TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO AMAZONAS

SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Catálogo de Serviços
de TIC

2021-2022
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1 Sumário
1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC ...........................................................................................3
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................................3
2 TIPOS DE CATÁLOGOS ...........................................................................................................3
3 CAMPOS DOS SERVIÇOS ........................................................................................................3
4 SERVIÇOS ...............................................................................................................................3
1 COMPUTADORES IMPRESSORAS E OUTROS PERIFÉRICOS ....................................................5
2 SISTEMAS JUDICIAIS OU CORPORATIVOS..............................................................................6
3 CADASTROS DE USUARIOS, PASTA COPARTILHADA E SENHAS DE ACESSO ..........................7
4 EVENTOS E REUNIÕES ...........................................................................................................8
5 SERVIÇOS DE TELEFONIA .....................................................................................................10
6 SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA.........................................................................10
7 SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO ................................................................................12
8 GOVERNANÇA DE TI ............................................................................................................14
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1 CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TIC

1 INTRODUÇÃO
O objetivo do Catálogo de Serviços é trazer uma visão clara de quais serviços a TI oferta. Ele
oferece um método para requisitar os serviços publicados, viabilizando a boa governança
em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos
processos de prestação de serviço da organização. Ele permite que a organização melhore
o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços.

2 TIPOS DE CATÁLOGOS
O Catálogo de Serviços são divididos em dois:

• Catálogo de Negócios: Contém os detalhes dos serviços de TI entregues ao cliente.

É como o usuário enxerga os serviços de TIC.
• Catálogo Técnico: Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente
realizados pela equipe interna de TI, necessários para suportar a provisão do serviço
do negócio.

3 CAMPOS DOS SERVIÇOS

• Solicitações: Nome das solicitações dos serviços.
• Descrição: Descrição das solicitações dos serviços.
• Quem pode solicitar: informações dos grupos quem podem solicitar determinado
serviço.
o Gestores: Gestor da área/setor solicitante do serviço.
o RH: Área de Recursos Humanos.
o TI: Área de TI.
o Todos: Qualquer colaborador.
• Forma de Solicitação: Abertura do chamado eletrônico (GLPI). Algumas solicitações
podem ser realizadas através de formulários específicos na própria ferramenta.
• Prazo de Atendimento: é o Acordo de Nível de Serviço (ANS) para a solicitação, ou seja,
tempo máximo de atendimento para realizar o atendimento solicitado.

4 SERVIÇOS

• COMPUTADORES IMPRESSORAS E OUTROS PERIFÉRICOS

• SISTEMAS JUDICIAIS OU CORPORATIVOS
• CADASTROS DE USUARIOS, PASTA COPARTILHADA E SENHAS DE ACESSO
• EVENTOS E REUNIÕES
• SERVIÇOS DE TELEFONIA
• SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA
• SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO
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• GOVERNANÇA DE TI
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1 COMPUTADORES IMPRESSORAS E OUTROS PERIFÉRICOS

Neste serviço, encontram-se todas solicitações disponíveis referentes a estação de
trabalho e seus periféricos.

Exemplos: Instalação de computador; Mudança de Local de computador; Testes de

equipamentos.

Solicitações Descrição Quem Forma de Prazo

pode solicitação atendimento
solicitar
Instalar ou Instalação ou substituição de Todos Central de 12 horas
substituir computador, Monitor, Serviços(GLPI)
Computador dispositivos Elétricos, periféricos
/periférico ou peças
Mudança de Procedimento para mudança Gestor Central de 4 horas
local física de equipamentos de Serviços(GLPI)
informática, como CPU,
monitor, impressora e etc.
Manutenção Manutenção preventiva de Todos Central de 4 horas
preventiva equipamentos de informática ou Serviços(GLPI)
de dispositivos elétricos
equipament
os
Teste de Realização de testes em Todos Central de 4 horas
equipament equipamentos de informática, Serviços(GLPI)
os de dispositivos elétricos, periféricos
informática ou em dispositivos de
armazenamento removível
Falha no Falha no computador ou Todos Central de 4 horas
computador periférico Manutenção corretiva Serviços(GLPI)
ou periférico de equipamentos de informática
periféricos, dispositivos de
armazenamento removível ou
dispositivos elétricos após
detecção de falha
Empréstimo Empréstimo de equipamentos Gestor Central de 12 horas
de de multimídia ou informática de Serviços(GLPI)
equipament acordo com nossa
os para disponibilidade para eventos ou
eventos ou reuniões
reuniões
Empréstimo Empréstimo de computador em Gestor Central de 4 horas
de substituição ao que estiver Serviços(GLPI)
computador defeituoso por tempo
determinado após verificação de
disponibilidade
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Empréstimo Empréstimo de periféricos e Todos Central de 4 horas

