BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

⁂⁂⁂⁂⁂⁂

ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHUỖI HỆ THỐNG
CỬA HÀNG BASKIN ROBBINS TẠI ĐÀ NẴNG

GVHD : Lê Trịnh Tân

Thành viên nhóm thực hiện:
Nguyễn Duy Khoa
Đinh Thị Như Quỳnh
Phạm Thị Mỹ Trâm

Đà nẵng, ngày 14 tháng 5 năm 2018

 MỤC LỤC
Mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Kết cấu bài nghiên cứu
Chương 1. Lý Luận
1.1 Lý luận chuỗi hệ thống nhượng quyền
1.1.1 Khái niệm về chuỗi hệ thống nhượng quyền
1.1.2 Đặc điểmhoạt động kinh doanh
1.2 Lý luận về chất lượng phục vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
1.2.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
1.2.3 Nội dung của chất lượng phục vụ tại cửa hàng kem
1.3. Các mô hình lý thuyết
1.4 Các nghiên cứu liên quan gần đây
1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 2. Thực trạng

2.1 Giới thiệu về Baskin Robbins
2.1.1 Giới thiệu về Baskin Robbins Đà Nẵng
2.1.2 Các sản phẩm bán tại BR Đà Nẵng
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
 2.3. Nguồn dữ liệu
2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.3.3 Nghiên cứu định tính
2.3.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
2.4. Nghiên cứu định lượng
2.4.1 Thiết kế bảng hỏi
2.4.2 Chọn mẫu
2.4.2.1 Tổng thể đối tượng nghiên cứu
2.4.2.2 Kích cỡ mẫu
2.4.2.3 Phương pháp chọn mẫu
2.4.3.Xử lí dữ liệu
2.5. Thống kê mô tả mẫu
2.6. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.7. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
2.9. Xem xét sự tương quan giữa các biến
2.10. Sự khác biệt của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ giữa
các nhóm nhân khẩu học

Chương 3. Giải pháp

3.1 Định hướng phát triển
3.2 Giải pháp

Kết luận
 DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.4 Bảng câu hỏi khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại
Baskin Robbin Đà Nẵng

Bảng 2.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo

chất lượng dịch vụ

Bảng 2.7.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng

Bảng 2.7.2 Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 2.8.a Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.8.b Hệ số của phương trình hồi quy

Bảng 2.9 Hệ số tương quan

 DANH MỤC CÁC HÌNH
Hinh 1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Hình 4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1988

Hình 5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BR - BASKIN ROBBINS
 MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của mọi người ngày càng cao dẫn
đến nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng từ đó mà tăng theo. Nhưng người tiêu dùng
đang trở nên khó tính hơn khi quyết định sử dụng một dịch vụ nào đó. Từ đó tạo ra
sự cạnh tranh và thách thức đối với các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp sản
phẩm nói riêng và chuỗi cửa hàng Baskin Robbins nói chung. Một cá thể kinh
doanh dịch vụ được cho thành công khi là nơi đầu tiên khách hàng nghĩ tới khi
muốn sử dụng một sản phẩm nào đó. Và ngoài yếu tố chất lượng sản phẩm thì yếu
tố chất lượng phục vụ đóng góp một phần rất quan trọng trong việc tạo ra danh
tiếng cho cá thể kinh doanh. Nếu chất lượng sản phẩm là yếu tố bên trong thì chất
lượng phục vụ sẽ là yếu tố bên ngoài tạo thành vỏ bọc vô hình bao bọc xung quanh
sản phẩm của một cá thể kinh doanh. Một chiếc vỏ bọc đẹp sẽ tạo được ấn tượng
đầu tiên đối với khách hàng, từ đó sẽ thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm. Hiểu
được điều đó BR đang cố gắng hoàn thiện mình từng ngày không những hoàn thiện
về sản phẩm mà còn hoàn thiện về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng trong đó việc
hoàn thiện chất lượng phục vụ tại cửa hàng là nhiệm vụ mà BR đang hướng tới.
Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại hệ thống sẽ
giúp cho chủ hệ thống đưa ra các giải pháp khắc phục các lỗi phục vụ cũng như
nâng cao chất lượng phục vụ tại cửa hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng cũng như chiếm ưu thế về thị phần trên thị
trường.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng phục vụ kinh doanh hệ thống
kem BR.
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của hệ thống kem
BR.
  Đánh giá thực trạng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại BR.
 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút ngày càng
nhiều khách hàng đến với BR.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của BR tại Đà Nẵng, các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của BR, mối liên hệ, tầm ảnh hưởng của
các nhân tố này trong mô hình chất lượng phục vụ tại BR.
 Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại chuỗi
cửa hàng BR trên phạm vi địa bàn Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
 Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thực hiện việc hỏi và
thảo luận cùng các chuyên gia để thiết kế mô hình các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ tại BR
 Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng. Dùng phương
pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua khảo sát online điều tra nhằm kiểm
định mô hình và xác định yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng phục
vụ, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng kem BR.
Từ đó điều chỉnh, bổ sung để có mô hình hoàn chỉnh.
 Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để cho ra kết quả
nghiên cứu.
5. Kết cấu đề tài:
 Chương 1: Chuỗi hệ thống Baskin Robbins và cơ sở lý thuyết về chất lượng
phục vụ.
 Chương 2: Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ tại cửa hàng.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.
 CHƯƠNG 1
1.1 Lý luận về chuỗi hệ thống nhượng quyền

1.1.1 Khái niệm chuỗi hệ thống nhượng quyền

Nhượng quyền kinh doanh (nguyên văn từ tiếng pháp: franchise, nghĩa là trung
thực hay tự do) là việc cho phép một cá nhân hay tổ chức (gọi là bên nhận nhượng
quyền) được kinh doanh hàng hóa hay dịch theo hình thức và phương pháp kinh
doanh đã được thử thách trong thực tế của bên nhượng quyền ở một điểm, tại một
khu vực cụ thể nào đó trong một thời hạn nhất định để nhận một khoản phí hay
một tỷ lệ phần trăm nào đó từ doanh thu hay lợi nhuận.

