UNIVERSITE MOHAMMED PREMIER OUJDA

ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION

Option : Marketing Des Services

Thème
Les problèmes de la digitalisation qui
peuvent impacter le management dans
une entreprise
Cas : MAROC TELECOM

Présenté par : Encadré par :

-KHELIFI OUSSAMA -M.HELMI DRISS

Promotion 2023/2024
1
Résumé

Le marketing digital également couramment appelé markéting numérique

désigne l’ensemble des techniques marketings utilisées sur les supports et
canaux digitaux ; le terme est probablement appelé à disparaitre dons la mesure
on le marketing à tendance à devenir présence digital

Le développement de la présence en ligne suit une modélisation par étapes

; depuis les sites statiques rudimentaire de type brochure are jusqu’ aux
dispositifs cross-canal ; en passant par des sites dynamiques qui offrent la
possibilité de personnaliser les services proposés aux clients.

La stratégie de marketing numérique doit suivre une forme semblable à

celle du processus traditionnel de planification marketing stratégique, et
comporter les éléments suivant :

 Fixation des butes ;

 Examen de la situation ;
 Formulation d’une stratégie ;
 Affectation de ressources et suivi.

Une boucle de feedback doit être mise en place, afin de veiller au suivi du
site et de s’assurer que les modifications nécessaires sont intégrées dans le
processus de développement de la stratégie.

2
 Remerciements
Nous tenons à remercier en premier lieu dieu tout puissant qui nous a
donné le courage et la volonté pour réaliser ce travail.

Je tenais à remercier vivement Mon Encadrante Mme SANAE

QUERROUTE qui m’a suivi, soutenu et orienter durant l’élaboration
De ce travail.

Je remercie également Mon Professeur M .NIZAR GELOUJ Pour

son aide et son suivi et orientation.

Mon gratitude à tous ceux qui nous a contribués de près ou de loin à

la réalisation de ce travail.

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Sommaire

Introduction générale ....................................................................................................

Chapitre 1 : la digitalisation des entreprises ....................................................................

Introduction ...................................................................................................................

Section 1 : la naissance et le développement du digital ....................................................

Section 2 : la transformation digitale au numérique .........................................................

Section 3 : le web marketing .............................................................................................

Conclusion ........................................................................................................................

Chapitre 2 : la digitalisation et le marketing digital à Maroc Telecom.

Introduction .....................................................................................................................

Section 1 : présentation Maroc Telecom .......................................................................

Section 2 : la digitalisation au sein de Maroc Telecom ......................................................

Section 3 : le marketing digital à Maroc Telecom ............................................................

Conclusion ........................................................................................................................

Chapitre 3 : Quels sont les problèmes lie à la digitalisation qui peuvent impacter le
management dans une entreprise
Introduction du chapitre

Section 1 : Etude sur les inconvénients potentiels de La digitalisation...............................................

Section 2 : Problématique : L'adaptation des employés à la digitalisation

Section 3 : Solution et Retour d’expérience.

Conclusion ........................................................................................................................

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 Introduction générale

Le marketing est une discipline de gestion qui comprend un system de

pensée ,d’analyse et d’action ,en tant que système d’action ,le marketing remplit un certain
nombre de tâches nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise opérant dans une
économie de marché, basée sur l’échange volontaire et concurrentiel ,avec la complexité de
l’environnement économique et l’apparition de nouvelles technologies ,le développement
d’internet , échange de donnée d’information de nouvelles stratégies (passage d’un marketing
transactionnel à un marketing relationnel ) ,des nouvelles formules de distribution (e-
commerce ,drive magazine connecté ) ,de nouveaux horizons (marketing sensoriel, neuro -
marketing, marketing digital) .de nouveaux supports de communication (communication
digital).
De nouveaux canaux de distribution (e – commerce) rendent le marketing expriment
réactif et évolutif.si le marketing digital (technique marketing reposent sur internet ou des
supports digitaux mobiles) est le point convergence actuel des mutations de marketing.
 Intérêt de la recherche
Avec les nouvelles applications de marketing digital dans la stratégie marketing de
l’entreprise nous a conduits à traité un sujet qui est l’intégration de marketing digital dans la
démarche marketing de l’entreprise afin d’évaluer la performance de marketing digital et son
adoption au niveau des entreprises des services Marocaine.
 Objectifs de la recherche
Vérifier l’importance de marketing digital dans les processus de gestion dans les
entreprises des services Marocaine.
Pour parvenir à Mon objectifs de recherche j’ai posé la problématique suivante :
Quelle est le niveau d’intégration du marketing digital dans la démarche
marketing de l’entreprise Marocaine ?
Et pour mieux se situer dans notre recherche d’autres questions découlent du
questionnement central
 Ya-t-il des structures organisationnelles dédiées à la gestion de
l’activité digitale al’entreprise ?
 Le volet digital du marketing est-il réellement intégré dans la réflexion
stratégique del’entreprise ?
 L’efficacité du pratique marketing digital, est-elle conditionnée par
l’existence d’une réflexion stratégique au sein de l’entreprise ?

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 Introduction générale

 Hypothèses
 H1 : les structures organisationnelles chargées de gérer les activités
marketing digitale au sein des entreprises sont quasi inexistantes ;
 H2 : le marketing digital reste à un stade embryonnaire, notamment sur le
plan stratégique, du fait d’une quasi-absence de réflexion stratégique au
niveau des entreprises sur le plan marketing ;
 H3 : du fait de l’absence de réflexion stratégique, le pratique marketing
digital mobilisé au niveau opérationnel reste inefficaces.
 La démarche méthodologique
Pour répondre à ma problématique, j’ai opté pour une démarché en deux étapes :
La première consiste en une recherche bibliographique, en consultant les principaux
ouvrages et articles traitant de la question du marketing digital.
La seconde étape consiste en une étude empirique au niveau de l’entreprise MAROC
TELECOM. J’ai opté pour une étude qualitative en utilisant un guide d’entretien. Durant cette
enquête je suis entretenu avec les principaux acteurs intervenants directement ou
indirectement dans la gestion de l’activité digitale de l’entreprise. Monenquête s’est étalée du
1/08/2021 au 20/08/2021.

 Structure du travail
Mon travail se structure 2 Grand chapitres, le premier est consacré à l’étude de la
digitalisation au sein des entreprises ainsi que l’importance de ce phénomène à travers le
monde. Le second chapitre, nous nous sommes penchés sur le processus de digitalisation des
activités marketing au sein de MAROC TELECOM.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
Introduction

La digitalisation de l’entreprise pour qu’elle soit mené à bien, le

management doit faire preuve de leadership, d’exemplarité et d’un réel
engagement pour les nouvelles technologies il doit également être le moteur de
cette nouvelle culture d’entreprise et l’empirer auprès de ces collaborateurs,
pour aider à l’expansion de cette génération, les piliers de la transformation au
sein de tous les services de l’entreprise.
Mettre en place une politique digitale, c’est mobiliser des outils digitaux
et les intégrer à l’organisation pour servir la stratégie d’entreprise, la base de la
croissance de l’entreprise sera la stratégie marketing avec l’explosion d’internet
et la place grandissante des canaux digitaux dans le parcours client, il devient
désormais inconcevable de considérer le digital comme un élément extérieur à la
stratégie marketing.

