Case

 Questions  for  Paediatric  Orthopaedic  Clinic  at  Children’s  Hospital  of  Western  Ontario  
 
 
1. Who  is  the  main  character  in  this  case?  What  dilemma/problem  is  she  facing?  
 
The  main  character  in  the  case  is  Dr.  Kellie  Leitch,  the  Chief  of  Paediatric  Orthopaedic  Surgery  at  the  
Paediatric  Orthopaedic  Clinic  at  the  Children’s  Hospital  of  Western  Ontario.    She  was  concerned  
about  the  long  wait  times  that  patients  (the  children)  and  their  parents,  who  accompanied  them,  
were  experiencing  at  the  clinic.    Parents  were  irritated  at  missing  a  lot  of  time  away  from  work.    
Children,  who  were  already  nervous  about  waiting  to  see  a  doctor  became  even  more  restless  from  
having  to  wait.    Patients  were  waiting  an  average  of  two  hours  in  the  clinic.    There  was  an  urgent  
need  to  reduce  patient  waiting  times  in  the  clinic.    
 
 

m
2. Name  the  service  tasks  a  patient  goes  through  at  the  clinic,  in  the  order  that  a  patient  

er as
experienced  them.    Are  the  steps  and/or  the  order  the  same  for  new  patients  as  they  are  

co
for  follow-­‐up  patients?  

eH w
 

o.
Each  patient  went  to  the  front  desk  where  he/she  registered  for  the  appointment.  This  was  where  a  

rs e
clerk  compared  the  patient’s  arrival  time  to  a  master  schedule,  checked  the  patient’s  insurance  
ou urc
coverage,  and  took  any  referral  documents  the  patient  might  have  brought  (e.g.,  from  a  primary  
care  physician).    The  patient  then  waited  in  the  waiting  area  while  a  nurse  verified  the  patient’s  
medical  file  and  any  medical  documents  the  patient  brought  along.      
 
o

All  new  patients  walked  to  the  Radiology  department  to  be  X-­‐rayed,  submitted  their  internal  referral  
aC s

form  at  the  front  desk,  and  then  waited  in  the  reception  area  until  an  X-­‐ray  machine  was  available.    
vi y re

Eighty  five  percent  of  returning  patients  were  X-­‐rayed  while  the  other  15%  were  examined  after  
submitting  their  internal  referral  form  at  the  front  desk.    These  15%  of  patients  waited  until  they  
were  called  to  the  examination  room.    Those  patients  being  X-­‐rayed  were  X-­‐rayed  and  then  returned  
ed d

to  the  reception  area  in  the  Radiology  department  to  wait  until  he/she  got  the  X-­‐ray  image  on  film.    
The  patient  then  returned  to  the  waiting  area  in  the  Paediatric  Orthopaedric  Clinic.    There  they  
ar stu

handed  their  X-­‐ray  film  over  to  a  nurse  at  the  front  desk.  
 
After  waiting  in  the  waiting  room  at  the  Paediatric  Orthopaedric  Clinic,  patients,  both  new  and  
sh is

returning  were  examined  in  the  examination  room.    The  surgeon  examined  new  patients  and  30%  of  
returning  patients  with  more  complex  problems.    The  other  70%  of  returning  patients  were  
Th

examined  by  a  senior  resident.    If  a  patient  needed  to  have  a  cast  removed  or  altered,  the  cast  
technician  came  to  the  patient’s  examination  room  to  do  the  adjustment.    After  the  exam  was  over,  
the  patient  was  discharged.  
 
Not  all  tasks  are  the  same  for  new  and  returning  patients.    For  example,  15%  of  returning  patients  
were  not  X-­‐rayed  while  all  new  patients  were.    Most  returning  patients  (all  but  those  with  complex  
problems)  were  examined  by  a  senior  resident  while  all  new  patients  were  examined  by  a  surgeon.    
 
The  point  of    describing  the  process  and  tasks  a  patient  goes  through  at  the  Paediatric  Orthopaedric  
Clinic  is  to  see  all  the  various  places  in  the  patient’s  experience  where  he/she  has  to  wait.    There  are  
a  lot  of  them!  

https://www.coursehero.com/file/26994587/POCCHWO-HW-solutionspdf/
1
  
3. Remembering  that  activity  utilization  is  calculated  as  time  required  /  time  available,  
calculate  the  activity  utilization  for  the  following:        
(Show  the  exact  mathematical  steps  you  went  through  to  calculate  each  activity  utilization.)  
 
a. Registration  by  the  clerks  at  the  front  desk    
 
Time  available  =      (3  clerks)(180  min./clerk)    =    108  patients  per  session  (See  Exhibit  5  for  data)  
        5  min./patient  
 