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

Bên nhượng quyền (franchisor) phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ và hỗ trợ
thành viên gia nhập hệ thống đó; còn bên nhận nhượng quyền (franchisee) phải
đảm bảo thực hiện theo đúng các khuôn mẫu, tiêu chuẩn nghiêm ngặt của hệ thống,
từ cách trang trí đến nội dung hàng hóa và dịch vụ, giá cả được chuyển giao. Các
tài sản hữu hình và vô hình khác, như quảng cáo, tập huấn quốc tế và quốc nội
cũng như các dịch vụ hỗ trợ khác nói chung được bên nhượng quyền thực hiện, và
trên thực tế có thể được bên nhượng quyền yêu cầu, nói chung là đòi hỏi sổ sách kế
toán phải được kiểm toán và buộc bên nhận nhượng quyền và/hoặc các đại lý phải
chấp nhận việc kiểm tra định kỳ và đột xuất. Nếu không đạt qua các đợt kiểm tra
này thì các quyền trong nhượng quyền kinh doanh có thể không được gia hạn hay
bị hủy bỏ.
Hệ thống kinh doanh kiểu nhượng quyền kinh doanh đảm bảo các thành viên
của hệ thống một sự đồng bộ tối đa cả về hình thức và nội dung cũng như đảm bảo
với người tiêu dùng về sự nhận biết hệ thống, các tiêu chuẩn của hàng hóa, dịch vụ
được cung cấp bởi một điểm bán bất kỳ trong hệ thống đó.
Có thể hiểu kinh doanh kiểu nhượng quyền kinh doanh chính là việc bên nhượng
quyền cho phép bên nhận nhượng quyền được tự mình tiến hành việc mua bán
hàng hoá hay cung ứng dịch vụ theo những điều kiện nhất định đã đề ra và bên
nhận tuân theo, phải phải trả cho bên nhượng quyền một khoản phí.
1.2 Lý luận về chất lượng và chất lượng phục vụ:
1.2.1 Khái niệm về chất lượng:
Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về
chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người
Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo
sư Crosby
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,
bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ :

Chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi
tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của cửa
hàng. Chất lượng phục vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó
đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thỏa mãn sự cung cấp các dịch
vụ sản phẩm, hàng hóa một cách tuyệt vời cho khách hàng mục tiêu khi khách
hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.

1.2.3 Nội dung của chất lượng phục vụ tại cửa hàng kem :

 Cung cấp các sản phẩm kem và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách
về số lượng, chất lượng và thời gian.
  Cơ sở vật chất phải đảm bảo hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo trì,
bảo dưỡng để đảm bảo có thể đảm bảo sử dụng thường xuyên.
 Có văn hóa cao trong quá trình phục vụ khách.

1.3 Mô hình nghiên cứu

1.3.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Hinh 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng
thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
 (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

Hình 2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp
không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung
cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Hình 3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
 Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng
dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm
soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông
tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm
thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế
hoạch, thực hiện và kiểm tra?
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh
hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố
ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

1.3.2 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ( Parasuraman & ctg, 1988)
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất
lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu
này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về
chất lượng và sự hài lòng
 Hình 4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1988
Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân
quả”
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, với các biến thuộc từng
thành phần như sau:
 Thành phần tin cậy
 Thành phần đáp ứng
 Thành phần năng lực phục vụ
 Thành phần đồng cảm
 Thành phần phương tiện hữu hình

1.4 Các nghiên cứa gần đây:

Đề tài 1: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
nhà hàng Rainbow
 Tác giả: Nguyễn Thị Khánh Hà
 Năm: 2012
 Nội dung: tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các nhân
tố làm giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà
hàng Rainbow sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng.
 Kết quả nghiên cứu: tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp
với chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng Rainbow.

Đề tài 2: Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng: nghiên cứu
trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
 Tác giả: Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái và Lê Nhật Linh
 Năm: 2016
 Nội dung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
trên địa bàn quận Ninh Kiều của thành phố Cần Thơ.
  Kết quả nghiên cứu cho thấy, 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nhà hàng theo thứ tự giảm dần là: “sự đảm bảo”, “món ăn”, “sự tin cậy”,
“nhân viên phục vụ”, “sự an toàn và điều kiện vệ sinh”, “khuôn viên nhà
hàng, bãi đỗ xe và trang phục của nhân viên”. Đưa ra nhưng giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng của quận Ninh kiều, Cần Thơ.

Đề tài 3: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa
tại khách sạn Brillant Đà Nẵng.
 Tác giả: Lương Xuân Tiền
 Năm : 2015
 Nội dung : Khách du lịch nội địa đến lưu trú tại khách sạn chiếm phần lớn vì
vậy, việc “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du
lịch nội địa tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng” sẽ có ý nghĩa hết sức quan
trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững của khách sạn
trong thời gian tới.
 Kết quả nghiên cứu : Hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng,
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách trong lĩnh vực dịch vụ
khách sạn. Xác định các nhân tố (bao gồm các biến tiềm ẩn, biến quan sát)
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khách sạn
Brilliant Đà Nẵng.

Đề tài 4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục
vụ của nhân viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang.
 Tác giả: Trần Chiều Lam
 Năm: 2014
 Nội dung: Ta ̣i Kiên Giang, nhân viên nhân viên phục vụ du lich ̣ nói chung
và nhân viên lễ tân nói riêng chưa đa ̣t yêu cầ u đã ảnh hưởng không tố t đến
sự phát triển ngành du lich ̣ tỉnh Kiên Giang. Từ thực tiễn nghiên cứu và
những vấn đề cấp thiết đã nêu ra, tác giả nhâ ̣n thấy viê ̣c xác đinh
̣ “Các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của nhân
viên lễ tân trong hệ thống nhà hàng khách sạn ở tỉnh Kiên Giang” là hết sức
cầ n thiết ở thời điểm hiêṇ ta ̣i.
 Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về chất lươ ̣ng phục
vụ của nhân viên lễ tân ta ̣i Kiên Giang qua góc nhìn của du khách, giúp phát
huy những mặt tích cực và cải thiêṇ những mặt chưa làm đươ ̣c của đội ngũ
 lễ tân; ta ̣o nên diê ̣n ma ̣o mới cho du lich
̣ tỉnh nhà, đưa ngành du lich
̣ Kiên
Giang ngày càng phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nho ̣n của tỉnh.

