uma organização reveste-se de uma extraordinária importância, na medida em que é o local
específico onde se encontram organizados e conservados todos os documentos importantes, sendo possível
consultá-los sempre que necessário.

Podemos considerar que as principais funções de um arquivo são:

œ Seleccionar, classificar e organizar segundo os critérios previamente definidos;
œ Guardar e conservar em local acessível.

É conveniente proceder à actualização/manutenção do Arquivo com regularidade, tendo sempre em atenção os

prazos legais.

Existem diversos tipos de arquivo, cada empresa deve escolher o tipo de arquivo que melhor se adapta às suas
necessidades, ou seja, aos diferentes materiais que precisa de guardar, não esquecendo os princípios básicos da
Ergonomia. Convém que exista rigor na selecção dos documentos a arquivar, para não se correr o risco de guardar
demais ou de deitar fora documentação importante.

Os arquivos podem ser classificados:

• Quanto à forma de utilização dos documentos;
• Quanto à forma de organização dos documentos;
• Quanto à posição dos documentos.

214
Quanto à forma de utilização dos documentos, subdivide-se em:

• Arquivo vivo ou activo

Este tipo de arquivo encontra-se permanentemente actualizado por ser manuseado frequentemente. A sua
consulta é muito frequente, os documentos não devem permanecer por períodos muito longos (1 a 2 anos),
posteriormente passam a arquivo semiactivo.

É constituído por armários fechados ou abertos, contendo pastas, onde cada pasta contém um determinado
número de ficheiros correctamente identificados na lombada e/ou arquivos em disco rígido cuja consulta se
efectua através de uma ordem que o computador reconhece.

• Arquivo intermédio ou Semiactivo

A consulta é ocasional, pois a sua função deixou de ser activa. Consiste em arquivar documentos susceptíveis de
virem a ser reanalisados.

• Arquivo definitivo ou inactivo

O arquivo inactivo só é consultado na eventualidade de se desejar obter informação sobre algum elemento mais
antigo. A sua consulta é praticamente nula, são documentos cujo assunto está encerrado. Este tipo de
documentos pode assumir valor histórico ou obrigatoriedade legal para as organizações.

É constituído por pastas correctamente identificadas e numeradas ou caixas colocadas em salas ou recantos de
difícil acesso, pois a sua consulta não é frequente.

Para além de servir necessidades pontuais da empresa, este arquivo deve existir porque há legislação específica
que obriga a empresa a guardar os documentos durante 10 anos.

Quanto à forma de organização dos documentos, subdivide-se em:

• Centralizado
Arquivo comum a todos os sectores ou departamentos da empresa. Ex. Arquivo da Administração da organização.

• Descentralizado
Cada sector ou departamento da organização possui um arquivo próprio. Ex. Departamento de Pessoal da
empresa.

215
Quanto à posição dos documentos, subdivide-se em:

• Vertical
Os documentos são colocados verticalmente ocupando uma pequena superfície. É o sistema mais utilizado.
• Horizontal
Os documentos são colocados horizontalmente, ou seja, uns por cima dos outros, ocupando uma grande
superfície. Este sistema torna-se pouco funcional, porque é de difícil acesso.

• Rotativo
Os documentos são presos a um sistema que faz um circuito em torno de um eixo horizontal ou vertical. Este
sistema está a entrar em desuso.

Ficheiro é um repositório de fichas que se pode encontrar sob a forma de gaveta, caixa ou móvel:
• Vertical
Contém fichas organizadas na posição vertical.

• Horizontal
Contém fichas organizadas na posição horizontal.

• Informatizado
Inseridos em discos rígidos, disquetes ou CD-ROM’s

• Remissivo
Contém fichas que encaminham para outras, contendo informações mais detalhadas.

216
Ficha entende-se por uma Folha ou cartão de registo de dados ou informações usados em classificação ou
arquivo:
• Dinâmicas ou activas
As informações contidas podem sofrer permanentes actualizações.

• Estáticas
Em princípio, as informações não sofrem alterações.

• Com indicativos
São incorporados sinalizadores alfabéticos, numéricos ou outros.

• Cegas
Organizadas umas atrás das outras, isto é, sobrepostas, ficando apenas a primeira ficha visível e as restantes
tapadas.

Actualmente, a maioria das empresas recorre ao computador e a software específico para armazenar
informações. É possível arquivar nomes e moradas de clientes numa base de dados (Acess) e ter os ficheiros
relacionados com cada um dos clientes, acedendo rapidamente a essas informações no monitor, sem necessidade
de se deslocar ao arquivo.