Le digital concerne l’ensemble, allant de la récupération de données, à

l’utilisation des réseaux sociaux en passant par un site web complet avec
l’intégration d’interaction complète. En effet, cette stratégie marketing vise à
interagir avec les consommateurs et les clients sur les différents réseaux avec
éventuellement un community-manager l’objectif étant de pouvoir communiquer
de façon plus rapide et différent. C’est un ensemble global de l’utilisation
numérique et d’internet qui fait donc pour une entreprise, une digitalisation
réussie en tout point.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises

Section 1 : La naissance et le développement du digital

La digitalisation ou transformation numérique a fait émerger de nouveaux supports de
communication et d’optimisation pour la gestion d’entreprise, avec pour finalité une
croissance d’activité.
1.1. Définition de digital

Le mot digital provient du mot anglais « digit » qui veut dire chiffre et
signifie « numérique », le numérique est un traitement de l’information.
Les outils du numérique qui permettent de traiter cette information de nos jours sont :
les ordinateurs, les téléphones Smartphones, les tablettes et les smart tv, avant nous étions à
l’époque analogique (tv, radio ou magnétoscope), aujourd’hui nous somme à l’époque du
numérique (PC, Smartphone, TV écran plat HD), le changement de l’analogique au
numérique est appelé numérisation.
L’apparition des téléphones tactiles avec les premières IPhone de Steve tops [RIP] a
été un vrai déclencheur de la révolution.1
1.2. Définition de la digitalisation
La digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un processus
ou un métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La
Transformation digitale a commencé dès les débuts d’internet, le courrier a été remplacé par
les emails, les salons par des forums Web, les magasins par des sites e-commerce. Désormais
nous connaissons une digitalisation plus large et plus performant comme les caisses
automatiques, les répondeurs automatisés, la communication via les réseaux sociaux. La
digitalisation est devenue un phénomène naturel qui combine l’apparition d’internet et les
2
avancées quotidiennes informatique.

1.3. Les avantages de la digitalisation

 La digitalisation au sens large du terme permet de développer des opportunités dans tous
les secteurs, et cela, à travers différents points ;
 La notion de distance n’existe plus, l’information peut voyager instantanément et n’est pas
contrainte par une zone géographique ;
 L’information et les contenus dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de
personne et sans réel limite ;

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
 La collaboration entre personnes, les contenus partageable et modifiable en temps réel
pour permettent de travailler sur un même projet bien plus facilement ;
 L’autorisation de tâches répétitives permet une meilleure optimisation de temps de travail
pour atteindre un résultat donné ;
 La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet il est plus facile de détecter les
anomalies et de les corriger.
1.4. Historique et développement du digital
Internet à vue le jour en 1961 avec la théorie de transmission des données de léonard
KLEIM ROCK « découpage des données informatiques lors de leur transmission et ci leur
reconstitution lors réception »1 en 1967
L’application du premier ordinateur connecté est à « L’ARPANET » l’an c’être
d’internet qui est né dans les années 90. A partir de là, la croissance de ce réseau informatique
composé de milliers de mœurs de connexion ne va cesser de s’accroitre expontiellement et ses
fonctionnalités vont devenir illimitée.
Depuis la démocratisation d’internet dans les années 2000 par la World wid web (le
web la toile) une nouvelle façon de vivre à vue le jour, en l’espace de moins d’une vingtaine
d’année on est passé de 100 millions d’internaute à plus d’un milliard, nous comptons de nos
jour plus de 56 millions de français connectée2, dont la moitié quotidiennement.
Après avoir servi de support de classement de l’information dans les années 2000,
nous arrivons aujourd’hui à un web 2.0 qui : « est une évolution du web vers plus de
simplicité et d’interactivité ». Cela permet aux internautes de devenir tous acteurs de la taule,
d’interagir de créer des contenus et de les partager en créant notamment le web social.3
Tout est fait dans la vie quotidiennement pour que le web prennent une place
indispensable (courses en ligne, moyens de communication, réservation de billets, Ets). C’est
devenue un support qui facilite plus vite dans son fonctionnement.
Le monde de digital est désormais entre les mœurs. En effet, 83% des français sont
connectés grâce aux nouveaux outils mobiles tel que le Smartphone, devenue un instrument
de communication incontournable.
Ce dernier permet à une personne d’être connectée partout et en tout temps avec le
monde entier.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
Les entreprises et organisation ont compris l’intérêt d’être présent sur la toile et
l’utilisation comme support de « communication digitale ».
« Internet est à la fois un canal d’info, un lieu d’échange et un circuit de distribution »
1.5. La mise en place d’une digitalisation réussie en entreprise
Aujourd'hui, le site internet d'une entreprise est la première vitrine visible par le client.
L'image que renvoi le site internet aura un impact immédiat sur la perception intrinsèque des
produits ou services proposés. Une belle devanture de magasin, propre et éclairée vous attirera
beaucoup plus qu'une façade non entretenue avec un éclairage en panne, et ce, même si les 2
magasins proposent exactement les mêmes services ou produits. Il n'y a aucune différence
avec les sites internet. Un site dernier récent, tendance et facile d'utilisation saura mieux
convertir qu'un ancien site obsolète. Avec les techniques d'aujourd'hui, tout le monde peut
créer son site internet. L'optimiser et le rendre le plus performant possible n'est pas une chose
simple, il faut faire appel à un spécialiste.
Voici quelques exemples de points cruciaux à prendre en compte :
 Adapter l'utilisation à l'audience ;
 Optimiser l'expérience utilisateur ;
 Utiliser des outils de tracking pour comprendre comment les utilisateurs le parcours ;
 Le penser "référencement" avec une arborescence solide et efficace pour Google ;
 Pousser les visiteurs à vous contacter sans leur forcer la main.
1.5.1.1. Les applications mobiles
La navigation sur téléphone portable dépasse le temps de navigation sur ordinateur. Il
est donc naturel que la digitalisation passe aussi par le Smartphone. Que ce soit pour nos
employés ou nos clients, il est en effet possible de concevoir une interface mobile pour
récolter et faire remonter plus rapidement les informations de nos collaborateurs, mais aussi
pour rester à proximité de nos clients à travers le téléphone mobile. Différentes options
s’offrent alors à nous, il est possible de développer une application mobile ou un site internet
adapté aux mobiles. Cependant, la tendance semble se déporter sur les progressif web apps
qui seraient la fusion parfaite de ces deux modèles.1

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
1.5.1.2. Les logiciels métiers

Les logiciels métiers sont devenus une brique incontournable pour maîtriser et
accélérer son développement. Les tableurs Excel sont dépassés, les besoins en termes de
performance évoluent sans cesse.

1.5.1.3. Newsletters et landing pages

La communication d'une entreprise est une variable incontournable dans le
développement de son chiffre d'affaires. Une bonne communication, des outils performants et
une stratégie optimale sont aujourd'hui obligatoires.

1.5.1.4. Newsletters
Les newsletters sont des e-mails reprenant du contenu mis en page aux couleurs de
l'entreprise, ils sont envoyés à une base de données d’utilisateurs s'étant inscrits auparavant
dans le but de la recevoir. Il est donc important que cette newsletter suscite leur intérêt et elle
devra, de plus, être pensée "conversion" au maximum. Les informations qui en résultent, taux
de clics, taux d'ouvertures, taux de rebonds,... seront très importants pour adapter au mieux les
prochaines campagnes. Il est possible d'adapter le contenu de newsletters en fonction de
l'audience. Classer son audience parmi des critères bien spécifiques permet de mieux cibler la
communication et d’obtenir plus de conversions.