1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu

1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Hình 5. Đề xuất mô hình nghiên cứu

 Yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật (H1):
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất
tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải
mái. Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân
viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn
tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp
của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những công ty cung
cấp dịch vụ có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo
nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ
chưa tốt.
  Yếu tố chất lượng của nhân viên (H2):
Con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó
ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt
động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào
trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh
thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay
không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty.
 Yếu tố quy trình phục vụ (H3) :
Mỗi công ty cung cấp dịch vụ đều có những quy trình phục vụ riêng dành cho
khách hàng. Đánh dấu thương hiệu riêng cho mình tại mỗi quy trình. Quy trình
phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách
hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục
vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao
chất lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của
mình làm việc có theo đúng quy trình không.
 Yếu tố đối thủ cạnh tranh (H4) :
Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản
phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của cửa hàng phải tốt hơn và có
nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và
thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
 CHƯƠNG 2
2.1 Giới thiệu về Baskin Robbins :
Baskin-Robbins là chuỗi cửa hàng kem bán lẻ lớn nhất thể giới có trụ sở tại
Canton, Massachusetts, Mỹ. Công ty được thành lập năm 1945 bởi Burt Baskin và
Irv Robbins tại Glendale, California.
Trụ sở chính:130 Royall Street Canton, Massachusetts, Hoa Kỳ
- Công ty mẹ: Dunkin' Brands
- Website: baskinrobbins.com
Thương hiệu được biết đến với khẩu hiệu "kem 31 vị" lấy ý tưởng rằng khách
hàng có thể trải nghiệm mỗi ngày một vị kem khác nhau trong bất kì tháng nào.
Khẩu hiệu này đến từ đơn vị quảng cáo Carson-Roberts (sau này sáp nhập vào
Ogilvy & Mather) vào năm 1953. Baskin and Robbins tin rằng mọi người nên thử
nhiều vị kem cho đến khi tìm thấy hương vị yêu thích của bản thân muốn mua.
Công ty đã giới thiệu đến khách hàng hơn 1,000 hương vị kể từ năm 1945.
Baskin-Robbins là chuỗi cửa hàng kem Mỹ lớn nhất thế giới, thành công với 52
quốc gia, hơn 7.600 cửa hàng trên thế giới bao gồm: Armenia, Aruba, Úc,
Azerbaijan, Bahrain, Bangladesh,Belarus ,Canada, Trung Quốc, Colombia,
Curaçao, Đan Mạch, Cộng hòa Dominican, Ecuador, Ai Cập, Georgia, Honduras,
Ấn Độ, Indonesia, Ai-len, Nhật, Kazakhstan, Kuwait, Latvia, Malaysia, Maldives,
Mauritius, Mexico, Nepal, Oman, Panama, Philippines, Hà Lan, Bồ Đào Nha,
Puerto Rico, Qatar, Nga, Ả rập Saudi, Singapore, Nam Phi, Hàn Quốc, Tây Ban
Nha, Sri Lanka, St. Maarten, Đài Loan, Thái Lan, Ukraine, các Tiểu vương quốc Ả
rập Thống nhất, vương quốc Anh, Việt Nam và Yemen. Baskin Robbins có hơn
1.300 hương vị kem và nhiều món tráng miệng ngon tuyệt. Hiện nay, Baskin
Robbins đã có 31 cửa hàng tại Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về Baskin Robbins Đà Nẵng

Tại Đà Nẵng , Baskin Robbins có 3 chi nhánh của hàng
Cửa hàng đầu tiên được mở tại 74 Bạch Đằng , nằm trong trung tâm thành
phố .Với sức chứa hơn 100 người lớn đây là cửa hàng chính và cũng là cửa hàng
tấp nập khách nhất .
 Cửa hàng thứ 2 nằm tại 485 Trần Hưng Đạo phía bên kia bờ sông Hàn . Nằm
đối diện cầu tình yêu và view nhìn ra cầu rồng , đây cũng là địa điểm yêu thích của
nhiều người .
Cửa hàng thứ 3 nằm tại 33 Nguyễn Văn Linh , đây là con đường sầm uất nhất
nhì tại Đà Nẵng cho nên cửa hàng luôn có khách nội địa cũng như khách du lịch ra
vào .
2.1.2 Những sản phẩm bán tại BR
- Kem
- Bánh kem lạnh
- Các thức uống lạnh
2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng phục vụ tại Baskin Robbins được thực hiện qua 2
giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
 Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng
phục vụ cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề
xuất ban đầu chưa có. Dựa trên cơ sở lý thuyết, dựa trên các mô hình của nghiên
cứu gần đây kết hợp phương pháp thảo luận với 4 chuyên gia quản lý của cửa hàng
BR Đà Nẵng chúng tôi đã điều chỉnh, bổ sung và đưa ra được mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 2 tháng 4 năm 2018.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng để đo lường chất lượng phục tại và chất lượng dịch vụ tại BR. Nghiên cứu
này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 200 khách hàng đã từng sử
dụng dịch vụ tại cửa hàng BR Đà Nẵng. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều
chỉnh hoàn tất đã được thực hiện điều tra tại Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 04 năm
2018.
2.3 Nguồn dữ liệu
2.3.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp
Sau đây là các bước chúng tôi đã thực hiện thông qua phương pháp thu thập
dữ liệu thứ cấp:
1. Xác định dữ liệu cần có cho cuộc nghiên cứu, cụ thể là chúng tôi đã
thực hiện bước tìm hiểu về chuỗi hệ thống cửa hàng kem BR, cơ cấu
tổ chức của nó, tìm hiểu những ai đang quản lý tại các cửa hàng BR
Đà Nẵng. Để thực hiện được nghiên cứu, chúng tôi đã tổng hợp về các
lý thuyết liên quan đến chất lượng phục vụ.
2. Xác định dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn bên ngoài: các nghiên cứu
gần đây, các mô hình của các chuyên gia, các quản lý từ các cửa hàng
BR ĐN
3. Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp: Tham khỏa các nghiên cứu gần
đây, các mô hình chất lượng dịch vụ, cùng với hỏi ý kiến từ các
chuyên gia của BR, từ đó chúng tôi đã đề suất ra mô hình nghiên cứu
của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại cửa hàng BR
Đà Nẵng.
4. Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu: từ những dữ liệu thu
được nhóm chúng đã thảo luận, tiến hành phân tích để cho ra một mô
hình nghiên cứu hoàn chỉnh.
 2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Nghiên cứa này đã được thực hiên thông qua phương pháp sơ cấp
Phương pháp điều tra trực tiếp
Để thu nhập dữ liệu nhóm chúng tôi dùng hình thức đến trực tiếp cửa hàng
Baskin Robbins Đà Nẵng phát phiếu câu hỏi để lấy ý kiến từ các khách hàng đến
sử dụng dịch vụ tại BR Đà Nẵng.
Phương pháp khảo sát trực tuyến.
Để thu nhập thêm dữ liệu từ các nguồn khác, ngoài nguồn khảo sát trực tiếp tại cửa
hàng, nhóm chúng tôi quyết định sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp này.
Chúng tôi đã thiết kế bảng câu hỏi online trên GOOGLE DOCS và gửi đi để lấy
thông tin từ các khách hàng. Phương pháp giúp chúng tôi tiết kiệm thời gian và chi
phí.