  Time  required  is  for  80  patients  per  session    
 
  A.U.  =  80  patients    =    74%  
                     108  patients  

m
 

er as
 

co
b. Verification  of  documents  by  the  nurses  at  the  front  desk    

eH w
 

o.
Total  time  available  for  3  nurses  =  765  minutes  per  session  with  each  nurse  working  255  minutes  
rs e
(8:30  a.m.  –  12:45  p.m.).      
ou urc
 
All  patients  needed  to  go  through  document  verification.    The  time  required  for  document  
verification  =  9  minutes  for  a  new  patient  and  4  minutes  for  a  follow-­‐up  patient.    Eighty  patients  
o

per  day  were  seen  during  the  time  the  nurses  were  at  the  front  desk.    The  case  states  that  60%  
of  the  patients  seen  at  the  Clinic  were  follow-­‐up  patients  therefore  the  remaining  40%  were  
aC s

new  patients.    So  nurses  spent  a  total  of  480  minutes  on  verifying  patient  documents:      
vi y re

 
(9  min/patient)(80  patients)(.4)  +  (4  min/patient)(80  patients)(.6)  =  480  minutes  
 
ed d

Activity  utilization  is:  

A.U.  =        480  minutes    =    63%  

 
Since  nurses  also  collected  X-­‐rays  at  the  front  desk,  the  utilization  of  their  time  could  include  the  
Th

collection  of  X-­‐rays  to  be  more  accurate.    All  new  patients  get  X-­‐rayed.    All  follow-­‐up  patients  
require  document  verification  but  only  85%  of  follow-­‐ups  require  an  X-­‐ray,  therefore  nurses  
need  to  collect  X-­‐rays  (2  min/  patient)  for  only  this  85%.    So  nurses  actually  spend  a  total  of  274  
minutes  on  follow-­‐up  patients.    [(4  min/patient)(80  patients)(.6)  +  (2  min/patient)(80  patients)(.6)(.85)]  
 
The  total  time  required  is  calculated  as:  
 
(9  min./pat.  +  2  min/pat.)(80  pats.)(.4)  +  (4  min/pat.)(80  pats.)(.6)  +  (2  min/pat.)(80  pats.)(.6)(.85)      
 
A.U.  =  (352  minutes  +  274  minutes)    =    82%  
      765    minutes  

https://www.coursehero.com/file/26994587/POCCHWO-HW-solutionspdf/
2
  
c. Operation  of  X-­‐ray  machines  for  imaging  in  the  radiology  department.  
 
Three  tasks  are  performed  in  Radiology:  imaging  with  an  X-­‐ray  machine  by  a  technician,  X-­‐ray  
film  development  (an  automated  activity),  and  X-­‐ray  review  and  interpretation  by  a  radiologist.  
 
Task  1:    Imaging  with  the  X-­‐ray  machines  
 
Six  technicians  operated  the  X-­‐ray  machines  to  take  pictures.  Only  2/3  of  the  Radiology  
department’s  time  is  devoted  to  the  Paediatric  Orthopaedric  Clinic  so:  
 
Total  time  available  for  the  P.  O.  Clinic  =  (2/3)(6  technicians)(240  minutes)  =    960  minutes  
 
On  average,  it  takes  11  minutes  per  patient  to  take  an  X-­‐ray  image,  including  adjustments  for  
different  types  of  X-­‐rays.      Eighty  five  percent  of  follow-­‐up  patients  get  X-­‐rays.    So:  

m
er as
 
Total  time  required  =  [32  new  patients  +  (.85)(48)  follow-­‐ups]  X  11  min/patient  =  801  minutes  

co
eH w
 
A.U.  =  801  minutes  =  83%  

o.
                       960  minutes  
  rs e
ou urc
 
d. X-­‐ray  development  in  the  radiology  department.  
 
o

Task  2:    X-­‐ray  film  development  

 
vi y re

The  case  states:  “The  development  of  the  film  was  an  automated  process,  and  the  X-­‐ray  
equipment  could  simultaneously  take  new  images  and  develop  previous  images.”    So  the  time  
available  for  X-­‐ray  film  development  is  960  minutes  since  the  same  equipment  develops  the  
same  images  that  it’s  already  taken.    X-­‐ray  development  requires  7  minutes  per  patient  
ed d

(development  of  the  image  of  the  patient)  to  complete.        

 
Total  time  required  =  [32  new  patients  +  (.85)(48)  follow-­‐ups]  X  7  min/patient  =  510  minutes  
 
sh is

A.U.  =  510  minutes    =  53%  

 
 
e. X-­‐ray  diagnostics  (review  &  interpretation/explanation)  in  the  radiology  department.  
 