1.5.1.5. Landing pages

Les landing pages sont des pages indépendantes des sites internet, elles permettent
de cibler l'audience sur une action. "Être recontacté", "s'abonner à la newsletter", "s'inscrire à
un événement", "télécharger une application", "rediriger vers une page de site web". Il est
donc important de proposer une expérience utilisateur optimisée pour avoir le meilleur
rendement.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
Section 2 : La transformation digital

Sous l’effet des innovations numériques l’industrie, l’économie et la société sont en

métamorphose et des transformations profondes apparaissent dans leur organisation leurs
produits et leurs usages.
2.1. Le levier pour réussir la transformation digitale
A l‘ère du digital, le monde de l’entreprise est en pleine mutation et un tel changement
se prépare et s’accompagne. Manager, collaborateurs, équipes marketing / communication
doivent travaillés ensemble afin d’appréhender les nouveaux enjeux numériques, repenser les
modèles traditionnels d’entreprise ou encoure se familiariser avec les nouveaux outilles
digitaux, voici quelque leviers à connaitre pour réussir sa transformation digitale.
2.1.1. La transformation digitale et expérience collaborateurs
La transformation digitale a permis d’accroitre les performances de l’entreprise, en
développant communément expérience client et expérience collaborateurs .chaque entreprise
doit donc prendre ces deux virages pour faire face aux nouvelles révolutions digitales : mot
impression 3D, Smaertdata ….Etc. mais se transformer, évoluer pour une entreprise demande
avant tout d’être efficace en interne.
Le numérique à en effet apporté de nouveaux outils de nouvelles réflexions et
organisations, les anciens doivent apprendre à se familiariser avec le nouveau
développement qui bouleversent les habitudes managériales rapidité, instantanéité, impatience
sont souvent les termes qui décrivent la nouvelle génération professionnelle habituée à manier
le web et les réseaux sociaux sans jamais se déconnecter.
Les managers doivent donc gérer ces nouveaux profils digitaux tout en gardant à
l’esprit qu’ils sont aussi force de proposition, créatifs, et porte – paroles de l’entreprise. Avec
l’avènement du digital .1

La démocratisation du discours en entreprise est née les collaborateurs expriment leurs

savoir-faire, expérience sur le web à travers les réseaux sociaux professionnels comme
(Linkedhn ou twitter). Pour réussir sa transformation digital, l’entreprise doit donc voir son
collaborateur comme un véritable ambassadeur de la marque, les valeurs, la notoriété de la
société, le manager doit apprendre à faire confiance et à responsabiliser chacun de ses
collaborateurs. on parle alors d’un management en mode « collaboratif » et
« agile »l’organisation interne est notamment simplifiée.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
2.1.2. Transformation digitale et expérience client
Au digital, les nouveaux objets connectés ont fait leur apparition tout comme les nouveaux
outils de communication /marketing et relation client (socialselling) tout est à revoir ou
presque.
Les clients 2018 ont changé, avides du web des nouvelles formes de consommation,
grâce à internet ils peuvent comparer, partager, recommander un produit /service et cela
change tout en termes de stratégie marketing, communicationnelle et commerciale. Dans un
parcours client digitalisé, il faut rechercher la simplicité, la fluidité, la visuel, l’émotion. Cette
manière d’appréhender la relation client est essentielle pour émerger et se différentier.
De nombreux outils marketing ont vu les jours : Sitter web responsive campagne de
communication sur les réseaux sociaux, application ultra-désignées, e-marketing, sms
référencement naturel.
2.2.Les enjeux de la transformation numérique :
La transformation numérique, également dénommée digitalisation est un concept
encore protéiforme dont les acceptions différentes entre universitaires et praticiens parmi les
premiers certains la caractérisent comme « les changements induits par les technologies
numériques dans tous les aspects de la vie humaine ».
Les second estiment de façon plus pro orante que « la transformation digital c’est
l’exploitation radicale des possibilités d’internet » (Ludoniccinquin DG D’octobreentreprise
spécialisé dans l’accompagnement des entreprises dans leurs transformation digitale) cette
définition est proche de celle qui présente la transformation digitale comme
« The use of tecknology to radicalyimprove performance or reach of entreprises » dans les
deux derniers cas. Ces assertions insistent sur le caractère drastique de la transformation en
cours est rendent compte d’une triple radicalité dans :
 Le changement de dimension temporelle (internet abolit le temps) ;
 L’évolution de la dimension spatiale (les technologies mobiles offrent une ubiquité
inédite) ;
 L’accès à la multitude (internet abolit les limites de l’audience).
Sous la pression de nouveaux entrants pour » adapter aux nouveaux comportements
des consommateurs ou encoure pour tirer profit des outils numériques (digital) en termes
d’innovation ou de productivité, les entreprises sont appelées à repenser leurs processus et la
façon dont elles interagissent avec leurs partiels prenantes.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
La vitesse et la magnitude de la transformation en coirs, portée par la dernière vague
de TIC amènent certains auteurs à parler « d’accelution » ce néologisme met en exergue
d’une part une large extension du champ de la production de la valeur par les entreprises,
d’autre part l’accélération numérique sui conduit à l’instantanéité des échanges au sein de la
société et de l’entreprise. Ces deux éléments nous semblent effectivement caractériser la
transformation numérique en cours.
2.3.Les trois composantes de la transformation numérique ou digitale
La transformation numérique est décrite comme une combinaison de l’automatisation
de la dématérialisation et de la réorganisation des schémas d’intermédiation chacune de ces
trois familles d’effets interagit avec les deux autres et se renforce dans cette interaction.
 L’automatisation : derrière celle – ci se jouent les effets d’accroissement de performances
dans l’emploi des facteurs de production, productivité du travail, productivité du capital
productivité de l’énergie et des matières premières, mais aussi augmentation des capacités
d’individualisation de l’offre (production à la demande dont le mouvement d’impression à
3 D est le paragon) ;
 La dématérialisation : elle entraine l’apparition de nouveaux canaux de communication et
de distribution qui remplacent au transforment les réseaux physiques d’agence ; de
guichets et de magasins, en même temps qu’une baisse des couts marginaux de production
et des couts de transaction.1
 La désintermédiation / ré-intermédiation : concerne les effets de réorganisation des
chaines de valeurs. L’irruption de nouveaux acteurs qui se placent entre les entreprises
traditionnelles et leurs clients imposent de réinventer les modèles d’affaires et
d’intermédiations notamment à partir de nouveaux rôle joué par les personnes et des
nouveaux actifs issus des données.
2.4. Les impacts de la transformation numérique
L’impact de la transformation numérique se fait jour à trois niveaux :
Transformation de la relation client, la transformation des processus opérationnels et
le changement des modèles d’affaires.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
Tableau N°1 : Les impacts de la transformation numérique
Expérience client Procède opérationnel Business model
Compréhension du Digitalisation des procédés Entreprise transformée par
client Segmentation Amélioration des le numérique
analytique Informations performances Produit/Service augmentés
des réseaux sociaux Nouvelles fonctionnalités Transition du physique au
Numérique Digital wrappers
Croissance du CA Autonomie du Nouveau commerce
Ventes améliorées par collaborateur numérique
le numérique Travaillé n’importe où Produits numériques
Marketing prédictif n’importe quand Redéfinir les périmètres
Processus rationalisés Communication plus large Organisationnels
et plus rapide
Partage des connaissances
au sein de la communauté
Points de contact avec le Gestion des performances
Services clients Transparence opérationnelle
Cohérence des canaux de Prise de décision orientée
communication par les données
Libre-service

L’expérience client se nourrit d’informations de plus en plus nombreuses et variées à travers

des réseaux sociaux numériques aux quel son adhère de plus en plus d’individus et bientôt à
travers de réseaux d’objets connectés pour apporter une relation satisfaisante à son client ,
l’organisation doit penser la cohérence de ses canaux de communication et intégrer de
nouveaux dispositifs de suivi des marchés , entre autres analyse des données massives de
l’internet qui nécessite le développement de nouvelles infrastructures de nouvelles
compétences .
Les données massives doivent également permettre aux organisations de mieux gérer
leurs processus opérationnels (entre autres en robotisant les taches de production)
d’individualiser l’offre de produit et services (géo localisation, authentification, auto-
maintenance, services interactifs à la personne …etc.)
2.5. La numérisation de la société est en marche
Numérisation signifie « transformation en données numériques » elle recouvre :1
 La description d’un document physique par un fichier numérique ;
 La conversation d’un signal électronique analogique en un flux numérique ;
 L’entreprise de conversion des fonds de documentaires datant des époques technologiques
précédentes ;

15
Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
 La connaissance et les gains d’opportunité (qui augmentent le champ des possibles avec
par exemple le fait de prévenir d’un changement de réunion via un Smartphone), le succès
du partage et du collaboratif illustré notamment par l’encyclopédie libre wikipédia avec
l’intelligence apportée par la multitude, le BIG data* avec la profusion des données
disponibles et des capteurs ;
 L’éducation avec, entre autres, le phénomène des MOOC, l’enseignement à distance et le
nécessaire passage par l’apprentissage ;
 La santé avec la force d’outils comme Watson d’IBM pour l’aide au diagnostic, le dossier
médical personnalisé, l’opportunité que représente internet pour l’aide aux patients atteints
d’une maladie rare ou orpheline ;
 L’industrialisation et la production avec l’apport des robots, imprimantes 3D ;
 Le rôle de l’état amené à être repensé avec l’open data, l’e-démocratie et la nécessaire
innovation au sein de l’état avec la possibilité d’une transition de la régulation à
l’innovation pour ne pas se reposer sur un contexte de rente ;