2.3.3 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính lần 1: Thảo luận với chuyên gia
Để xây dựng thang đo một cách hợp lý chúng tôi đã thu thập ý kiến của Quản
lý hệ thống Baskin Robbins và team leader tại mỗi cửa hàng tại Đà Nẵng.

STT Tên chuyên viên Chức vụ - Tên đơn vị công tác

1 Nguyễn Thị Hồng Quản lý chuỗi cửa hàng BR tại Đà Nẵng
Diễm
2 Võ Lập Quyền Team Leader tại cửa hàng BR Trần Hưng Đạo - Đà
Nẵng
3 Trương Đan Phượng Team Leader tại cửa hàng BR Nguyễn Văn Linh -
Đà Nẵng
4 Hoàng Quảng Đạt Team Leader tại cửa hàng BR Bạch Đằng - Đà Nẵng
  Cơ sở vật chất kỹ thuật:
 Cửa hàng phải đảm bảo đầy đủ và sạch sẽ về cơ sở vật chất như bàn, ghế,
máy lạnh, dụng cụ phục vụ, nhà vệ sinh,... Mọi thứ phải được giữ gìn cận
thận và chăm chút về chất lượng để tạo cho khách hàng sự thoải mái khi đến
với cửa hàng.
 Chất lượng nhân viên:
Các nhân viên trong cửa hàng phải được trainning đầu đủ có kỹ năng và năng lực
để trực tiếp phục vụ khách hàng, năng lực giải quyết phàn nàn của khách hàng
nhanh chóng và hiệu quả nhất.
 Quy trình phục vụ:
Các quản lý cửa hàng phải trainning cho các nhân viên về quy trình phục vụ khách
tại cửa hàng. Yêu cầu nhân viên thực hiện đúng quy trình mà hệ thống đặt ra.
 Đối thủ cạnh tranh:
Ngoài nâng cao chất lượng phục vụ của cửa hàng chúng ta cần chú ý quan sát các
đối thủ của hàng như “I love kem” 226 Bạch Đằng, “Lickie Ice Dream” 29 Lê
Duẩn , kem New Zealand số 1 Trần Phú. Để cải thiện về chất lượng phục vụ của
cửa hàng tăng mức độ cạnh tranh.
2.3.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Cơ sở vật chất kỹ thuật ( 5 biến)
1. Bàn ghế tại cửa hàng đầy đủ, thoải mái và sạch sẽ (CS1)
2. Máy lạnh luôn hoạt động tốt (CS2)
3. Âm thanh và ánh sáng tại cửa hàng tạo cho bạn cảm giác thoải mái (CS3)
4. Nhà vệ sinh đầy đủ tiện nghi và sạch sẽ (CS4)
5. Cung cấp đầy đủ giấy ăn, nước lọc cho khách (CS5)
Chất lượng của nhân viên ( 4 biến)
1. Thái độ phục vụ của nhân viên luôn nhiệt tình và lịch sự (NV1)
2. Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp (NV2)
3. Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng (NV3)
4. Nhân viên giải quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng và chuyên
nghiệp. (NV4)
Quy trình phục vụ ( 4 biến)
1. Nhân viên có chào khi khách đến và cảm ơn khi khách rời đi. (QT1)
2. Nhân viên luôn giới thiệu đầy đủ và rõ ràng các chương trình khuyến mãi
cho khách (QT2)
3. Nhân viên lấy order và thực hiện order của khách hàng nhanh chóng và
chuyên nghiệp (QT3)
4. Quá trình thanh toán cho khách nhanh chóng (QT4)
Đối thủ cạnh tranh ( 2 biến)
1. Bạn đánh giá chất lượng phục vụ của BR so với các cửa hàng kem khác trên
địa bàn Đà Nẵng (DT1)
2. Chất lượng sản phẩm của BR làm bài hài lòng hơn so với các cửa hàng kem
khác. (DT2)
3. BR cho bạn cảm giác vui vẻ hơn so với các cửa hàng khác khi sử dụng dịch
vụ tại đây. (DT3)
Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường
của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ tại BR.
Bao gồm 4 biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát.
Chất lượng dịch vụ ( 3 biến)
1. Chất lượng dịch vụ của các cửa hàng BR đáp ứng được yêu cầu mong đợi
của bạn (CL1)
2. Bạn sẽ giới thiệu với người quen biết và đến sử dụng dịch vụ tại các cửa
hàng BR Đà Nẵng (CL2)
3. Bạn sẽ quay lại cửa hàng và tiếp tục sử dụng dịch vụ chứ (CL3)
2.4 Nghiên cứu định lượng
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng từ các
phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:
1= kém
2= trung bình
 3= khá
4= tốt
5= rất tốt
Các thông tin cá nhân như giới tính, đối tượng khách, tuối tác, trình độ văn
hóa – chuyên môn, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo
danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác
động đến chất lượng phục vụ.
Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social
Sciences – SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:
 Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữ khi
đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được
trình bày:
1. Nam 2. Nữ
 Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa
những thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng phục vụ,
nội dung thang đo được trình bày:
1. Dưới 22 tuổi
2. Từ 22 đến 35 tuổi
3. Từ 35 đến 44 tuổi
4. Từ 45 tuổi trở lên
 Thu nhập trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác
biệt giữa những thực khách có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất
lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày:
1. Dưới 2 triệu rưỡi
2. Từ 2,5 triệu đến dưới 5 triệu
3. Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu
4. Trên 10 triệu

Bảng 2.4 Bảng câu hỏi khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại
Baskin Robbin Đà Nẵng
 Rất Không Bình Tốt Rất
không tốt thường tốt
tốt
Cơ sở vật chất kỹ thuật

1. Bàn ghế tại cửa hàng đầy đủ, thoải

mái và sạch sẽ

2. Âm thanh và ánh sáng tại cửa hàng

tạo cho bạn cảm giác thoải mái

3. Nhà vệ sinh đầy đủ tiện nghi và sạch

sẽ

4. Máy lạnh luôn hoạt động tốt

5. Cung cấp đầy đủ giấy ăn, nước lọc

cho khách

Chất lượng của nhân viên

1. Thái độ phục vụ của nhân viên luôn

nhiệt tình và lịch sự

2. Nhân viên có phong cách phục vụ

chuyên nghiệp

3. Nhân viên đáp ứng nhu cầu của

khách hàng một cách nhanh chóng

4. Nhân viên giải quyết phàn nàn của

khách một cách nhanh chóng và chuyên
nghiệp.
Quy trình phục vụ

1. Nhân viên có chào khi khách đến và

cảm ơn khi khách rời đi.