de dispositivos elétricos em Serviços(GLPI)
periféricos substituição ao que estiver
defeituoso por tempo
determinado após verificação de
disponibilidade
Suporte a Solicitação para orientação Todos Central de 12 horas
impressora quanto a operação da Serviços(GLPI)
impressora, trocar de
toner/cartucho, limpeza,
calibração.
Instalar Instalação e configuração e Todos Central de 12 horas
impressora impressora. Serviços(GLPI)
Falha no Alinhar impressão, calibrar, Todos Central de 12 horas
serviço de trocar toner/cartucho, limpeza, Serviços(GLPI)
impressão além de manutenção de
impressora quando detectado a
falha de impressão

2 SISTEMAS JUDICIAIS OU CORPORATIVOS

Sistemas judiciais e administrativos utilizados no TJAM assim como qualquer ferramenta
necessária para que o usuário execute a sua atividade.

Exemplo: Instalação ou atualização do Java.

Solicitações Descrição Quem Forma de Prazo

pode solicitação atendimento
solicitar
Dúvidas Esclarecimento quanto ao Todos Central de 12 horas
acesso, operação e mais Serviços(GLPI)
detalhes sobre algum
sistema.
Manutenção Solicitação de manutenção Todos Central de 4 horas
de algum sistema, alteração Serviços(GLPI)
de informações ou
atualização.
Erro/Indisponibi Solicitação quando algum Todos Central de 4 horas
lidade/ não sistema apresenta problemas Serviços(GLPI)
funciona que interferem na operação
dos mesmos, bem como a
sua indisponibilidade
Instalar Instalação de softwares Todos Central de 12 horas
Software homologados pela TIC Serviços(GLPI)
Suporte a Suporte aos softwares Todos Central de 4 horas
Software homologados pela TIC Serviços(GLPI)
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E-MAIL não está Não consigo enviar e receber Todos Central de 12 horas
funcionando e-mail. Serviços(GLPI)
Suporte ao E- Não estou conseguindo Todos Central de 12 horas
MAIL utilizar a ferramenta, preciso Serviços(GLPI)
de ajuda
Dúvidas (Portais Esclarecimento quanto ao Todos Central de 12 horas
Web) acesso, operação e mais Serviços(GLPI)
detalhes sobre algum
sistema/portal.
Manutenção Solicitação de manutenção Todos Central de 4 horas
(Portais Web) de algum sistema/portal, Serviços(GLPI)
alteração de informações ou
atualização.
Erro/Indisponibi Solicitação quando algum Todos Central de 4 horas
lidade (Portais sistema/portal apresenta Serviços(GLPI)
Web) problemas que interferem na
operação dos mesmos, bem
como a sua indisponibilidade

3 CADASTROS DE USUARIOS, PASTA COPARTILHADA E SENHAS

DE ACESSO
O objetivo deste serviço é realizar os cadastros, alterações, e exclusões de usuários e
permissões na rede corporativa, sistemas, e-mail, entre outros.

Exemplos: Novo usuário na rede; Alterações de Senha; Permissões de acesso à Sistemas.

Solicitações Descrição Quem pode Forma de Prazo

solicitar solicitaçã atendimento
o
Novo Solicitação de novo cadastro de Gestores/RH Central 12
cadastro usuário na rede, sistemas, e-mail de horas
ou grupo de e-mail. Endereço Serviços(
para solicitação: GLPI)
Alterar Procedimento para alteração de Todos Central 12 horas
cadastro dados cadastrais de usuários na de
rede, sistemas, e-mail ou grupo Serviços(
de e-mail e outros GLPI)
Liberar Conceder permissão de acesso Gestores/RH Central 12 horas
acesso na rede, sistemas, de
compartilhamentos, grupos de Serviços(
e-mail e catracas e outros. GLPI)
Cancelar Cancelamento do cadastro ou Gestores/RH Central 12 horas
cadastro/a acesso de usuário na rede, de
cesso sistemas, e-mail, grupo de e-mail Serviços(
e catracas e outros. GLPI)
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Alterar Procedimento para alterar Todos Central 12 horas