Ces mutations vont affecter profondément les organisations

sachant que le web est dans sa deuxième phase ; celle du web2.0, qui
est un web collaboratif avec une primauté des données ou se situe la
valeur qu’il convient de traiter, de contextualité et raffiner pour
rapporter une valeur ajoutée.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
Section 3 : Le web marketing
Le web marketing consiste à utiliser internet pour faire connaître son entreprise et en
améliorer significativement sa visibilité.
3.1. Historique de web
Figure N°1 :L’historique de web marketing

Web 1.0 Web 1.5

1994 2005

Web 1.0 Web 2.0

3.1.1. Le web 0 X 1994

Réservé aux informaticiens, spécialiste, les prémisses du web sont de simples fichiers
textes, page web statiques ou seul l’échange d’informations simples est réalisable, il existait
peut de producteurs de contenus pour quelque utilisateurs.
3.1.2. Le web 1 : 1991-2005
Cette période connait une croissance rapide ou se développe de nombreuses activités
de services tel que l’e-commerce, l’e-médias, etc. Cependant l’internaute reste passif
3.1.3. Le web 1.0 web statique : HTML, GIF
Les pages web sont des documents statiques rarement mis à jour.
3.1.4. Le web 1.5 WEB dynamique : DHTML, ASP, PHP, CSS
Les pages web sont construites à la volée à partir d’une ou plusieurs bases de données
(My SQL, SQL Server, Oracle…)
3.1.5. Le web 2.0, 2005, web collaboratif : Ajax, DHTML, XML, CSS2
Cette période s’associe à l’apparition des blogs, des wikis…On y observe une
modification des comportements, aussi bien de l’utilisateur, qui sort de sa passivités , que de
la part des entreprises qui y votent un tout nouveau marché l’utilisateur devient le producteur,
le contributeur.

17
Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
3.2. Définition marketing de web
Une autre vision du web 2.0 vient de la SiliconVally est purement marketing, une
tactique 2.0 est le financement d’un site où le contenu sera généré par les utilisateurs eux-
1
mêmes. Un tel site ne demande pas grandes ressource.
3.3 Définition technologique de web
Cette mouvance s’est accompagnée de nombreux changements et prix en
considération au niveau technologique, ceci à amener les sites de cette période du web à avoir
de nombreux points communs technique. De plus de standard sont définies par des
organismes toujours plus sérieux. Ainsi, de plus en plus de sites se référant à des formalismes
de développement tel que V3C.2
3.4. Les innovations du web 2.0
Le web 2.0 se caractérise par de nombreuses innovations simultanées en termes de
technologie, d’ergonomie et de concept.
L’aspect technologique est important avec des techniques nouvelles ou utilisées
différemment (format de donnée, langage de développement….)
 Ajax : ce n’est pas à proprement parler une technologie mais l’utilisation conjointe d’un
ensemble de technologies qui permet, entre autre, une plus grande réactivé des interfaces
web, et rapproche ainsi les applications web des applications de bureau (client lourd) ;
 Syndication et RSS/Atom : la syndication est la possibilité d’accéder au contenu d’un site
et ce, par l’utilisation d’un format de donnée spécifique comme le RSS ou l’Atom ;
 Web service et architecteur REST : un web service permet de communiquer et
d’échanger des données entre des applications et des systèmes hétérogènes. L’architecteur
REST est, quant à elle, adaptée aux services web. Cet ensemble ouvert et modulaire permet
plus de réactivité et de souplesse ;
 Frameworks web : un Framework est un cadre de référence (outils, bibliothèque de codes,
convention de codage) qui permet de développer rapidement et efficacement une
application web ;
 XHTML et CSS : le XHTML est un système de balisage qui succède au classique HTML.
Couplé au langage CSS, il permet une séparation du fond (le contenu) et de la forme (le
style et l’organisation de la page).

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
Les innovations ergonomiques concernent particulièrement le changement des
interfaces utilisateurs des sites et des applications web. Le plus marquant est le
développement d’interfaces riches, notamment grâce à la technologie Ajax qui permet
beaucoup plus d’interaction de l’utilisateur sur les pages web.(1)
3.5. Les usages de web 2 .0
Le web 2 .0 est souvent associé à l’ensemble des applications collaborative et aux sites
« communautaires ». Pourtant, avant de pouvoir partager du contenu, celui-ci doit être produit
le web 2.0 se définit d’abord par la possibilité offertes à l’internaute de créer lui-même du
contenu.
3.5.1. Des outils de création des contenus
Les outils de web 2-0 permettent de créer, commenter, Co-créer, ou assembler du
contenu sur des espaces ouvertes à tous.

3.5.1.1. Les blogs outils d’expression individuelle :

Le terme « blog » est une abréviation de weblog. Qui peut se traduire par « journal sur
internet ». Défini souvent comme en site personnel, il s’agit d’un espace individuel
d’expression. Crée pour donner la parole à tous les internautes (particulier, entreprise,
artiste….).
Un blog permet d’échange avec d’autres internautes, mais aussi de délivrer des
informations. Ainsi de nombreux blogueurs par lent de leurs passions, de l’actualité, de ce qui
les touches ou les intéresse.
Un blog est un réel espace de communication.
Les articles (ou billets) sont publiés de façon ante-chronologique et permettent à tous
les visiteurs de réagir sur le sujet évoqué, en postant leurs commentaires sur l’article créant
ainsi une relation privilégiée entre l’auteur et ses lecteurs.
Moteur de recherche sur internet spécialiste des blogs.
3.5.2. Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux se distinguent des autres communautés du web 2.0, par le fait que
les outils à disposition d’un membre servent d’abord un besoin d’élargissement de son réseau
d’influence. Les rencontres virtuelles gagnant de l’intérêt lorsqu’elles ne sont pas la simple
duplication des contacts rencontrés pas des voies traditionnelles.1
L’internet, qu’il permet de crées des liens est un très puissant outil de réseau social.

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Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
3.6. Les 7 principes de web 2.0
 Le web vu comme une plate-forme de service
o On passe d’une collection de site web à une plate-forme informatique à part entière,
fournissant des applications web aux utilisateurs.
 Considérer les internautes comme co-développeurs des applications
On passe ainsi de la notion de « logiciel produit » à celle « logiciel service ».
 Le service s’améliore quand le nombre d’utilisateur augment
Le web 2.0 met à profit l’effet de la « longue traîne ».
 La richesse est dans les données
O’Reilly envisage un mouvement « des données libres »s’apposer peu à l’univers des
données propriétaires.
 Tirer parti de l’intelligence collective
L’implication des utilisateurs dans le réseau et le facteur-clé pour la suprématie sur le
marché.
 Mettre en place des interfaces souples et légères
Fondée sur les nouveaux standards et protocoles du web.1
 Le logiciel se libère du pc et va vers les objets nomades.
3.7 . La place du web au sein de l’entreprise
3.7.1. Le web doit être un projet d’entreprise
Le web ne doit pas être considéré comme une extension, une venue mais bien comme
un projet d’entreprise. Du directeur général à l’assistante, tout le monde doit adhérer au projet
car de la comptabilité au service commerciale, en passant
Par la relation client tous les services seront impactés. Dès lors il faut une vision
portée par un ambassadeur puissant. Si possible le directeur générale.
Son rôle est de dépasser les silos existant
L’autre question qui se pose est le rattachement au sein de l’organisation. Deux
approches sont envisageables :
 Une diffusion au sein de l’ensemble des services, meilleure façon de faire de web une
réalité partagée, mais un vrai défi pour faire monter toutes les équipes en compétence et
notamment leur intégrer de nouveaux employés ayant une expérience web.