2. Nhân viên luôn giới thiệu đầy đủ và

rõ ràng các chương trình khuyến mãi
cho khách

3. Nhân viên lấy order và thực hiện

order của khách hàng nhanh chóng và
chuyên nghiệp

4. Quá trình thanh toán cho khách

nhanh chóng

Đối thủ cạnh tranh

Bạn đánh giá chất lượng phục vụ của

BR so với các cửa hàng kem khác trên
địa bàn Đà Nẵng

Chất lượng sản phẩm của BR làm bài

hài lòng hơn so với các cửa hàng kem
khác.

BR cho bạn cảm giác vui vẻ hơn so với

các cửa hàng khác khi sử dụng dịch vụ
tại đây.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của các cửa hàng
BR đáp ứng được yêu cầu mong đợi
của bạn

Bạn sẽ giới thiệu với người quen biết và

đến sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng
BR Đà Nẵng

Bạn sẽ quay lại cửa hàng và tiếp tục sử

dụng dịch vụ chứ ?

2.4.2 Chọn mẫu

2.4.2.1 Kích cỡ mẫu
Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo.
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).
Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp
ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg
1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200
(Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5
mẫu cho 1 tham số cần ước lượng. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên
cứu này là 22 câu (bao gồm 3 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn),
do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=194. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là
200 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 200 bảng.
2.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu
 Về kích thước mẫu, theo J.F Hair và cộng sự, 1998, đối với phân tích nhân tố
khám phá EFA thì cỡ mẫu phải tối thiểu gấp năm lần tổng số biến quan sát trong
các thang đo.
Đối với hồi quy bội thì theo Tabachnick và Fidell, cỡ mẫu tối thiểu được tính
bằng công thức:
n= 50 + 8*m ( m là số biến độc lập).
Trong thang đo của khảo sát này có tổng cộng 18 câu hỏi ( không bao gồm câu
hỏi để biết thông tin đối tượng phỏng vấn). Vậy m=18 => n = 194.
Kích cỡ mẫu là 194 và cần khảo sát tối thiểu 194 đối tượng.
2.5 Thống kê mô tả mẫu:
Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 200 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo
phương pháp ngẫu nhiên đối với những khách hàng đã từng đến sử dụng dịch vụ
tại các cửa hàng BR Đà Nẵng ( BR Bạch Đằng, BR Trần Hưng Đạo, BR Nguyễn
Văn Linh). Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên
cứu có những thông tin như sau:
Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 94 thực khách là nam
trong tổng số 220 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm 47%) và có 106 thực khách là nữ
(chiếm tỉ lệ là 53%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giới tính không có
sự chênh lệch nhiều khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ của BR. Về độ tuổi: có
101 thực khách nhỏ hơn 22 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 50,5%), có 46 thực khách từ
23 đến 35 tuổi (chiếm tỷ lệ thấp nhất 23%), có 39 thực khách có độ tuổi từ 36 đến
44 tuổi (chiếm 19,5 %), và có 14 thực khách có độ tuổi trên 45 tuổi (chiếm tỷ lệ
7%).Về thu nhập: Có tới 78 thực khách có thu nhập dưới 2,500,000 (chiếm tỷ lệ
cao nhất 39%), có 60 thực khách có thu nhập từ 2,500,000 đến dưới 5,000,000
(chiếm tỷ lệ khá cao 30%)20%), có 41 thực khách có thu nhập từ 5,000,000 đến
dưới 10,000,000 ( chiếm 20,5%) và chiếm tỷ lệ thấp nhất là thu nhập trên
10,000,000, có 21 thực khách ( chiếm 10,5 %).
2.6 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach s Alpha.
’

2.6.1 Thang đo chất lượng phục vụ

 Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 40 biến quan sát, kết quả thể hiện ở (bảng
3.5) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt.
Bảng 2.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
chất lượng dịch vụ

Biến
quan sát Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Alpha nếu
Độ tin đó nếu loại biến nếu loại biến biến-tổng loại biến
cậy
CS1 15.31 11.381 0.662 0.858
CS2 15.45 11.003 0.691 0.852

CS3 15.43 11.292 0.758 0.836

CS4 15.33 11.267 0.723 0.844

Alpha 0.875
NV1 11.67 6.564 0.710 0.826

NV2 11.65 6.713 0.740 0.814

NV3 11.63 6.847 0.702 0.829

NV4 11.75 6.822 0.692 0.833

Alpha 0.863
QT1 11.84 6.014 0.589 0.811
QT2 11.86 5.903 0.648 0.784

QT3 11.87 5.595 0.711 0.755

QT4 11.93 5.784 0.666 0.776

Alpha 0.827
DT1 7.94 2.594 0.678 0.666

DT2 7.88 2.779 0.606 0.741

DT3 8.08 2.370 0.617 0.736

Alpha 0.789

2.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ:

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm chất lượng dịch vụ của thực
khách đạt giá trị khá cao (.849). Và các hệ số tương quan biến-tổng của các
biến đo lường khái niệm này cũng rất cao (nhỏ nhất là CL = 0.701 (Bảng
2.6.2). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân
tích EFA tiếp theo.

Bảng 2.6.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu
quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng loại biến
CL1 8.00 3.523 0.701 0.806
CL2 7.93 3.187 0.734 0.774
CL3 7.87 3.229 0.721 0.787
Alpha 0.849

2.7. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.7.1 Thang đo chất lượng phục vụ
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang đo chất
lượng phục vụ được đánh giá bằng 15 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các
biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA.
 Bảng 2.7.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng

