CASE STUDY: THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI

DISCUSSION QUESTIONS:
1.Draw the process flow chart for a service call.
Where the queues and delays are in the system and what can be done to eliminate them?

Queuing on stage:
1. Incoming emergency maintenance service calls queuing for availability of technicians
2. Depending on dispatchers assigned service calls
3. Delay call to dispatcher after service call because difficulty in finding a phone or lack of
incentives

Eliminate the queuing:
1. Standard technician skills for the service call within target response time
2. Adequate availability for technicians
3. Equip the technicians with cellular phone and give competitive incentives for every target
response time
4. Addition for line numbers to avoid technician wait on hold when phoned the dispatcher

2. How might the process be reengineered? Consider some technologies that might be available to
help.

Reengineered processed with Proposal for cellular phones.
Three technologies that might be available to help:
- An expert system for problem diagnosis to be used by techs in the field
- An expert system for assigning and scheduling techs
- A geographic positioning system that could be used to track tech locations at all times

3. Should DMI/FSD consolidate the regional dispatch centers into one location?
Yes, DMI should consolidate the regional dispatch centers into one location to supervise the
dispatchers and assignment for the technicians.

4. Evaluate DMIs service guarantee. How could this be improved?
Improvement on:
- Available parts for repair
- Target on response time
- Accelerate travel time
- Service quality of the technicians
5. Why does DMI/FSD need to measure field service performance? How should performance be
measured?

DMI needs to measure field service performance to maximize performance of the technicians and
efficient on time. The performance should be measured by number of service calls completed per day,
target response time, service time on each calls.

6. What are the strategic issues for the division and the company?

Strategic issues for the division: make a process map for a service call.
Strategic issued for the company: a process for one standard service and response time

7. How could this organization become more of a learning organization?

With improvement in all area, this organization will become more of a learning organization

8. Prepare an action plan to recommend to DMI/FSD management. Be prepared to present this to
the rest of the class

Action plan:

1. A business process for a service call with one standard service and response time
2. Availability on parts for repair, improve inventory management system
3. Standard for using part for repair, to avoid return logistics
4. Target on response time to customer, availability of technicians
5. Improve recruitment to avoid retirements and recruit qualified technicians
6. Improvement on incentive system and appraisal system for technician
7. Improve marketing system
8. Appropriate training for technicians or develop trainee technician program













Gambarkan diagram alir proses untuk layanan panggilan.
Dimana antrian dan penundaan dalam sistem dan apa yang bisa dilakukan untuk menghilangkannya?

Antrian di atas panggung:
1 panggilan layanan pemeliharaan darurat masuk - antrian untuk ketersediaan teknisi
2 Tergantung pada dispatcher ditugaskan layanan panggilan
3 Penundaan panggilan untuk operator setelah layanan panggilan karena kesulitan dalam mencari
telepon atau kurangnya insentif

Menghilangkan antrian:
1 keterampilan teknisi Standar untuk layanan panggilan dalam waktu respon sasaran
2 Kecukupan untuk teknisi
3 Melengkapi teknisi dengan telepon selular dan memberikan insentif yang kompetitif untuk setiap
waktu respon sasaran
4. Penambahan untuk nomor baris untuk menghindari teknisi menunggu ditahan ketika menelepon
memberangkatkan

Bagaimana mungkin proses direkayasa ulang? Pertimbangkan beberapa teknologi yang mungkin
tersedia untuk membantu.

Direkayasa ulang diproses dengan Proposal untuk telepon selular.
Tiga teknologi yang mungkin tersedia untuk membantu:
- Sebuah sistem pakar untuk diagnosis masalah untuk digunakan oleh teknisi di lapangan
- Sebuah sistem pakar untuk menetapkan dan penjadwalan teknisi
- Sebuah positioning system geografis yang dapat digunakan untuk melacak lokasi teknologi setiap saat


3 Harus DMI / FSD mengkonsolidasikan pusat pengiriman daerah ke dalam satu lokasi?
Ya, DMI harus mengkonsolidasikan pusat pengiriman daerah ke dalam satu lokasi untuk mengawasi
dispatcher dan tugas untuk para teknisi.

4. Evaluasi DMI ini jaminan layanan. Bagaimana ini bisa diperbaiki?
Peningkatan:
- Bagian yang tersedia untuk perbaikan
- Target waktu respon
- Mempercepat waktu perjalanan
- Kualitas pelayanan dari para teknisi

5. Mengapa DMI / FSD perlu untuk mengukur kinerja pelayanan bidang? Bagaimana seharusnya
kinerja diukur?
DMI perlu untuk mengukur kinerja pelayanan lapangan untuk memaksimalkan kinerja para teknisi dan
efisien tepat waktu. Kinerja harus diukur dengan jumlah layanan panggilan selesai per hari, waktu
respon sasaran, waktu pelayanan pada setiap panggilan.


6 Apa isu-isu strategis untuk divisi dan perusahaan?
Isu-isu strategis untuk divisi: membuat peta proses untuk layanan panggilan.
Strategis dikeluarkan untuk perusahaan: proses untuk satu layanan dan respons standar waktu

Bagaimana organisasi ini menjadi lebih dari sebuah organisasi belajar?
Dengan perbaikan di segala bidang, organisasi ini akan menjadi lebih dari sebuah organisasi
pembelajaran


Siapkan rencana aksi untuk merekomendasikan kepada manajemen DMI / FSD. Bersiaplah untuk
menyajikan ini ke seluruh kelas
Aksi rencana:

1. proses bisnis untuk layanan panggilan dengan satu layanan dan respons standar waktu
2 Ketersediaan pada bagian-bagian untuk perbaikan, memperbaiki sistem manajemen persediaan
3 Standar untuk menggunakan bagian untuk perbaikan, untuk menghindari pulang logistik
4. Target pada waktu respon kepada pelanggan, ketersediaan teknisi
5. Meningkatkan perekrutan untuk menghindari pensiun dan merekrut teknisi yang memenuhi syarat
6 Peningkatan sistem insentif dan sistem penilaian untuk teknisi
7 Meningkatkan sistem pemasaran
8 Pelatihan yang tepat untuk teknisi atau pengembangan program teknisi trainee