Quanto à classificação dos documentos:

• Fundamentais
São documentos vitais para todas as actividades da empresa. Deverão estar sempre disponíveis. Ex. Escritura da
empresa; Contratos com fornecedores; Ficheiros de clientes, entre outros.
• Importantes
São documentos necessários para as actividades do dia-a-dia da empresa. Ex. Base de dados dos fornecedores e
clientes da empresa.
• Não importantes
São documentos que podem ser destruídos assim que tenham cumprido o seu objectivo. Ex. Convocatórias,
memorandos.
• Úteis
São os documentos com informações necessárias durante um curto período de tempo. Ex. E-mail, facturas, entre
outros.

217
Toda esta documentação pode ser armazenada em discos (rígidos, CD-ROM’s,...) ou ficheiros de papel.

o Bibliografia

AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicação, Plátano Editora

218
4.3 Tecnologias de Informação
e Comunicação Aplicadas às
Práticas Comerciais

219
220
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.
9 Operar com os sistemas de protecção de bens.

o Texto de Apoio

A codificação e etiquetagem assumem grande importância na arrumação e entrega dos produtos, pois estes
processos permitem a sua localização rápida e o registo da sua entrada ou saída do armazém ou ponto de venda.

O código de barras constituído por um conjunto de barras negras impressas numa etiqueta ou no próprio produto
simplificou as tarefas de conferência, arrumação e entrega com recurso à leitura óptica.

221
Radio Frequency Identification - RFID:

Apontada por muitos como a substituta do código de barras, a identificação por rádio frequência consiste na
introdução de um microchip acoplado a uma antena de cobre aplicada numa etiqueta tecida ou de papel.
Permite agrupar inúmeras informações: código, quantidade, composição, características técnicas, data, origem,
destino, condições de transporte…
É possível registar e aceder a toda a informação referente à identificação e quantidade dos produtos em armazém
e às movimentações de mercadorias entre armazém e ponto de venda.

o Bibliografia

Definir em conformidade com a aplicação informática seleccionada pela entidade formadora.

AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicação, Plátano Editora

222
Manual do Formando
Reciclagem

223
224
Índice Pág.
1. Stocks e Merchandising 227

1.1 Aprovisionamento 229

o Objectivos 231

o Texto de Apoio 231

o Bibliografia 232

1.2 Princípios e Fundamentos do Merchandising 233

o Objectivos 235

o Texto de Apoio 235

o Bibliografia 237

1.3 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais 239

o Objectivos 241

o Texto de Apoio 241

o Bibliografia 244

245
2. Técnicas de Atendimento
247
2.1 Comunicação Interpessoal
249
o Objectivos
249
o Texto de Apoio
250
o Bibliografia

251
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
253
o Objectivos
253
o Texto de Apoio
254
o Bibliografia

255
2.3 Atendimento Telefónico
257
o Objectivos
257
o Texto de Apoio
258
o Bibliografia

259
2.4 Diagnóstico de Necessidades do Cliente
261
o Objectivos
261
o Texto de Apoio
262
o Bibliografia

225
 2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 263
o Objectivos 265
o Texto de Apoio 265
o Bibliografia 268

3. Serviço Pós-Venda 269

3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização 271

o Objectivos 273

o Texto de Apoio 273

o Bibliografia 275

277
4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial
277
4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais
279
o Objectivos
281
o Texto de Apoio
281
o Bibliografia

4.2 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas Comerciais

288
o Objectivos
289
o Bibliografia
291

226
 1. STOCKS E
MERCHANDISING

227
228
1.1 Aprovisionamento

229
230
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade.

o Texto de Apoio

Como se processa a informação que permite seguir a situação das encomendas:

Através de uma ficha, aberta por encomenda, que contem basicamente a informação seguinte:
• Todos os elementos significativos constantes da encomenda.
o Número e data da encomenda.
o Fornecedor.
o Número do pedido de materiais.
o Destino.
o Nossa referência a mencionar.
o Prazo ou data de entrega.
o Local de entrega.
o Forma de expedição.
o Tipos de embalagem.
o Marcas a indicar na embalagem.
o Forma de pagamento.
o Referência, designação, quantidade, preço unitário e montante de cada material constante da
encomenda.
• Entregas parciais efectuadas e quantidades ainda por entregar.
• Quantidades recepcionadas e anomalias verificadas.
• Números e datas das guias de remessa.
• Números, datas, montantes e situação das facturas recebidas.
• Guias de devolução emitidas, seus números, datas e quantidades constantes.
• Notas de débito emitidas, seus números, datas e valores.
• Datas em que foram efectuados controlos à situação da encomenda.
• Informações complementares:
o Anomalias verificadas.
o Contactos com o fornecedor.
o Reclamações apresentadas.
o Situação das reclamações.

