ITIL®4 

Reference Guide 
General Management Practices (14)  Service Management Practices (17) 
Adopted and adapted from general business management domains  Developed in service management and ITSM industries 
  Architecture Management – The practice of providing an understanding of  Availability Management – The practice of ensuring that services deliver
all the different elements that make up an organization and how those agreed levels of availability to meet the needs of customers and users.
elements relate to one another.  Business Analysis – The practice of analysing a business or some element
  Continual Improvement – The practice of aligning an organization’s of a business, defining its needs and recommending solutions to address
practices and services with changing business needs through the ongoing these needs and/or solve a business problem, and create value for
identification and improvement of all elements involved in the effective stakeholders.
management of products and services.  Capacity and Performance Management – The practice of ensuring that
 Information Security Management – The practice of protecting an services achieve agreed and expected performance, satisfying current and
organization by understanding and managing risks to the confidentiality, future demand in a cost‐effective way.
integrity and availability of information.  Change Control – The practice of ensuring risks are properly assessed,
 Knowledge Management – The practice of maintaining and improving the authorizing changes to proceed, and managing a change schedule in order
effective, efficient and convenient use of information and knowledge to maximize the number of successful IT changes.
across an organization.  Incident Management – The practice of minimizing the negative impact of
 Measurement and Reporting – The practice of supporting good decision‐ incidents by restoring normal service operation as quickly as possible.
making and continual improvement by decreasing levels of uncertainty.  IT Asset Management – The practice of planning and managing the full
 Organizational Change Management – The practice of ensuring that lifecycle of all IT assets.
changes in an organization are smoothly and successfully implemented  Monitoring and Event Management – The practice of systematically
and that lasting benefits are achieved by managing the human aspects of observing services and service components, and recording and reporting
the changes. selected changes of state identified as events.
 Portfolio Management – The practice of ensuring that an organization has  Problem Management – The practice of reducing the likelihood and
the right mix of programmes, projects, products and services to execute its impact of incidents by identifying actual and potential causes of incidents,
strategy within its funding and resource constraints. and managing workarounds and known errors.
 Project Management – The practice of ensuring that all of an  Release Management – The practice of making new and changed services
organization’s projects are successfully delivered. and features available for use.
 Relationship Management –The practice of establishing and nurturing  Service Catalogue Management – The practice of providing a single source
links between an organization and its stakeholders at strategic and tactical of consistent information on all services and service offerings, and
levels. ensuring that it is available to the relevant audience.
 Risk Management – A possible event that could cause harm or loss, or  Service Configuration Management – The practice of ensuring that
make it more difficult to achieve objectives. Can also be defined as accurate and reliable information about the configuration of services, and
uncertainty of outcome and can be used in the context of measuring the the configuration items that support them, is available when and where
probability of positive outcomes as well as negative outcomes. needed.
 Service Financial Management – The practice of supporting an  Service Continuity Management – The practice of ensuring that service
organization’s strategies and plans for service management by ensuring availability and performance is maintained at a sufficient level in the event
the organization’s financial resources and investments are being used of a disaster.
effectively.  Service Design – The practice of designing products and services that are
 Strategy Management – The practice of formulating the goals of an fit for purpose, fit for use and that can be delivered by the organization
organization and adopting the courses of action and allocation of and its ecosystem.
resources necessary for carrying out those goals.  Service Desk – The practice of capturing demand for incident resolution
 Supplier Management – The practice of ensuring that an organization’s and service requests.
suppliers and their performance are managed appropriately to support the  Service Level Management – The practice of setting clear business‐based
provision of seamless, quality products and services. targets for service performance, so that the delivery of a service can be
 Workforce and Talent Management – The practice of ensuring an properly assessed, monitored and managed against these targets.
organization has the right people with the appropriate skills and  Service Request Management – The practice of supporting the agreed
knowledge and in the correct roles to support its business objectives. quality of a service by handling all pre‐defined, user‐initiated service
requests in an effective and user‐friendly manner.
 Service Validation and Testing – The practice of ensuring that new or
changed products and services meet defined requirements.

Technical Management Practices (3) 
Adapted from technology management domains 

 Deployment Management – The practice of moving new or changed
hardware, software, documentation, processes, or any other service
component to live environments.
 Infrastructure and Platform Management – The practice of overseeing the
infrastructure and platforms used by an organization. This enables the
monitoring of technology solutions available, including solutions from third
parties
 Software Development and Management – The practice of ensuring that
applications meet stakeholder needs, in terms of functionality, reliability,
maintainability, compliance and auditability.

IBEXExperts.com Developed by Syzygal Limited © 2019.  ITIL® is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.