Task  3:    X-­‐ray  review  and  interpretation  by  a  radiologist  
 
Three  radiologists  reviewed  and  interpreted  the  films,  and  made  comments  in  a  Radiology  
report.  As  with  imaging  and  X-­‐ray  development,  only  2/3  of  the  Radiology  department’s  time  
was  devoted  to  the  Paediatric  Orthopaedric  Clinic.  It  took  5  minutes  for  each  radiologist  to  
interpret  an  image.    Eighty  five  percent  of  follow-­‐up  patients  were  X-­‐rayed.    So:  
 

https://www.coursehero.com/file/26994587/POCCHWO-HW-solutionspdf/
3
 Total  time  available  for  the  P.O.  Clinic  =  (2/3)(3  radiologists)(240  minutes)  =    480  minutes  
 
Total  time  required  =  [32  new  patients  +  (.85)(48)  follow-­‐ups]  X  5  min/patient  =  364  minutes  
 
A.U.  =  364  minutes  =  76%  
                       480  minutes  
 
 
f. Medical  Examination  of  both  new  and  follow-­‐up  patients  by  the  surgeon:  
 
Total  time  available  =  255  minutes  (4  ½  hours,  [between  8:30  a.m.  –  12:45  p.m.]  X  60  min/hour)  
 
Total  time  required  =  (7  min/patient)(32  patients)  +  (4  min/patient)(48  patients)(.3)    
                 =  224  minutes  +  58  minutes  =  282  patients  
 

m
er as
A.U.  =  282  minutes  =  1.11  =  111%  
                       255  minutes    

co
eH w
         
An  activity  utilization  greater  than  100%  means  that  the  surgeon  is  unable  to  examine  all  patients.  

o.
 
  rs e
ou urc
g. Cast  application/removal  by  the  cast  technician.  
 
Total  time  available  =  255  minutes  (4  ½  hours,  [between  8:30  a.m.  –  12:45  p.m.]  X  60  min/hour)  
o

 
aC s

Only  25%  of  new  patients  and  15%  of  follow-­‐up  patients  needed  to  have  a  cast  applied  or  
vi y re

removed.  
 
Total  time  required  =    (.25)(32  patients)(17  min/patient)  +  (.15)(48  patients)(13  min/patient)  
=  136  +  94  =  230  minutes  
ed d

 
ar stu

A.U.  =  230  minutes  =  90%  

 
 
Th

4. Where  is  the  bottleneck  of  the  process?    Why  did  you  choose  this  operation?    What  would  
you  expect  to  see  at  this  station?  
 
The  bottleneck  is  the  “examination  by  the  surgeon”  task.      The  bottleneck  of  a  process  is  the  task  in  
the  process  with  the  longest  value-­‐adding  time.    The  bottleneck  can  be  recognized  by  the  resource  
with  the  highest  capacity  utilization.    In  this  case,  that  resource  is  the  surgeon.    The  surgeon  has  an  
A.U.  of  111%,  which  is  greater  than  100%.    This  means  that  not  all  patients  who  are  supposed  to  see  
the  surgeon  in  a  day  are  actually  being  examined  by  him/her.  
 
 
 

https://www.coursehero.com/file/26994587/POCCHWO-HW-solutionspdf/
4
 5. What  is  the  throughput  time  for  a  new  patient  to  go  through  all  steps  of  the  process?  
What  is  the  throughput  time  for  a  follow-­‐up  patient  to  go  through  all  steps  of  the  process?  
 
The  throughput  time  is  the  sum  of  all  wait  times  +  all  value-­‐adding  task  times.      
   
Steps   New  Patients   Follow-­‐up  Patients  
     
Registration  at  front  desk   30   25  
X-­‐rayed  in  Radiology  dep’t.   58   58  
Hand-­‐off  of  X-­‐ray  to  Clinic   3   3  
Medical  exam  in  examination  room   38   33  
 
 
Throughput  time  for  new  patients  =  30  +  58  +  3  +  38  =  129  minutes  
 

m
er as
The  throughput  time  for  follow-­‐up  patients  needs  to  be  adjusted  because  only  85%  of  follow-­‐up  

co
patients  go  through  Radiology.    (Fifteen  percent  don’t  and  they  go  through  a  much  shorter  process.)    

eH w
 
Throughput  time  for  follow-­‐up  patients  =  (25  +  58+  3  +  33)(.85)  +  (25  +  3  +  33)(.15)    

o.
           =  101  +  9  =  110  minutes  
rs e
ou urc
o
aC s
vi y re
ed d
ar stu
sh is
Th

https://www.coursehero.com/file/26994587/POCCHWO-HW-solutionspdf/
5

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)