231
A recepção e controlo das encomendas é efectuada por três departamentos diferentes:

o Departamento de recepção
Confere os bens recebidos e verifica se estão em conformidade com a guia de remessa e nota de encomenda.
As discrepâncias devem de imediato ser comunicadas ao departamento de compras.

o Departamento de Compras
Recebe a guia de remessa do departamento de recepção, junta-a à cópia da nota de encomenda e logo que
chegue a factura verifica os três documentos e envia-os ao departamento de contabilidade.

o Departamento de Contabilidade
Procede ao registo da compra e respectivo pagamento (tesouraria).

o Bibliografia

A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gestão da Produção, Lidel

SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora

232
1.2 Princípios e Fundamentos
do Merchandising

233
234
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço
comercial.
9 Aplicar as técnicas de comunicação não verbal com o cliente através do produto.

o Texto de Apoio

Importância da embalagem

Logo de manhã, as pessoas têm os primeiros contactos com as organizações, por meio das embalagens, do
sabor, da cor dos produtos. A embalagem, além de proteger o produto, tem a função de promover, informar e
diferenciar o produto dos concorrentes.

œ Principais funções da embalagem:

œ Comunicação – despertar a atenção;

œ Logística – garantir a conservação do produto em boas condições;

œ Diferenciação – factor relevante nas grandes superfícies – vendedor silencioso.

É importante criar ciclos de animação, isto pode ser feito numa parceria com um produtor ou numa acção
pontual do distribuidor. O produtor pode escolher para base da sua promoção: a marca, uma gama de produtos
ou um produto. O distribuidor pode desenvolver uma acção promocional do seu grupo ou cadeia de
distribuição, para promover a imagem de marca, a loja ou uma secção.

235
Os ciclos de animação podem ser utilizados para:

9 Aumentar o volume de vendas através da oferta de benefícios excepcionais durante um curto período de
tempo.
9 Criar novas razões de compra, atrair novos clientes ou fidelizar consumidores a uma determinada secção
ou loja, através de uma acção apoiada por uma campanha de publicidade.
9 Responder a alguma acção desenvolvida pela concorrência.

As técnicas utilizadas são:

As promoções: distinguem-se pelo seu carácter temporário e destinam-se a estimular o consumidor/cliente

para a utilização ou compra de um produto. Podem ser feitas através de:

9 Experimentação gratuita
9 Reduções temporárias de preço
9 Prémios, ofertas e brindes
9 Concursos
9 Jogos e sorteios

A animação no local de venda: permite atrair a atenção do consumidor. Estas acções podem ser realizadas
utilizando:

9 Meios físicos - ilhotas ou topos de gôndolas, balcões de promoção, cestos expositores, etc.
9 Meios psicológicos - preços baixos, ofertas agrupadas ou apresentação repetida em vários pontos da loja.
9 Meios de estímulo - criação de ambientes temáticos ou personagens.
9 Meios humanos - stands de demonstração, equipas de animadores, etc.

A publicidade sobre os locais de venda (PLV): Com o objectivo guiar e informar os consumidores sobre as
novidades ou produtos/serviços disponíveis na loja, utilizando folhetos distribuídos no local ou ao domicílio.

Independentemente de quem organiza a publicidade, a mensagem publicitária deve ser:

Simples – evitando assim termos complicados (científicos ou técnicos);
Directa – dirigindo-se ao consumidor de forma pessoal como se fosse uma conversa;
Concisa – informar o consumidor interessado.

236
Deve-se ter em atenção as cores, quando nos dirigimos ao consumidor, sendo que alguns tons são mais
perceptíveis para os olhos que outros, é o caso do amarelo vivo, do vermelho reluzente e do verde.
Cada cor apresenta assim um determinado significado, por exemplo o azul pálido significa frieza, o castanho
apresenta maturidade e o vermelho vivo traduz poder.

Sempre que a publicidade for escrita, deve ter-se atenção:

• Deixar alguns espaços em branco na mensagem como forma de dar descanso aos olhos.
• Não escrever em branco sobre um fundo preto.
• Deve-se colocar uma ilustração do produto, não esquecendo que a fotografia é preferível ao desenho.
• Evitar textos longos.
• Ter cuidado ao escolher o tipo de letra, pois deverá ser legível.
• Colocar sempre em local visível os contactos: morada, telefone e telemóvel.