Yếu tố
Biến quan sát
1 2 3 4
CS5 0.805
CS4 0.776
CS3 0.667
NV1 0.661

DT3 0.703

QT2 0.643

CS2 0.608

CS1 0.566

DT1 0.506

NV4 0.795

NV3 0.649

NV2 0.598

QT4 0.510

DT2 0.767

QT3 0.651
QT1 0.546

Sau khi phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần
những biến có loading factor không đủ mạnh. Kết quả thu được thể hiện trong
bảng 2.7.1 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo
vẫn giữ nguyên 15 biến được trích thành 4 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích
được là 55.292% đạt yêu cầu (vì >50%). Kết quả cũng cho thấy có một số thay đổi
về biến quan sát giữa các yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ cửa hàng BR ban đầu
theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số 1 là các thành phần thang đo đánh
giá chất lượng cơ sở vật chất (biến CS5,CS4,CS3,NV1). Nhân tố số 2 gồm nhóm
các thành phần thang đo đánh giá chất lượng nhân viên (biến
DT3,QT2,CS2,CS1,DT1). Nhân tố số 3 gồm các thành phần thang đo đánh giá
chất lượng quy trình phục vụ (biến NV4,NV3,NV2,QT4). Nhân tố số 4 gồm các
thành phần thang đo đánh giá về " Chất lượng phục vụ của BR so với các đối thủ
cạnh tranh trên địa bàn TP. Đà Nẵng" (gồm DT2, QT3, QT1).
Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 4 nhân tố trích được từ bảng 2.7.1
bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 4 nhân tố đều có hệ số Cronbach
Alpha >0.5 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3. Thang đo đã
được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số.
2.7.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng trên cho thấy không có biến nào bị
loại bỏ cho nên mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
của BR vẫn giữ nguyên với 18 biến quan sát đo lường 4 nhân tố như ban đầu.
2.8. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng, chúng tôi sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa
vào một lượt (Enter). Như vậy 4 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập –
Independents và sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được
đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig.
rất nhỏ 0.000 và hệ số xác định R2 = 0.738 (hay R2 hiệu chỉnh = 0.732) chứng
minh cho sự phù hợp của mô hình

Bảng 2.8.a Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình

Model R R square Adjusted R square Std.Error of the estimate
1 0.859(a) 0.738 0.732 0.45391
Gọi:
Y - Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ
X1 - Chất lượng cơ sở vật chất
X2 - Chất lượng nhân viên
X3 - Quy trình phục vụ
X4 - Đối thủ cạnh tranh
Kết quả của phân tích hồi quy được thể hiện
 Bảng 2.8.b Hệ số của phương trình hồi quy

Unstandardized coefficients Standardized coefficients

Model
B Std. Error Beta 1 sig
1( Constant) -0.082 0.178 -0.462 0.645
X1 0.160 0.063 0.157 2.528 0.012
X2 0.280 0.079 0.250 3.561 0.000
X3 0.332 0.073 0.309 4.553 0.000
X4 0.261 0.069 0.232 3.804 0.000

Phương trình hồi quy có dạng:

Y= -0.082 + 0.157X1 + 0.250X2 + 0.309X3 + 0.232X4
Như vậy, theo phương trình trên, cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng
đến sự hài lòng của khách về chất lượng phục vụ tại BR. Thứ tự tầm quan trọng của
từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta. Nhân tố nào có hệ số
Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết quả của
phương trình trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ chịu
tác động nhiều nhất bởi nhân tố quy trình phục vụ (B3=0.309), kế đến là 3 nhân tố
từ cao đến thấp lần lượt là chất lượng nhân viên, nhân tố đối thủ của BR và cuói
cùng là nhân tố chất lượng cơ sở vật chất (B2=0.250, B4=0.232, B1=0.157) cũng
tác động không nhỏ đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng phục vụ tại BR
Kết quả cũng cho thấy giá trị .Sig của 6 thành phần đều rất nhỏ (<0.05) nên
giá trị của 4 nhóm này đều đạt ý nghĩa về mặt thống kê.
Từ phương trình trên cũng cho thấy, chuỗi của hàng BR có thể tác động đến
các biến trong phương trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng phục vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này.

2.9. Xem xét sự tương quan giữa các biến

Sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient)

để kiểm định sự tương quan giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
 Bảng 2.9 Hệ số tương quan

Y X1 X2 X3 X4

Y Pearson Correlation 1 0.743** 0.791** 0.799** 0.761**

Sig( 2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000
N 200 200 200 200 200
X1 Pearson Correlation 0.743** 1 0.768** 0.745** 0.705**

Sig( 2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 200 200 200 200 200

X2 Pearson Correlation 0.791** 0.768** 1 0.797** 0.751**

Sig( 2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 200 200 200 200 200

X3 Pearson Correlation 0.799** 0.746** 0.797** 1 0.745**

Sig( 2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 200 200 200 200 200

X4 Pearson Correlation 0.761** 0.705** 0.751** 0.745** 1

Sig( 2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 200 200 200 200 200

Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấu thành thang đo
chất lượng phục vụ khách hàng với nhau và sự hài lòng của khách về chất lượng
phục vụ. Các giá trị sig. đều nhỏ (<0.01) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống
kê.