20
Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
 La constitution d’une équipe rattachée directement à la direction générale, plus facile à
mettre en place, notamment via recrutements mais avec un vrai défi pour ne pas sombrer
dans l’approche en silos
 Le web doit s’inscrire dans l’histoire de l’entreprise, reposer sur ses forces et
combler ses faiblesses.1 ;
 Un vrai déficit de moyens humains ;
 Les entreprises qui sen lancent sur le web le font très souvent avec un déficit
important en termes de ressources humaines. Ce déficit est aussi bien
qualitatif (profil avec trop peu d’expérience ou des expertises lacunaires)
que quantitatif (une personne se retrouve avec une multitude de tâches à
assumer) ;
 Les entreprises ont du mal à se projeter en terme de besoin, le niveau
d’activité n’étant pas sûr, d’une part, et l’ignorance des métiers du web,
d’autre part, n’aident pas les responsables ressource humaine à dimensionner
une équipe, il leur est également difficile d’écrire des fiches de poste car les
référentiels métiers du web évoluent encore énormément pour une même
titre. La réalité opérationnelle est très différente d’une entreprise à une autre ;
 L’autre problématique rencontrée concerne la multitude de nouvelles
expertises à regrouper pour atteindre le succès ;
 Il est tout à fait envisageable d’externaliser une partie de ces métiers en
s’appuyant sur des agences digitales ou des prestataires de services autres, il
est courant de voir la logistique. La relation client ou une partie des achats
d’espace ou de mots-clés confiés à des prestataires sous la responsabilité
d’un chef de projet interne ;
Définir son besoin est une chose délicate mais recruter l’est plus encore. Le marché
souffre d’une pénurie de profils en termes qualitatifs et quantitatifs. Il n’est pas rare que
certains portes restant ouverts pendant plus d’un an.

3.7.2. Les moyens technologiques et les services support ne sont pas des finalités :
 L’environnement technologique des entreprises est un élément prépondérant lors de la
mise en place de connecteurs avec le CRM de l’entreprise sont ainsi des sujets qui peuvent
bloquer un projet car bien souvent ces outils ont été déployés il y a 10 ou 20 ans sans qu’ait
été prise en compte la contrainte de web à l’époque.
 Le responsable du projet web devra donc travailler la main dans la main avec sa DSI

21
Chapitre I : La digitalisation des
entreprises

Périmètre du projet afin d’étudier les différentes options possibles : l’imitation du

périmètre fonctionnel, remplacement des outils mise en place d’outil complémentaires.
 La proximité avec la direction des services informatiques est d’autant plus importante qu’il
s’agira demain de faire évoluer le site et d’en assurer la maintenance.
 Dans certaines entreprises, il n’est existé pas d’équipe informatique. Il faut donc soit
envisager une délégation à un prestataire de confiance avec un risque de dépendance
inhérent.1
3.7.3. Des moyens financiers qui explosent
Le web sont professionnalisé, les expertises sont nombreuses et les bonnes ressources
rares. Les outils sont pointus et complexes. La concurrence est également mieux armée et les
budgets marketing connaissent une vraie inflation.
Il ne faut donc pas faire l’économie d’un business plan lors du lancement et du
développement d’une activité web. Les moyens à engager étant conséquents, il faut être
capable de donner aux équipes les moyens des ambitions affichées.
Le web devient un projet d’entreprise car il va mobiliser des capitaux important qui ne
seront pas affectés à d’autres projets. Certaines entreprises empruntent ou lèvent des fonds
pour avoir une chance de mener à bien leur projet internet : entre être présent sur le web et
réussir sur le web, la différence est souvent une question de moyens.
Il est à noter qu’avoir en interne des équipes comptables et de contrôle de gestion qui
comprennent les sujets relatifs au web est un plus lorsqu’il faudra atteindre les objectifs de
son business plan et mettre en place une comptabilité analytique autorisant un pilotage fin de
l’activité.2
3.7.3. La délégation de canal web comme alternative à l’internalisation du web :
Parce qu’elles n’ont pas les moyens humains technologique pas avoir à gérer ce canal
en interne, certaines entreprise décident de confier leur présence sur le web à des entreprises
de délégation. Très souvent, il s’agit de délégation e-commerce. La
Délégation peut être totale on porter uniquement sur certaine métiers (logistique web
marketing…)
Le prestataire peut dans certains cas uniquement travailler sur base d’une commission
sur les ventes réalisées sans achetés des stocks, d’autres prestataires s’engagent sur des stocks,
d’autres travaillant sur base d’un contrat au forfait comme un simple prestataire de service.

22
Chapitre I : La digitalisation des
entreprises

Malheureusement ce choix est souvent fait pour de mauvaises raisons.

C’est échec étant mal analysé, la conclusion est qu’un spécialiste fera mieux,
alors qu’il se pourrait que le produit ne se prête pas à la vente en ligne.
Ce choix est par ailleurs périlleux car l’entreprise n’apprendra pas ou peu
via la délégation. Elle se prive d’un lien direct avec ses clients ce qui lui
amènerait énormément de connaissance client. Elle se prive aussi de
l’expérience liée aux erreurs et apprentissages de la pratique du métier au
quotidien. Enfin, elle ne constitue pas d’équipe en interne. Tout ceci rend
naturellement le lancement d’une activité web en propre plus difficile à l’avenir
car il faudra quasiment repartir d’une feuille blanche.1

23
Chapitre I : La digitalisation des
entreprises
Chapitre I : La digitalisation des
entreprises

Conclusion

Penser digital c’est accepter que l’entreprise devienne ce que les

consommateurs font d’elle, disent d’elle et attendent d’elle.
Evidemment, cela peut bousculer certaines certitudes, apprendre de
nouveaux codes. L’intégration du digital à l’ADN des entreprises ne
peut que s’accentuer et continuer à croître dans le futur.

24
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT

Introduction

Au Maroc, les secteurs des industries de réseaux

connaissent un changement dans les organisations, suite à la
disparition des opérateurs historiques et l’introduction de la
concurrence par le processus de déréglementation. Comme
dans le cadre de la séparation entre le secteur postal et le
secteur de télécommunication durant l’année 1999. Avec la
naissance de MAROC Telecom, les services publics de ce
secteur connaissent une grande diversification, que ce soit
dans leurs nombre ou dans leurs qualités.

MAROC TELECOM, est désormais l’acteur principal de

la mise en œuvre d’une stratégie d’introduction des nouvelles
technologies de l’information et de la communication au
MAROC affirmant ainsi sa pleine contribution à l’édification
de la société Marocaine de l’information et ce, à travers la plus
large connectivité possible du public.

25
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT

Section 1 : Généralités sur MAROC TELECOM

Nous allons de part par cette section présenter MAROC TELECOM en général,
son historique, ses missions et objectif et ses réalisations et nous terminerons avec son
mix marketing.

1.1 Présentation de MAROC TELECOM

MAROC TELECOM est leader sur le marché Marocaine des

télécommunications qui connait une forte croissance. Offrant une gamme complète du
service de voix et de données aux clients résidentiels et professionnels.
Cette position s’est construite par une politique d’innovation forte, adaptée aux
attentes des clients et orientée vers les usages.
MAROC TELECOM, est une société par actions à capitaux publics opérant sur
le marché des réseaux et services de communication électroniques. Sa naissance a été
consacrée par la loi 2000/03 du 5 aout 2000, relative à la restructuration du secteur des
postes et de télécommunication, qui sépare notamment les activités postales et de
celles des télécommunications
MAROC TELECOM est donc régie par cette loi qui lui confère le statut d’une
entreprise publique économique sous la forme juridique d’une société par action
(SPA).
Entrée officiellement en activité à partir du 1 er janvier 2000, elle s’engage dans
le monde des technologies de l’information et de la communication avec trois objectifs
:
 Rentabilité ;
 Efficacité ;
 Qualité de service.
Son ambition est d’avoir un niveau élevé de performance technique,
économique et sociale pour se maintenir durablement leader dans domaine, dans un
environnement devenu concurrentiel. Son souci consiste, aussi à préserver et
développer sa dimension internationale et participer à la promotion de la société de
l’information au MAROC.