É importante que a publicidade crie nos clientes uma imagem positiva do que é a empresa ou do que é um
determinado produto. Para que isso seja conseguido deve prestar-se especial atenção à Marca, ao Logótipo e ao
Slogan.

A Marca é o elemento que permite aos consumidores reconhecerem imediatamente a empresa ou um determinado
produto. Idealmente ela deveria ser constituída por duas sílabas no máximo, no entanto ela pode ser:
• Um conjunto de letras (Coca – Cola).
• Alguns números (Chanel nº5).
• Uma palavra sem significado (Petit Patapon).

A marca é sempre complementada por um Logótipo, por exemplo a estrela da Mercedes que deve estar em cartas,
envelopes, cartões de visita, embalagens, veículos de entrega, anúncios, etiquetas de preços…
Um elemento que se costuma anexar ao Logótipo é o Slogan, por exemplo, “o que é Nacional é Bom”, que
permite melhor memorização da marca.

o Bibliografia

ZENONE, Luiz Cláudio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoção e Merchandising, Thomson

237
238
1.3 Higiene e Segurança no
Trabalho Aplicadas aos
Espaços Comerciais

239
240
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua
adaptação às especificidades dos espaços comerciais.

o Texto de Apoio

Noções de ergonomia

O termo ergonomia deriva do grego ERGON, que significa trabalho, e NOMOS, que significa “Leis ou Regras”.

A ergonomia pretende alcançar a adaptação do homem com o seu posto de trabalho, medindo os seus efeitos em
torno da eficiência e do bem-estar para o homem. Tenta encontrar a melhor integração entre o trabalhador e a
sua tarefa, do ponto de vista do conforto e segurança, contribuindo assim, para o aumento da produtividade.

A Empresa deve apoiar-se em cientistas e técnicos que estudam os factores que facilitam e dificultam o
relacionamento:

241
 HOMEM — TRABALHO

O objectivo da ergonomia é conceber situações de trabalho adaptadas às características dos operadores, tendo
em consideração:

• Diminuir o stress;
• Diminuir a perigosidade no trabalho;
• Incrementar a prevenção;
• Obter maior eficácia das máquinas e instalações;
• Aumentar a segurança e funcionamento;
• Diminuir os riscos laborais

Existem factores a ter em consideração aquando a avaliação de um posto de trabalho:

• Concepção do posto
• Altura – Afastamento
• Alimentação – Evacuação
• Obstáculos – Acessibilidade
• Comandos - Sinais
• Factor Segurança
• Segurança

• Factores ergonómicos
• Ambiente físico
• Ambiente térmico

242
 • Ruído
• Iluminação artificial
• Vibrações
• Higiene atmosférica

• Aspecto do posto
• Carga física
• Postura principal
• Postura mais favorável
• Esforço do trabalho
• Postura do trabalho
• Esforço para o transporte
• Postura de transporte
• Carga nervosa
• Nível de atenção

• Factores Psicológicos e Sociológicos

• Autonomia
• Autonomia individual
• Autonomia de grupo
• Relações
• Relações independentes do trabalho
• Relações dependentes do trabalho
• Repetitividade
• Repetitividade do ciclo
• Conteúdo do trabalho
• Potencial
• Responsabilidade
• Interesse no trabalho

Os riscos ergonómicos
Movimentos repetitivos dos dedos, das mãos, dos pés, da cabeça e do tronco produzem monotonia muscular e
levam ao desenvolvimento de doenças inflamatórias, chamadas de lesões por esforços repetitivos. Caracterizam-
se por causar fadiga muscular, que gera fortes dores e dificuldade de movimentar os músculos atingidos.

243
Estas doenças afectam diversas categorias profissionais como funcionários bancários, metalúrgicos, costureiras,
pianistas, telefonistas, operadores informáticos, empacotadores entre outros.