2.10. Sự khác biệt các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ giữa các
nhóm nhân khẩu học
Tiếp tục phân tích phương sai để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như:
giới tính, độ tuổi và thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
phục vụ tại BR
 Về giới tính: Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.163 >0.05, do đó không có sự
khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách nam và khách nữ đối với chất lượng
phục vụ tại BR.
 Về độ tuổi: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng
phục vụ giữa các nhóm khách có những độ tuổi khác nhau.(Giá trị sig =
0.000)
 Về thu nhập: Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất
lượng phục vụ giữa những khách có thu nhập khác nhau. (Giá trị sig =
0.001).
 CHƯƠNG 3
3.1 Định hướng phát triển các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại
chuỗi hệ thống Baskin Robbins tại Đà Nẵng.
Dựa vào thang đo Servqual và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho
thấy có 4 nhân tố ( cơ sở vật chất, chất lượng nhân viên, quy trình phục vụ, đối thủ
cạnh tranh) tác động đến chất lượng của các chuỗi cửa hàng BR. Kết quả phân tích
hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng
tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ tại BR. Trong đó nhân tố quy trình phục vụ có
tác động nhiều nhất đến về chất lượng dịch vụ (B3 = 0.332). Kế đến
là 2 nhân tố chất lượng nhân viên và đối thủ cạnh tranh (B2=0.280, B4=0.261).
Cuối cùng là nhân tố chất lượng cơ sở vật chất, kĩ thuật có tác động thấp nhất đến
chất lượng dịch vụ tại BR (B1=0.160).
Quy trình phục vụ là hàng là kỹ năng điều mà bất cứ nhân viên phục vụ nào
cũng phải biết và nắm rõ, để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời
nhất. Đó cũng là yếu tố căn bản để nhà hàng thu hút và giữ chân được khách hàng
trong thời buổi cạnh tranh cao như hiện nay.
Khi nói đến chất lượng phục vụ yếu tố không thể không kể đến đó là chất
lượng nhân viên, năng lực phục vụ của nhân viên.Vì là trong ngành dịch vụ do đó
yếu tố về khả năng phục vụ chu đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kết hợp
với việc đảm bảo vệ sinh an toàn cho thức ăn thức uống…sẽ được thực khách rất
quan tâm. Do đó, nếu yếu tố này được phát huy tốt sẽ góp phần rất nhiều cho làm
hài lòng khách hàng.
Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản
phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của cửa hàng phải tốt hơn và có
nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và
thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Vì đời sống sinh hoạt của con người ngày càng cao nên khi đến cửa hàng,
khách hàng cũng đặc biệt rất quan tâm đến không khí của cửa hàng, khung cảnh
cửa hàng; bàn ghế sạch sẽ, yếu tố trang thiết bị hiện đại, đầy đủ; cách trang trí hài
hòa, âm thanh, ánh sáng dễ chịu. Do đó, để tạo tâm lý thoải mái cho thực khách khi
đến sử dụng dịch vụ tại BR cần thực sự đầu tư và quan tâm những yếu tố về chất
lượng cở sở vật chất kĩ thuật.
3.2 Giải pháp:
 Nhưng trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các cửa hàng bán thực phẩm
muốn phát triển bền vững thì yếu tố số lượng phải đi kèm với chất lượng của buổi
tiệc. Trong chương này tác giả sẽ đưa ra gợi ý về một số giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại các chuỗi cửa hàng BR trên toàn quốc nói chung và của các cửa
hàng BR tại Đà Nẵng nói riêng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi đến
sử dụng dịch vụ tại BR.
Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 200 khách hàng đã từng đến các cửa hàng kem BR
Đà Nẵng để sử dụng dịch vụ ( BR Bạch Đằng, BR Trần Hưng Đạo, BR Nguyễn
Văn Linh). Kết quả phân tích ở chương 2 cho thấy một số yếu tố chất lượng phục
vụ của hệ thống cửa hàng cần được hoàn thiện theo ý kiến của khách hàng. Do đó,
tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:
3.2.1 Chất lượng quy trình phục vụ:
Trong ngành dịch vụ đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với
những gì mà cửa hàng đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ
nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm
thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.
Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên cần vui vẻ mỉm cười, đưa tay vẫy và nói
xin chào khách hàng. Khi khách đi nhóm đông, nhân viên ra tiếp và chủ động sắp
xếp chỗ ngồi cho nhóm khách hàng. Mời khách vào chỗ ngồi và ổn định, mời đại
diện trong nhóm khách hàng từ 1-2 người đến quầy đế chọn và thử kem. Mời
khách về chỗ ngồi sau khi đã chọn kem và thanh toán xong và nhân viên sẽ phục
vụ kem tại bàn cho khách.
Nhân viên cần nhiệt tình và chủ động giới thiệu các chương trình khuyến mãi hiện
có tại cửa hàng để khách hàng có được sự lựa chọn tốt nhất. Luôn gợi ý các vị kem
phù hợp khẩu vị của khách, vị kem bán chạy của hệ thống để khách hàng dễ dàng
lựa chọn. Yêu cầu tham khảo giá là chọn phần kem phù hợp với mình. Khi khách
hàng đã lựa chọn, nhân viên cần lấy order và hoàn thành order của khách một cách
nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Khi thanh toán cho khách cũng cần nhanh chóng và chính xác. Luôn luôn đưa kèm
hóa đơn cho khách và không quên cảm ơn và chúc khách ăn ngon miệng. Trong
quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên cần đáp ứng nhu cầu của khách một cách
nhanh chóng. Khi khách ra về, nhân viên cũng cần vui vẻ mỉm cười, vẫy tay cảm
ơn và hẹn gặp lại khách hàng. Sau đó nhanh chóng dọn bàn của khách vừa mới rời
đi thật sạch sẽ và nhanh chóng, đồng thời sắp xếp lại bàn ghế để đón lượt khách
tiếp theo
3.2.2 Chất lượng của nhân viên:
Yếu tố về chất lượng của nhân viên giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả
tốt đẹp của buổi tiệc. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách
thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của
thực khách.
Nguồn nhân lực là lực lượng nòng cốt của doanh nghiệp. Việc thực hiện phát triển
lực lượng lao động chất lượng cao là vấn đề sống còn của doanh nghiệp bởi vì đây
là yếu tố quyết định đến năng suất, chất lượng sản phẩm và giá thành sản phẩm. Do
đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu trong ngành dịch vụ.
Như ta đã biết, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh
dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó, cần phải chú ý
đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện
chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại
của doanh nghiệp. Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch
vụ, nhà tuyển dụng nhà hàng cần phải:
 Chọn người phù hơp: nên hỏi ngay những người đến xin việc rằng họ có thể
làm lâu dài được không bởi nếu họ chỉ thích làm công việc thời vụ, sau khi
những người đó rời đi lại phải bận rộn tuyển nhân viên mới. Với những
người muốn làm việc lâu dài, tất cả nỗ lực bạn đào tạo cũng như thời gian
bạn đầu tư hướng dẫn công việc cho họ sẽ không bị lãng phí. Sau khoảng 6 -
10 năm những nhân viên đó trở nên lành nghề, chuyên nghiệp khiến bạn có
thể tin tưởng vào họ.
 Đào tạo chuyên sâu: Bất kể nhân viên bạn thuê có kiến thức chuyên môn
nhiều hay ít vẫn nên đào tạo lại thật kỹ cho họ. Đó không chỉ là một khoản
đầu tư cho công việc của họ mà còn cho công ty một cách lâu dài. Đào tạo
bài bản sẽ vừa giúp nhân viên nâng cao kiến thức, cảm thấy hứng thú với
việc mình làm vừa tạo cho công ty đội ngũ người làm công chuyên nghiệp,
từ đó hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
 Biết cách dẫn dắt nhân viên: phải hướng dẫn tận tình cho nhân viên về công
việc của họ cũng như những khó khăn phức tạp xảy đến trong quá trình hoạt
 động. Nhân viên có thể biết hết các bước thực hiện nhưng việc được nhận sự
hỏi han ân cần của quản lý sẽ là động lực thúc đấy tiến độ công việc và nâng
cao chất lượng kết quả hoàn thành. Tuy nhiên, là một người dẫn dắt không
có nghĩa là có quyền chen ngang vào quyết định của người khác. Hãy cứ để
cho họ tiến hành công việc theo hướng họ muốn song song với sự giúp đỡ,
khuyên bảo đúng thời điểm.
 Đừng quá khắt khe trong việc khen thưởng: Khen thưởng đúng người, đúng
lúc và đúng mức là việc nên làm để giữ chân nhân viên. Khi một người được
hưởng nhiều lợi ích ví dụ như tiền thưởng hay vé mua sắm sẽ khiến họ bỏ
nhiều sức lực hoàn thành công việc hơn, gia tăng lợi nhuận cho công ty. Một
môi trường thân thiện, một ông chủ vui tính, một mức lương tốt và những
công việc thú vị là điều bất cứ người nào cũng muốn và nếu công ty bạn hội
tụ đầy đủ các yếu tố đó, nhân viên sẽ không rời đi đâu.
 Bên cạnh mức lương và sở thích công việc, quản lý cũng là một yếu tố quan
trọng quyết định đến sự đi hay ở của nhân viên. Quản lý phải là tấm gương
sáng, người để cho nhân viên ngưỡng mộ và khao khát trỏ thành. Bởi vậy,
hãy tương tác với nhân viên nhiều hơn, quan tâm đến nhu cầu của họ cũng
như điều họ còn thiếu để kịp thời đáp ứng. Tăng lương theo thời gian, phụ
thuộc vào kinh nghiệm và chất lượng công việc, để tránh tình trạng nhân
viên bỏ việc.