26
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT

1.2. Historique de MAROC TELECOM

MAROC TELECOM est leader sur le marché Algérien des
télécommunications qui connait une forte croissance. Cette position s’est
construite 1par une politique d’innovation forte adaptée aux attentes des
clients et orientée vers les nouveaux usages.

1.2.1. Cadre juridique

MAROC TELECOM, est une société par actions à capitaux publics SPA1,
opérant sur le marché des réseaux et services de communications électroniques.
Sa naissance a été consacrée par la loi 2000/03 du 5 août 2000, fixant les règles
générales relatives à la poste et aux télécommunications ainsi que les résolutions
du conseil national aux participations de l’état (CNPE) du 1er Mars 2001 portant
création d’une Entreprise Publique Economique dénommé.

27
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
1.2.2. Missions et objectifs

 Missions
 Fournir des services de télécommunication permettant le transport et l'échange de
la voix, de messages écrits, de données numériques, d'informations audiovisuelles ;
 Développer, exploiter et gérer les réseaux publics et privés de télécommunications ;
établir, exploiter et gérer les interconnexions avec tous les opérateurs des réseaux ;
 Préparer et exécuter les plans annuels et pluriannuels de développement relevant
de son objet ;
 Réaliser directement ou indirectement, les études techniques, technologiques,
économiques et financières en rapport avec son projet ;
 Assurer les approvisionnements permettant la réalisation de ses programmes annuels ;
 Promouvoir et veiller à la qualité des produits et services relevant de son objet ;
 Etudier les voies et mettre en place les moyens en vue d’adapter, en
permanence les services offerts aux progrès technologiques ;
 Concourir à la formation et au perfectionnement de son personnel, organiser et
développer les structures de maintenance et modernisation permettant d’optimiser
ses performances ;
 Procéder ou faire procéder à toute étude d’organisation en vue d’une
meilleure rentabilisation de la gestion de son activité ;
 Etendre et diversifier le service à valeur ajoutée offert aux utilisateurs.
 Objectifs

 Accroître l'offre de services téléphoniqueset faciliter l'accès aux services

des télécommunications au plus grand nombre d'usagers, en particulier en zones
rurales ;
 Développer un réseau national de télécommunication fiable et connecté aux
autoroutes de l'information ;
 Accroître la qualité de services offerts et la gamme de prestations rendues et
rendre plus compétitifs les services de télécommunications ;
 La modernisation et le développement du réseau d’accès par le biais de
l’introduction d’équipements de réseau nouvelle génération (NGN).
 Le développement et la sécurisation des liens de transmission,
notamment par l’augmentation de la capacité internationale.
 Le développement et la mise sur le marché de nouveaux services (FTTH, Prepaid,
Wifi…) ; 28
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT

1.3. Organisation de MAROC TELECOM

Afin de mieux connaitre l’organisation de MAROC TELECOM, il convient de
présenter toutes les structures opérationnelles à travers son organigramme. Il compte
plusieurs directions qui ont chacune une fonction bien spécifique à assurer.
L’entreprise est constituée : d’un président directeur général qui gère MAROC
TELECOM général à l’aide de ses conseillers ; une inspection générale qui suit et contrôle le
travail des filiales de MAROC TELECOM ; chargés de missions qui veillent sur la réalisation
des projets nationaux fonctionnels.
On trouve également quatre divisions principales :
 Division Finances et Moyens (DFM) ;
 Division relations Clientèle (DRC) ;
 Division Développement des Réseaux des Télécoms (DDRT) ;
 Division Système d’information (DSI) ;
 Divisions Centrale des Ressources Humaines ;
 Une Direction de Communication.
1.4. Le mix marketing de MAROC TELECOM
La mise en œuvre des actions opérationnelles est l’une des étapes primordiales que
MAROC TELECOM dans sa démarche marketing qui sont présentées comme suit :
1.5.1 Le produit
MAROC TELECOM dispose d’une gamme de produits et services (de base et
périphériques) qu’elle crée et innove par le grand soin et en partenariat avec d’autre opérateur.
1.5.2. Le prix
MAROC TELECOM agit dans un marché concurrentiel ou la variable prix se
détermine par un ensemble de critères comme par exemple : elle les fixe par rapport à la
qualité des services, ou produits ou bien par rapport au concurrents et en fonction du marché.
1.5.3. La distribution
L’entreprise met en place des circuits de distribution par des agences commerciales sur
tous les territoires national assure la distribution de ses services à travers 224 agences
commerciale de la télécommunication qui travaillent en collaboration avec les directions
marketing régional.

29
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
1.5.4. La communication
Afin de répondre aux objectifs marketings, MAROC TELECOM utilise un certain
nombre d’outils de supports de moyens de communication quelque soient médias ou hors
médias afin d’attirer les clients (stratégie pull) ou bien de pousser les produits vers ses
derniers (stratégie push).
Après que les services sont déterminés, les prix fixés, les catégories des clients ciblées,
les commerciaux de MAROC TELECOM prennent des contrats avec des clients potentiels
pour :
 Vérifier leurs souhaits et besoin réel (phase d’écoute) ;
 Leur proposer les services correspondant (phase de positionnement) ;
 Leur proposer tous les bénéfices qu’ils y trouvent (phase d’argumentation) ;
 Leur préciser les modalités d’acquisition et leur faire décides (phase d’achat).
1.5. L’analyse SWOT De MAROC TELECOM
C’est un outil très pratique lors de la phase de diagnostic stratégique. Il présente
l'avantage de synthétiser les forces et faiblesses d'une entreprise au regard des opportunités et
menaces générées par son environnement.
Les forces et les faiblesses, les menaces et les opportunités de MAROC
TELECOM sontcomme suit :

30
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
Tableau : Les forces et les faiblesses, les menaces et les opportunités de MAROC
TELECOM
Forces Faiblesse

 Très longue expérience dans le domaine de  l’absence d’un service de veille marketing
la télécommunication  le non disponibilité des réseaux VPN (Virtual
 Ressources financières et humaines très Privat Network), qui ne permet pas de satisfaire
importantes la clientèle professionnelle
 La présence des partenaires étrangers  problème de saturation au niveau de la
(ZTE,HUAOWI et NOKIA) est très bande passante
bénéfique , vue sa renommée et son  la courte durée de la publicité utilisant les
expérience dans le domaine des NTIC mass médias comme support (télévision, radio,
 Une gamme de produit très complète journaux
 Une qualité de connexion inégalée ajoutée
à la très bonne qualité du modem
 Une innovation continue au niveau des
services offerts
 Un réseau de distribution très vaste
 Absence des intermédiaires (circuit de
distribution très court)
 Les prix proposés sont les plus bas
 L’utilisation de tous les modes
de communication possibles : publicité,
force
 concurrence par les OTT (les opérateurs
téléphoniques.
Menaces Opportunité

 concurrence indirecte  projets gouvernemental

 concurrence par les OTT (les  maîtriser les nouvelles technologies
opérateurs téléphoniques : INWI ,  mains d’œuvre qualifiées
ORANGE
.

31
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
Section 2 : La digitalisation au sein de MAROC TELECOM
Dans cette section nous allons expliquer la démarche de l’étude qualitative ensuite
nous allons exposer les différentes applications du digital de MAROC TELECOM.
2.1. La démarche de l’étude qualitative
Une enquête est une
« Recherche méthodique et collecte d'informations portant ou non sur l'ensemble de la
population étudiée. L'obtention de ces informations peut prendre la forme d'un
entretien face à face (personale interview), d'une enquête par voie postale (mail
survey), d'une enquête par télécopie (fax interview), par voie téléphonique ou
télématique (téléphone interview), par courrier électronique (email interview) ou par
dépôt d'un questionnaire sur un site Web (Web interview) ».