Com objectivo de evitar problemas ergonómicos, a empresa pode recorrer a:

9 Rotação do pessoal
9 Intervalos mais frequentes
9 Exercícios compensatórios frequentes para trabalhos repetitivos
9 Exames médicos periódicos
9 Evitar esforços superiores a 25Kg para homens e 12Kg para mulheres
9 Postura correcta sentado ou em pé

Medidas da Ergonomia:

¾ Corpo em movimento – Tornar os movimentos compatíveis com a acção. Reduzir o esforço de músculos e
tendões.
¾ Precisão de movimentos – Ter em atenção a sua amplitude, posição e quais os membros a utilizar.
¾ Rapidez dos movimentos – Salientar sinais visuais e auditivos.
¾ Esforço estático – Uma cadeira deve fornecer vários pontos de apoio no corpo humano, a altura do
assento deve ser regulável. A cadeira deve ter 5 apoios no chão, deve ter apoio para os pés sempre que
necessário.
¾ Rampas e escadas – Para rampas a inclinação deve ser entre 0 e 20º. Para escadas a inclinação deve ser
entre 20 e 50º, a altura mínima do degrau deve ser entre 13 a 20 cm e a largura mínima do degrau é de
51cm.
¾ Portas e tectos – Altura mínima de uma porta é de 200cm. Altura mínima de um tecto é de 200cm.
Corredor de passagem para 3 pessoas deve ter a largura mínima de 152cm.

o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho – Jogos para Formadores, Monitor

244
2. TÉCNICAS DE
ATENDIMENTO

245
246
2.1 Comunicação Interpessoal

247
248
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.
9 Realizar os diversos tipos de processamento interno de comunicação.
9 Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.

o Texto de Apoio

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação

Crie empatia com o ponto de vista deles e restitua o que entendeu mostrando-lhes e certificando-os de que
compreende aquilo de que têm necessidade e porque é importante para eles.

A qualidade da informação recolhida dos clientes tem a ver com as questões que lhe são dirigidas. Há três tipos
de questões, cada uma delas com um objectivo específico de conseguir informação:

249
Questões fechadas:

Usam-se as questões fechadas para obter ou confirmar factos específicos. Utilizam-se principalmente em
interacções rápidas e pouco complicadas e dão origem a respostas breves. Por vezes começam por palavras do
tipo “Quando”, “Quanto”:

¾ Quando quer que lho entregue?

¾ Quando precisa dele?
¾ Foi fácil encontrar o número?

Questões abertas:

Usam-se as questões abertas para extrair mais informação do cliente. Utilizam-se principalmente em situações
complexas em que as necessidades dos clientes são confusas ou em que é possível fazer várias escolhas.
Geralmente começam com as palavras “Quem”, O quê”, “onde” ou “porquê”:

• Que espécie de serviço procura?

• Como posso ajudá-lo?
• Quando é que o problema ocorre?

Questões de alta relevância:

São questões abertas que estimulam o cliente a avaliar, analisar, especular ou expressar sentimentos. Geralmente
começam com “Quais”, “E se…”:

• Como gostaria que resolvêssemos a situação?

• Como compara o nosso serviço com o de outros fornecedores?

o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP

250
2.2 Etapas do Atendimento
Presencial

251
252
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Estruturar o atendimento presencial, tendo em conta as principais etapas.
9 Aplicar as atitudes/ comportamentos associados a cada etapa.

o Texto de Apoio

Acolhimento:

Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos. Para o fazer convenientemente é preciso ter em conta o
seguinte:

1. Tom de voz: O tom de voz que utilizamos com os clientes frequentemente transmite mais do que
poderíamos esperar. É como uma rádio que emite ondas ou sinais subtis que dizem como sentimos acerca
do que estamos a fazer. Aspectos do tom de voz incluem:
9 Volume: alto ou baixo
9 Flutuação: variado ou monótono
9 Clareza: claro ou abafado
9 Emoção: hostil ou agradável.

2. Linguagem verbal: A linguagem é expressão verbal. É o que utilizamos para nos apresentarmos e
saudarmos os clientes. Na breve fase de acolhimento, os clientes formam opiniões sobre nós parcialmente
a partir das palavras que utilizamos. Aspectos da linguagem verbal incluem:
9 Atitude: cortês ou desinteressada
9 Eficácia: clara ou cheia de calão técnico
9 Adequação: directa ou floreada

253
3. Linguagem corporal: A linguagem corporal inclui a postura, os gestos e as expressões faciais. Comunica
atitude como o tom de voz. Os comportamentos físicos assinalam aos clientes como realmente nos
sentimos acerca deles e acerca do que estamos a fazer. A linguagem corporal pode ser comunicada ou por
telefone ou em pessoa: está provado que os clientes podem realmente receber sorrisos através do
telefone. Aspectos da linguagem corporal incluem:
9 Presença: enérgica ou apática
9 Contacto com os olhos: directo ou evasivo
9 Proximidade espacial: próximo ou distante
9 Expressão facial: sorriso ou sem expressão.

o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

254
2.3 Atendimento Telefónico

255
256
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação.
9 Desenvolver competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem.

o Texto de Apoio

Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação

Para ajudar um interlocutor descontente é crucial que mantenha o controlo. Por mais zangado ou frustrado que o
cliente possa estar, o que pretende é ver o problema resolvido.