senha de senha da rede e ou sistemas de de
acesso um usuário Serviços(
GLPI)
Senha Desbloquear senha de acesso à Todos Central 12 horas
Bloqueada rede e ou, sistemas de
Serviços(
GLPI)
Bloquear Bloqueio de site de acordo com Gestores TIC Central 4 horas
acesso a a política do TJAM de
site Serviços(
GLPI)
Falha de Bloqueio de acesso ao site antes Todos Central 4 horas
acesso ao liberado de
site Serviços(
GLPI)
Liberar Liberação de site de acordo com Gestores TIC Central 4 horas
acesso a a política do TJAM de
site Serviços(
GLPI)
Falhas de Falha de acesso ao Todos Central 4 horas
conexão de compartilhamento de rede ou de
rede e conexões de rede Serviços(
compartilh GLPI)
amento

4 EVENTOS E REUNIÕES
Este serviço é a atividade realizada pela TI dando apoio técnico em reuniões ou
eventos.

Exemplos: Montar e testar equipamentos de TI

Solicitações Descrição Quem Forma de Prazo

pode solicitação atendimento
solicitar
Teste de Teste de equipamentos de Todos Central de 4 horas
equipament multimídia e informática para Serviços(GLPI)
os para realização de eventos e reuniões
eventos e
reuniões
Apoio Monitorar tecnicamente o Todos Central de 4 horas
Técnico em evento ou reunião, quando Serviços(GLPI)
evento ou aplicável, correção de falhas,
reunião suporte a conexão de
participantes internos e
externos.
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Audiências Serviço de apoio ao sistema de Todos Central de 48 horas

por videoconferência para Serviços(GLPI)
Videoconfer magistrados e ou gabinetes na
ência realização de audiências.
Reuniões por Serviço de apoio ao sistema de Todos Central de 48 horas
Videoconfer videoconferência para qualquer Serviços(GLPI)
ência evento do judiciário.
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5 SERVIÇOS DE TELEFONIA
O objetivo deste serviço ofertar aos colaboradores o pleno funcionamento do sistema
de telefonia.

Exemplos: Ativação de Ramal; Mudança de Categoria de Ramal; Ramal ou linha com

problema.

Solicitações Descrição Quem Forma de Prazo

pode solicitação atendimento
solicitar
Novo ramal Criação/Ativação de um novo Gestor Central de 12 horas
ramal Serviços(GLPI)
Alterar ramal Solicitação para alteração de Gestor Central de 4 horas
localização física ou categoria de Serviços(GLPI)
ramal (chamadas internas,
externas, interurbanas,
internacional ou celular)
Remover Remover ramal já existente Gestor Central de 4 horas
Ramal Serviços(GLPI)
Falha de Manutenção de ramal com Todos
linha defeito na linha ou sem
telefônica conseguir realizar chamadas
Ativar Ponto Ativação de pontos para acesso Gestore Central de 12 horas
de Rede à rede s Serviços(GLPI)

6 SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA

Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo
disponibilizar atividades técnicas internas mais específicas à equipe de infraestrutura de TI,
geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pelos próprios analistas da área.

Exemplos: Configuração de novo dispositivo de rede; Manutenção em Servidor de Rede;

Solicitações Descrição Quem Forma de Prazo

pode solicitação atendimento
solicitar
Servidores Serviço para instalação, TI Central de 48 horas
ou configuração ou manutenção de Serviços(GLPI)
Dispositivos servidores ou dispositivos de
de Rede rede
Gerenciame Criação, remoção ou alteração TI Central de 48 horas
nto de de regras, VPNs ou Serviços(GLPI)
Firewall configurações nos firewalls
Atualização Atualização de versão do TI Central de 48 horas
de software de servidores ou Serviços(GLPI)
dispositivos de rede
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Firmware/Dr
ivers
Falhas de Serviço para quando é TI Central de 48 horas
Conexão identificado falhas de acesso, Serviços(GLPI
conexão ou comunicação a
algum dispositivo de rede e/ou
servidor
Falhas de Serviço específico para quando é TI Central de 48 horas
Segurança identificado falhas de segurança Serviços(GLPI
da informação, em dispositivos
de rede, software e/ou
servidores
Auditoria Auditoria em Logs de um TI Central de 48 horas
servidor ou dispositivos de rede Serviços(GLPI
após a detecção de um
problema
Políticas de Serviço de criação ou alteração TI Central de 48 horas
Grupos de regras de Gerenciamento de Serviços(GLPI
Políticas de Grupo(GPO)
Armazename Serviço de criação, alteração ou TI Central de 48 horas
nto de Dados remoção de regras e/ou Serviços(GLPI
dispositivos de armazenamento
de dados
Hospedagem Serviço de criação, alteração ou TI Central de 48 horas
de Sistemas manutenção de hospedagem de Serviços(GLPI
sistemas ou sites.
Serviços de Manutenção ou atualização dos TI Central de 48 horas
Antivírus Servidores, políticas ou tarefas Serviços(GLPI
dos servidores de antivírus.
Sistemas de Inclusão, remoção ou TI Central de 48 horas
Monitorame manutenção nos servidores ou Serviços(GLPI
nto hosts dos sistemas de
monitoramento e inventário
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7 SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO
Este serviço é o responsável pelo desenvolvimento de sistemas, portais, relatórios ou
formulários para atender as demandas das áreas de negócio. Esta solicitação será submetida a
análise de aprovação.