Cette étude porte principalement sur l’intégration de digital dans la démarche

marketing de l’entreprise sur la performance des activités marketing. Le marketing digital
dans le but d'avoir une vision plus claire sur l'importance d'intégration du digital par les
entreprises dans leurs stratégies de performance de leur activités marketing.
L’enquête suppose le recours aux différents outils, nous avons jugé utile d’utiliser une
étude qualitative (entretien), afin de réaliser notre étude.
2.1.1. L’étude qualitative
Les études qualitatives souvent appelées aussi études de motivations cherchent a
mieux comprendre et d’éclairer aussi une problématique d’approfondir un sujet, cette étape
consiste à analyser les raisons et les causes profondes des comportements des individus.
Cette analyse s’effectue sur de petits échantillons d’individus de diverses sur
catégories de façon à mettre en évidence la plupart des motivations qui peuvent se rencontrer.
Les principales techniques utilisées dans cette étape sont :
Les entretiens, les réunions de groupe, les tests projectifs, les panels et les expérimentations.
2.1.1.1 Les entretiens
Quel que soit des entretiens individuelles libres, semi-divers ou centrée ou bien des
entretiens non directifs, ils ont pour but une auto exploitation continuelle des tendances, des
opinions, jugements « du pourquoi du comportement du consommateur à propos du thème de
réflexion qui lui est proposé ».
L’enquêteur laisse s’exprimer librement la personne interrogée sans tenter de
l’influencer ou de porter un jugement ou une critique ce qui permet à l’enquête de s’exprimer
librement et sans contraintes.

32
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
2.1.1.2. Les réunions de groupes
Il s’agit de réunions de 8 et 10 individus dirigés par un animateur qui propose ou
groupe des thèmes de discussion. L’intérêt de cette méthode et de créer des interactions entre
les participants ce qui a ensuite pour objectif de faire apparaitre de nouvelles idées.
2.1.1.3. Les tests projectifs
Ils ont pour but de permettre aux individus d’exprimer leurs motivations sans
s’impliquer directement dans la réponse, ils ont également pour objet de mettre en évidence la
personnalité de l’interviewé.
2.1.1.4. Les panels
Entre les données secondaires et primaires les panels constituent une source
fondamentale d’information pour certaines entreprises, il s’agit, en fait dans une acception
précise d’un échantillon que l’on consulte de manière répétée pour observer une situation
commerciale de façon permanant.
2.1.1.5. Les expérimentations
Ils ont pour but de repérer, à l’aide de procédures relavant de la démarche scientifique,
les réactions des consommateurs à des discisions marketing donnés (modifications de prix ou
de conditionnement, nouveaux produits….)
2.1.2. Définition de l’entretien
L’entretien est une situation de communication orale, l’un est l’enquêteur et l’autre
l’enquêté (plus rarement un groupe).
Les données recueillies sont essentiellement des opinions, des motivations c'est-à-dire
des informations qualitatives.
Il est souvent choisi pour compléter une enquête par questionnaire.
2.1.3. Les différents types d’entretien
Il existe 3 types d’entretiens :
 L’entretien non directif : il repose sur une expression libre de l’enquêté à partir d’un
thème proposé par l’enquêteur. L’enquêteur se contente alors de suivre et de noter la
pensée, le discours de l’enquêté sans poser de questions ;
 L’entretien directif : ce type d’entretien s’apparente sensiblement au questionnaire, à la
différence que la transmission se fait verbalement plutôt que par écrit. Dans le cadre de cet
entretien, l’enquêteur pose des questions selon un protocole strict, fixé à l’avance (il s’agit
d’éviter que l’interviewé ne sorte des questions et du cadre préparé).;

33
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
 L’entretien semi-directif : il porte sur un certain nombre de thèmes qui sont identifiés
dans un guide d’entretien préparé par l’enquêteur. L’interviewer, s’il pose des questions
selon un protocole prévu à l’avance parce qu’il cherche des informations précises,
s’efforce de faciliter l’expression propre de l’individu, et cherche à éviter que l’interviewé
ne se sente enfermé dans des questions.
2.1.4. Le guide d’entretien
L’outil qui sert de support est le guide d’entretien, document qui liste les thèmes ou les
questions à aborder et qui permet parfois de saisir les réponses au fur et à mesure de
l’entretien.
Le guide d’entretien liste :
 Les thèmes à aborder pour un entretien non directif ;
 Plusieurs questions qu’il est possible de poser pour un entretien semi-directif.
Le guide prévoit parfois des questions de substitution, complémentaires ou de
clarification lorsque la réponse n’est pas satisfaisante.
 Les questions sous forme d’un questionnaire pour un entretien direct.
2.1.5. L’objectif de l’entretien
J’ai décidé de commencer par mener une étude qualitative sous forme d’entretiens,
afin de collecter des informations qui nous aideront à tenter de répondre de manière générale à
notre problématique. Sur cette partie-là nous allons présenter la méthodologie de recherche de
l’étude menée.
L’entretien est :
« Un rapport oral, en tête à tête, entre deux personnes dont l’une transmet à
l’autre des informations sur un sujet prédéterminé. Alors, l’entretien consiste à une
séance de questionnement adressé à une personne ou à plusieurs personnes choisies
fortuitement dans le but de collecter les informations permettant de confirmer ou
d’infirmer les hypothèses de recherche ».2

Donc l’entretien permet de recueillir les informations personnelles et à caractère

intime sur un sujet donné ou sur la personnalité, la mentalité ou la conduite de la personne
interviewée et nécessite un contact direct avec celle-ci.
2.1.6. La construction du guide d’entretien
Afin d’effectuer nos entretiens, nous avons élaboré un guide d’entretien Le guide
permet aux interviewés de répondre avec flexibilité et de confirmer ou infirmer certains faits.

34
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
Ainsi, le guide d’entretien est défini comme :
«Liste récapitulative des thèmes et des questions à aborder dans le cadre d’une
enquête qualitative, qui précise le moment et la manière de les introduire dans la
conversation. Ce guide est fourni à l’enquêteur pour lui permettre de suivre la méthodologie
définie, tout en observant un comportement adéquat lors de l’entretien ».
La création du guide d’entretien est l’une des étapes les plus décisives dans la
réalisation d’une étude qualitative car c’est lui qui conditionne toute la cohérence du
processus d’entretien, de la phase d’interrogation à celle de l’analyse.
2.2. Les personnes interrogées
Pour mener à bien cette étude, et afin de donner une dimension empirique à mon
travail, j’ai réalisé des entretiens au sein de MAROC télécom à travers un échantillon des
personnes.
La sélection des personnes interrogées est basée sur le poste qu’elles occupent au sein
de l’entreprise et qui sont en relation avec notre sujet de recherche d’où leur capacité à
répondre à mes questions (expérience au sein de l’entreprise et connaissance relative à nos
hypothèses de recherche).
Méthode de l’entretien : Dans une étude qualitative, l’entretien est la méthode
adéquate pour notre approche et dont le but est de donner une dimension empirique à notre
étude de recherche.
2.3. La digitalisation de l’offre de MAROC TELECOM
MAROC TELECOM comme toute entreprise dispose une large gamme d’offre pour
but de rependre aux attentes de ses clients afin de mieux les satisfaire MAROC TELECOM a
met aux dispositions de ses clients des sites internet pour ses offres.
2.3.1. Les offres D’ATM
MAROC TELECOM est leader sur le marché Marocain des télécommunications qui
connait une forte croissance. Offrant une gamme complète de service de voix et de données
aux clients résidentiels et professionnels.
Cette position s’est construite par une politique d’innovation forte adaptée aux attentes
des clients orientée vers les nouveaux usages.
MAROC TELECOM comme toute entreprise dispose une large gamme d’offres pour but de
répondre aux attentes de ces clients :

35
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
2.3.1.1. L’offre MT FIXE
L’offre fixe est dédiée à chaque personne marocain dispose une ligne téléphonique.
Une nouvelle offre illimitée à partir de 599DH par mois. Les abonnées pourront parler en
illimité avec leurs contacts .
Il existe trois (03) offres de téléphonie, plus généreuses pour le client :
Tableau N° 08: Les trois offres d’idoom fixe

Offre Avantage
Communications vers le fixe local, le reste
599 DH /Mois des communications étant au
compteur
Communications illimitées vers national
380DH /Mois et étranger, avec Rominger

Des communications illimitées versl national, et

des réductions allant de 10% à 30% versles réseaux
mobiles et l’international, les réductionssont
999DH / Mois comme suit :
 10% vers la France, la Tunisie, le Maroc,
l’Arabie Saoudite, la Belgique et la Turquie
 20% vers les Emirats Arabes Unis, l’Allemagne,
la Chine, l’Espagne, l’Italie et le Royaume-Uni
 30% vers les Etats Unis, le Canada et la suisse .