Exemplos para lidar em situações difíceis

“Infelizmente, a entrega de 3ªfeira será feita com duas horas de atraso.”

“Eu compreendo que isto poderá ser difícil para si.”

Frases a evitar:

“Não tenho a culpa, não sou eu que faço as regras.”

“E onde é que está o problema?”

“Nunca ninguém se queixou disso.”

“Você não é o único que se queixa do mesmo.”

“Você é a primeira pessoa a dizer isso hoje.”

“É esta a forma como trabalhamos aqui.”

257
Comunicação Verbal

Há vários parâmetros que entram em concorrência na expressão vocal, independentemente do tipo de voz que
possuímos:

• A intensidade ou volume de voz (forte, fraca, alta, baixa);

• O ritmo ou cadência de entoação (monótono, variado);

• A velocidade de elocução (rápida, lenta);

• As pausas (o silêncio de assimilação entre palavras);

• A acentuação (palavras-chave, sílabas acentuadas);

• A entoação (a música que é impressa nas palavras).

A eficiência da expressão vocal vai depender da capacidade do receptor ao interpretar correctamente os

componentes não verbais das mensagens verbais.

o Bibliografia

WALKER, Lin (2001), Técnicas de Utilização do Telefone, Livros e livros

ESPERANÇA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicação Não-Verbal, IEFP

258
2.4 Diagnóstico de
Necessidades

259
260
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.

o Texto de Apoio

Guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades

Toda a instituição de serviço ao cliente deveria ter formas de conseguir o feedback dos clientes. Para tal é
necessário saber….

• O que os seus clientes desejam?

• Do que necessitam?

• O que pensam?

• Como se sentem?

• Que sugestões têm?

• Se estão satisfeitos?

Quais são as características dos serviços prestados pela sua empresa para satisfazer as necessidades dos
clientes?

Um perfeito conhecimento das características do serviço permite avaliar de que forma è visto pelos clientes.

1. O serviço que presta é mais orientado para pessoas, ou para máquinas, equipamentos e tecnologia?

2. Se a prestação do serviço envolver tecnologia, trata-se do último grito em tecnologia ou de sistemas mais
tradicionais?

3. Durante quanto tempo é feita a prestação de serviço?

4. A prestação do serviço tem lugar nas instalações do cliente ou nas instalações da empresa?

5. O serviço prestado tem complexidade? Os métodos de prestação são complicados?

261
6. Do ponto de vista do cliente o serviço tem complexidade?

7. Qual a flexibilidade e adaptabilidade do serviço? Em que medida podem ser ajustados às necessidades dos
clientes?

8. Quantos clientes são servidos em cada operação? Um, dois? Vários? Centenas? Milhares?

9. Para prestar o serviço, que formação, aprendizagem ou especialização são necessários?

10. Que supervisão é exigida?

11. Em que medida a interacção pessoal obriga as pessoas a pensar, analisar, compreender?

12. Em que medida a interacção pessoal comporta reacções ou situações emocionais?

o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no serviço ao cliente, Monitor
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor

262
2.5 Língua Inglesa Aplicada
ao Processo de Atendimento

263
264
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Atender clientes em língua inglesa.

o Texto de Apoio
Pedido de informação a fornecedores

265
 Resposta ao pedido de informação sobre um potencial cliente

Confirmação de recebimento de encomenda de cliente

266
Carta a informar o envio da encomenda

Envio de Factura

267
 Envio de cheque a fornecedor

o Bibliografia

AGROCHÃO, Heitor e Gualter, Manual de Apoio às Práticas Administrativas Integradas, ISG – Instituto Superior
de Gestão

268
3. SERVIÇO PÓS
VENDA

269
270
3.1 Reforço da Parceria com o
cliente: Estratégia de
Fidelização

271
272
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de
uma relação de parceria com os clientes.

o Texto de Apoio

Qualidade dos produtos/ Qualidade do Serviço prestado

Qualidade: é tudo o que o cliente diz que é

Os clientes são indivíduos e cada pessoa interioriza as coisas de modo diferente, numa mesma situação. A chave
para satisfazer clientes é fazê-los perceber que satisfez e excedeu as expectativas deles numa situação
específica.

Certifique-se que compreende o padrão da sua empresa, no que concerne o desempenho da qualidade e a
expectativa dos clientes, quanto à qualidade do mesmo.