3.2.3 Chất lượng phục vụ của BR so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn
TP. Đà Nẵng:

Chỉ mới hiểu được các khách hàng của mình thôi là chưa đủ để thành công. Doanh
nghiệp còn phải am hiểu về các đối thủ cạnh tranh của mình nữa, để có thể hoạch
định các chiến lược marketing cạnh tranh có hiệu quả. Để thành công, phải thiết
lập các chiến lược định vị một cách mạnh mẽ những cống hiến của mình trong tâm
trí của khách hàng chống lại cống hiến của đối thủ cạnh tranh. Để cạnh tranh được
với đối thủ, bạn phải xây dựng cho mình một kế hoạch, một chiến thuật hợp lý:
 Phân tích đối thủ: Xác định xem những cửa hàng nào đang là tác nhân trực
tiếp ảnh hưởng đến doanh số của BR. Lập một bảng xếp hạng gồm 10 đối
thủ, trong đó bạn xếp thứ tư, tức là 3 cửa hàng đang dẫn trước BR và 6 cửa
hàng đang “bám đuôi” BR. Sau đó bắt đầu đi tìm hiểu, phân tích từng đối
thủ một cách chi tiết nhất có thể.
 Sau khi đã phân tích xong các đối thủ, hãy bắt đầu so sánh sự khác biệt giữa
bạn và các đối thủ. Cụ thể các bước bạn cần thực hiện bao gồm:
  Xác định tất cả các đối thủ “cạnh tranh trực tiếp” trong khu vực.
 Liệt kê tất cả những tính năng, sản phẩm mà đối thủ có và lập thành một
danh sách hoàn chỉnh cho mỗi đối thủ.
 So sánh danh sách giữa bạn và các đối thủ trong bảng xếp hạng.
 Tìm ra những tính năng, sản phẩm mà bạn chưa có hoặc những thứ bạn
làm chưa đúng. Tìm ra điểm khác biệt đáng kể tạo điều kiện cho một lợi
thế cạnh tranh.
 Phân tích điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức của cửa hàng.
 Nếu đã hiểu rõ đối thủ của mình hãy bắt đầu “cuộc chiến tranh giành thị
phần”. Dựa theo những dữ liệu đã phân tích bên trên và tìm cách gia tăng giá
trị chất lượng phục vụ của mình, càng nhiều càng tốt. Tăng mức độ cung cấp
dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng luôn hài lòng. Đầu tư
thêm vào cửa hàng và nâng cấp cơ sở hạ tầng nếu cần thiết.

3.2.4 Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuât:

Cơ sở vật chất kỹ thuật có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp nói chung và trong hoạt động kinh doanh cửa hàng BR nói riêng.
Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình kinh doanh của Nhà hàng, cấu thành nên
các sản phẩm. Góp phần quan trọng quyết định loại sản phẩm, hình thức kinh
doanh,chất lượng, giá cả….của hàng hoá, dịch vụ. Kiến trúc và các trang thiết bị
cần được đầu tư nâng cấp hơn nữatrong thời buổi cạnh tranh hiện nay. Do đó, để
tăng sự hài lòng của thựckhách khi đến tham dự tiệc, hệ thống cửa hàng BR Đà
Nẵng cần phải:

- Có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư cơ sở vật
chất và trang thiết bị. Nội thất cửa hàng cần được trang trí hệ thống âm
thanh, ánh sáng hiện đại.
- Bàn ghế luôn cung cấp đầy đủ và luôn sạch sẽ. Cả giấy ăn và nước uống cho
khách cũng đáp ứng đầy đủ.
- Đảm bảo máy lạnh luôn hoạt động tốt, đặc biệt là vào mùa hè. Phải khắc
phục kịp thời khi điều hòa bị hư hỏng.
- Cung cấp rèm cửa để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi có nắng
chiếu vào cửa hàng.
- Nhà về sinh cần được dọn thường xuyên, đảm bảo giấy vệ sinh và có mùi
hương dễ chịu trong nhà vệ sinh.
 KẾT LUẬN

Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá
các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của chuỗi cửa hàng Baskin Robbins Đà
Nẵng. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của thực khách.
Đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của chất lượng phục vụ,
như thế nào là chuỗi hệ thống nhượng quyền. Ngoài ra tác giả căn cứ vào cơ sở lý
thuyết của thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang
đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ của BR. Qua kết quả phân tích các yếu tố
tác động đến chất lượng dịch vụ tại BR, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp cho
ban quản lý của các cửa hàng BR tại Đà Nẵng có cơ sở để lựa chọn những giải
pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng phục vụ của hệ thống BR, đồng thời nâng
cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ cửa hàng ăn uống. Tiếp theo, kết quả của
nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ
nói chung và ngành dịch vụ ăn uống nói riêng là không thể đánh giá chất lượng
phục vụ một cách chung chung, mà chất lượng phục vụ phải được đo bằng một tập
nhiều thang đo để đo lường các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất
lượng phục vụ. Nếu không đánh giá chất lượng phục vụ một cách có khoa học và
nghiêm túc thì kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả
cho việc tập trung nguồn lực để “ chữa trị” các nguyên nhân trong việc phân tích
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ do cửa hàng BR cung cấp.
Hạn chế của đề tài
Đề tài không có được mẫu thang đo của chất lượng dịch vụ cửa hàng kem. Nhưng
tác giả đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ của parasuraman, đồng thời
kết hợp của 2 lần nghiên cứu định tính để bồ sung và điều chỉnh thang đo cho
ngành dịch vụ cửa hàng kem. Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành
theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và
mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể
nghiên cứu.