Exemplos: Desenvolvimento de Formulários; Desenvolvimento de Portal WEB;

Solicitações Descrição Quem Forma de Prazo

pode solicitação atendimento
solicitar
Solicitação Análise e execução da requisição Gestor Central de 12 horas
de de um novo sistema a ser ou não Serviços(GLPI)
Desenvolvim desenvolvido. A(s) área(s) de
ento de negócio deverá(ão) ser
Sistema consultada(s)
Solicitação Solicitação de uma nova versão Gestor Central de 4 horas
de do sistema ou apenas adição de Serviços(GLPI)
Atualizações uma nova funcionalidade. A(s)
ou área(s) de negócio deverá(ão)
Funcionalida ser consultada(s)
des de
Sistemas
Solicitação Solicitação de um novo relatório Gestor Central de 4 horas
de Relatórios ou formulário a ser Serviços(GLPI)
de Sistemas desenvolvido. A(s) área(s) de
negócio deverá(ão) ser
consultada(s)
Backup ou Solicitação para backup ou TI Central de 12 horas
Restauração restauração de dados de uma Serviços(GLPI)
de Dados base.
Manutenção Solicitação de manutenção de TI Central de 12 horas
de Banco de base de dados. Serviços(GLPI)
Dados
Criar Base de Solicitação para criação de uma TI Central de 12 horas
Dados nova base de dados Serviços(GLPI)
Erro/Indispo Solicitação quando alguma base TI Central de 12 horas
nibilidade de de dados apresenta problemas Serviços(GLPI)
Banco de que interferem na operação dos
Dados mesmos, bem como a sua
indisponibilidade
Criação de Criação de Scripts para TI Central de 12 horas
Scripts automação de atividades, Serviços(GLPI)
integrações e relatórios.
Execução de Execução de scripts enviados. TI Central de 12 horas
Scripts Serviços(GLPI)
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8 GOVERNANÇA DE TI
Serviço que auxilia a equipe técnica para desenvolver novas atividades, processos e
procedimentos para melhor atender as áreas fins. Este serviço assegura que a TI agregue valor
ao negócio no sentido de manter o serviço de Governança de TI sempre alinhado com as áreas
de negócio.

Solicitações Descrição Quem Forma de Prazo

pode solicitação atendimento
solicitar
Melhoria em Solicitação para melhoria dos TI Central de 12 horas
Serviços de TI serviços oferecidos pela TI em Serviços(GLPI)
relação a criação, alteração ou
remoção de serviços para o
catálogo de serviços de TI.
Melhoria em Solicitação para melhoria dos TI Central de 4 horas
Processos de processos internos da TI, Serviços(GLPI)
TI incluindo os processos da
Governança de TI
Dúvidas Esclarecimento para dúvidas TI Central de 4 horas
sobre relacionadas aos processos e Serviços(GLPI)
processos de procedimentos adotados pela TI.
TI
Especificação Especificação Técnica para Todos Central de 48 horas
Técnica aquisição de computador, Serviços(GLPI)
impressora, equipamentos de
informática ou softwares
Parecer Emissão de parecer técnico para Todos Central de 48 horas
Técnico computadores, impressoras, Serviços(GLPI)
equipamentos de informática ou
softwares
Consultoria Realização de consultoria em Todos Central de 48 horas
em TI Software, Hardware e serviços Serviços(GLPI)
de TI, conforme as necessidades
do solicitante
Elaborar Elaboração de Termo de 48 horas
Termo de Referência para aquisição ou
Referência serviço.