A sua relação com os clientes consolida-se depois de uma compra feita. Mostre-lhes que se preocupa com eles e
que apoia as suas compras. Faça-lhes perguntas sobre a escolha da compra efectuada, envie-lhes questionários e
outro tipo de sondagens. Verifique que ficam satisfeitos e descubra o que tem de fazer para manter a satisfação e
fidelidade dos clientes. Faça tudo o que estiver ao seu alcance para manter o seu nome e para manter a
percepção da qualidade do seu serviço ao mais alto nível.

Os clientes são a melhor fonte de informação de como melhorar o seu serviço, se implementar panfletos de
recomendações/sugestões, os clientes sentirão como os tem ainda em maior estima. O resultado é que farão mais
negócios consigo, facto que significa clientes mais satisfeitos e maiores lucros.

273
Cinco técnicas para implementar um serviço de alta qualidade:

1. Acrescentar algo mais: Dê ao cliente mais do que ele espera.

2. Formar o pessoal: O pessoal deve estar preparado para identificar quando e onde surgem problemas de
qualidade e quais os passos necessários para os corrigir, antes dos clientes detectarem quaisquer erros.
3. Contacto Permanente: Os clientes que são contactados regularmente, sentem-se bem tratados e são
mais capazes de perdoar quaisquer erros da sua parte. Mantenha o contacto permanente com os clientes,
através de cartões de agradecimento, cartões de aniversário, de boas festas e telefonemas. Visite-os e
convide-os a visitar as suas instalações.
4. Programas de Recompensa: Reconhecer e recompensar o esforço dos clientes quando lhe fizerem
compras extras, quando lhe fizerem compras de grande valor ou quando lhe recomendarem novos a
clientes.
5. Alianças estratégicas: Quando se tem uma participação psicológica ou financeira num negócio, faz-se um
esforço um esforço maior para que resulte. Convide-os para serem participativos com conselhos e ajudá-lo
a ser um melhor fornecedor de bens e serviços.

™ Factores na definição de Custos com a Qualidade:

• Preço – A alta qualidade e o melhor serviço permitem cobrar mais pelos produtos e serviços.
• Lucro – A verdadeira qualidade, que é a prevenção dos erros à primeira tentativa, segundo as
expectativas dos clientes, leva à redução dos custos e ao aumento das vendas. O resultado combinado
com preços altos é o aumento dos lucros.
• Quota de mercado – Mesmo que se cobre mais por um produto ou serviço, as pessoas estão dispostas a
pagar o preço, simplesmente por saberem que estão a receber qualidade e valor em troca do seu
dinheiro. A maior qualidade significa maior quota de mercado.
• Custo – A melhoria da qualidade diminui os custos de produção, porque só se trabalha o produto uma vez.
A má qualidade aumenta os custos de produção, porque trabalha-se o produto vezes sem conta, a refazê-
lo ou a repará-lo, tentando manter o cliente.

O seu objectivo é criar relações de fidelidade com clientes satisfeitos e consegui-lo-á compreendendo e
identificando as suas necessidades, satisfazendo e excedendo as suas expectativas, acabando com as diferenças
perceptivas que possam existir entre o que o fornecedor pensa ter fornecido e o que o cliente pensa ter recebido,
tentando melhorar progressivamente os esforços de qualidade do serviço.

274
 o Bibliografia

GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor

MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no serviço ao cliente, Monitor
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor

275
276
 4. PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS NO
CONTEXTO COMERCIAL

277
278
4.1 Sistema de Organização
Comercial: Princípios
Funcionais

279
280
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
9 Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.

o Texto de Apoio

Empresa é a combinação de recursos – humanos, materiais, tecnológicos e financeiros – para atingir determinados
objectivos e criar a satisfação das necessidades do mercado.
Podemos considerar que, consoante a actividade desenvolvida, as empresas podem ser classificadas da seguinte
forma:
• Empresa Comercial (compra/vende)
• Empresa Industrial (compra/transforma/vende)

Sociedade Comercial

O contrato de sociedade é definido no Código Civil como:

“aquele em que duas ou mais pessoas se obrigam a contribuir com bens ou serviços para o exercício em comum de
certa actividade económica, a fim de repartirem os lucros resultantes dessa actividade.”
Os sócios de uma sociedade tanto podem ser pessoas singulares, como pessoas colectivas, como por exemplo
sociedades.

281
O objectivo das sociedades comerciais é a prática de actos de comércio. Mas para que a sociedade se considere
comercial é necessário que adopte um dos tipos previstos na lei comercial:
Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada
™ Proprietário único
™ Capital Social mínimo de 5000€
™ Responsabilidade limitada ao valor investido e aos bens afectos à empresa
™ Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas: Nome do Proprietário, acrescido do
objecto social, acrescido do aditamento E.I.R.L.

Sociedade Unipessoal por quotas

™ Proprietário único
™ Capital Social mínimo de 5000€
™ Responsabilidade limitada ao valor da quota e aos bens afectos à empresa
™ Constituição da empresa por escritura pública
™ Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas: Nome do Proprietário, acrescido do
objecto social, acrescido do aditamento Unipessoal, Lda.

Sociedade Comercial por quotas

™ Mais do que um Sócio
™ Capital Social mínimo de 5000€, é dividido por quotas, mínimo por sócio 100€
™ Responsabilidade limitada ao valor das quotas, que são transmissíveis por venda, doação ou
sucessão.
™ Constituição da empresa por escritura pública
™ Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas: Nome dos sócios e denominação
particular, acrescido de Lda.

Sociedade Anónima
™ Mais do que 5 Sócios/ Accionistas
™ Capital Social mínimo de 50 000€, é dividido por acções cujo valor nominal não pode ser
inferior a um cêntimo
™ Responsabilidade limitada ao valor das acções subscritas
™ Constituição da empresa por escritura pública
™ Firma registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas: Denominação particular, acrescido
de SA.

282
Constituição de uma Empresa

™ Onde constituir uma Empresa?

™ Etapas da constituição de uma empresa:

Depois de seleccionar o tipo de empresa que queremos constituir, tendo em conta o número de sócios, o
capital social e o regime jurídico pretendido segue-se os seguintes passos:
9 1º Passo: Escolha e aprovação da firma pelo RNPC através de um impresso (Pedido de
Admissibilidade da Firma), no qual serão indicados 3 nomes em alternativa

283
Quando se pede no Registo Nacional de pessoas colectivas o certificado de admissibilidade de denominação é
necessário indicar logo qual é o objecto da sociedade, que deverá constar no contrato de sociedade.

9 2º Passo: Normalmente quando se solicita o certificado de Admissibilidade requer-se também

o cartão de identificação provisório:

9 3º Passo: Definição dos termos dos estatutos (elaboração do contrato)

284
No contrato social devem constar as seguintes menções obrigatórias:
• Nome ou firma de todos os sócios fundadores e outros dados de identificação
• Tipo de sociedade
• A firma da sociedade
• O objecto da sociedade
• O capital social
• A quota de capital e a natureza de entrada de cada sócio
• Os sócios deverão ter capacidade de exercício (maioridade, não deficientes)

9 4º Passo: Marcação da escritura púbica de constituição da sociedade num Notário. No acto da

marcação serão solicitados os seguintes documentos:
• Certificado de Admissibilidade;
• Cartão de Contribuinte Provisório;
• Estatutos e identificação dos sócios (BI e cartão de contribuinte)

9 5º Passo: Abrir uma conta da empresa e depositar o valor do capital social, a guia do depósito
deverá ser exibida no Notário no acto da escritura:

9 6º Passo: Realização da escritura pública

285
 9 7º Passo: Registo comercial da sociedade na Conservatória do registo comercial da área de
localização da sede social da empresa, no prazo de 90 dias. O registo é requerido em impresso
próprio da conservatória, devendo ser instruído com a escritura e com o certificado de
admissibilidade e o duplicado da declaração de início de actividade, devidamente carimbado
pela Repartição das Finanças competente.

9 8º Passo: Obter o cartão de Contribuinte Fiscal definitivo:

9 9º Passo: Declaração de início de actividade da sociedade na Repartição da área da sede social

286
9 10º Passo: Publicação da escritura pública no Diário da República, no prazo de 90 dias

287
 9 11º Passo: Inscrição na Segurança Social, no prazo de 30 dias a contar da data de início de
actividade

9 12º Passo: Inscrição no Cadastro Comercial da Direcção-Geral do Comércio e Concorrência, no

prazo de 30 dias após o início de actividade e obtenção de cartão comprovativo

9 13º Passo: Legalização dos livros de Inventário e Balanços e Livro de Diário e Razão.

o Bibliografia

AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicação, Plátano Editora

288
4.2 Tecnologias de Informação
e Comunicação Aplicadas às
Práticas Comerciais

289
290
 o Objectivos

No final deste módulo, o formando deve ser capaz de:

9 Operar com os sistemas de protecção de bens.

o Bibliografia

Definir em conformidade com a aplicação informática seleccionada pela entidade formadora.

291
292