36
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
Tableau 09 : La classification des offres MT DUO ADSL

Offres Avantages
200 DH /Mois Connexion 4MG avec réception Téléphonique

250 DH /Mois Connexion 12MG avec réception Téléphonique

Connexion Fibre Optique Avec ligne illimité

500 DH /Mois ver le FIX et 10H vers le mobil

37
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
2.3.2. Les Offres de La 4G LTE
MAROC TELECOM est le premier opérateur à commercialiser la 4G LTE1 en
Afrique du nord et le deuxième au niveau africain après l’Afrique du sud. La 4G LTE
(évolution à long terme) de MAROC TELECOM permet l’accès à internet haut et très
haut débit sans fil (ondesradio).
La 4G/LTE (Long Term Evolution, en anglais) désigné la quatrième génération du
réseau de téléphonie mobile qui introduit du très haut débit pouvant aller, en théorie, jusqu'à
150 Mbit/s. La spécificité de la 4G par rapport aux réseaux cellulaires précédents est le
passage à une structure IP (Internet Protocol) pour le transport des communications vocales et
des SMS sous forme de paquets de données.
Le tableau suivant présente les offres de la 4G /LTE
Tableau N° 10 : Les packs de la 4G / LTE

-vous pouvez bénéficierez d’une connexion

à un débit à partir de 3GO en illimité Avantages
jusqu’à expiration de la période de validité,
Offres -vous pouvez recharger à tout moment -La technologie LTE
résidentielles : votre compte en ligne à travers les cartes de permet l’obtention d’un
destinée rechargement faible temps de latence
uniquement aux via l’espace de rechargement, il suffit juste inférieur à15ms
clients un Modem et une carte SIM 4G LTE. -Les consommateurs
Résidentiels -vous pouvez surfer et télécharger les peuvent utiliser les
données avec un débit maximum (pouvant différents supports
4G/ atteindre les 150 Mbps) pour un volume Wifi
LTE de consommation de 10 Go. -Elle permet de servir
-vous bénéficierez d’une connexion à un les clients qui ne
débit de 512 Kbps en illimité jusqu’à possèdent pas le
expiration de la période de validité. téléphone fixe.
-vous pouvez recharger à tout moment
Offres votre compte en ligne à travers les cartes de
professionnelles : rechargement de 5 et 10 Go uniquement via -Elle permet d’accéder
destinée à Internet à partir d’un
l’espace de rechargement.
uniquement aux ordinateur de bureau,
clients Smartphone, de tablette
Professionnels ou d’un ordinateur
portable avec des débits
et un confort supérieurs.

38
 Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT

Forfaits Mobile

39
 Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT

Forfait Liberté

40
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT

: La présence de marketing digital chez MAROC TELECOM

Dans cette partie on a peut avoir différentes informations pour mon travail, à travers
les entretiens et les discussions au sein de Maroc télécom par rapport à la digitalisation et de
marketing digital à adopter.
A présent je vais présenter les principales réponses que je peux avoir de la par de
mes interviewés, en regroupant ces réponses par axes :
3.1-Structure organisationnelle
A travers cet axe j’ai essayé de comprendre la façon dont les responsables d’Maroc
télécom prévoient d’organiser cette nouvelle structure (la digitalisation) au sein de leur
entreprise, pour un premier temps des spécialistes recruté en interne et des formations à
prévoir pour les fonctionnaires afin de maitriser cette nouvelle technologie.
MAROC TELECOM essaye de donner une place importante pour le marketing digital,
à travers un personnel qualifié pour bien maitrisé cet outil, d’après l’entretien avec monsieur
le chef de département de planification et suivi de la direction de OUJDA, MAROC
TELECOME fait plusieurs efforts afin de programmé des formations importantes sur le
marketing digital pour ses employés.
En effet, les entreprises disposent dans leurs systèmes d’informations une multitude de
données sur leurs clients. Toutefois, il ne suffit pas de stocker les données mais il faut
construire et produire de l’information pertinente, immédiate et de manière appropriée. Cette
nouvelle approche nécessite une intégration forte des logiciels de marketing avec l’ensemble
des systèmes d'information dans le but d’apporter des réponses immédiates aux besoins du
client.
D’après l’entretien mené avec le chef de département des ressources humain de la
direction d’OUJDA,MAROC TELECOM dispose d’un système d’information intranet d’UN
accès Intranet spécialement dédié à ses collaborateurs. C'est un outil sécurisé. Chaque
utilisateur possède un mot de passe pour y accéder. Il permet de travailler en interne pour
entretenir la relation client. La plupart des dirigeant et personnels De MAROC TELECOM
questionnés sur cet outil affirme être satisfait.

Cependant, MAROC TELECOM a mis en place deux systèmes d'informations

sécurisés, le système d'information WIAM-Fixe consacré à la gestion de la relation client de
la téléphonie fixe et d'autre part le système d'information WIAM-ADSL quant à lui à la
gestionde la relation client ADSL.

41
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
WIAM est un système d'information qui gère principalement les problèmes techniques
et de la comptabilité des clients de la téléphonie fixe. Il représente une banque de données qui
comprend l'ensemble des informations qui concernent le client :
 Les caractéristiques du client (nom, prénom, adresse, statut social, solde) ;
 L'historique des demandes du client (enregistrement, validation) ;
 Les factures ;
 Les litiges ;
 La gestion des dérangements (historique des dérangements), etc….
Le système d'information WIAM est une banque de donnée qui contient l'ensembledes
informations concernant le client de l'ADSL :
 Les caractéristiques du client (nom, prénom, adresse, statut social, solde) ;
 L'historique des demandes du client (enregistrement, validation) ;
 Les détails des factures (solde, les impayés des factures,…etc.) ;
 Les réclamations (date, historique,…), etc.
MAROC TELECOM afin de mieux satisfaire sa clientèles a installé dans chaque
ACTEL une solution de file d’attente, cette solution consiste en une structure totalement
intégrée de points de contact virtuels et physiques .cet écosystème de solutions fonctionne en
harmonie pour communiquer, retenir, relier, et informer tout personne présente dans votre
environnement. Chaque composant est renseigné par des statistiques clients accumulés dans
un système de veille commerciale mobile.
Malgré les moyens intégrés par MAROC télécom elle ne dispose pas encours
des moyens plus avancé par apport à la nouvelle technologie pour mener une digitalisation
plus efficace dans sa structure organisationnelle.
3.2. Au niveau stratégique
Face à la concurrence et à l’évolution technologique d’information et de
communication MAROC TELECOM se trouve dans une situation ou l’intégration de
marketing digital dans l’aspect stratégique et primordiale.
D’après les entretiens avec les employés de MAROC Telecom la grande occupation
stratégique si les stratégies de fidélisation et de la gestion relation client, pour cela MAROC
TELECOM a cet effet, MAROC TELECOM déclare introduire marketing digital dans son
processus de GRC.
Les consultations des factures de la téléphonie fixe où le site de MAROC TELECOM.
Ce dernier, donne la possibilité aux clients de consulter leurs factures virtuellement à l'aide du
système informatique FATOURATI.

42
Chapitre 2 : La digitalisation et le marketing digital au sein de
MT
Le site Internet de MAROC TELECOM expose et met en avant l’ensemble des offres
de services de l’entreprise est parmi les stratégies de la gestion de relation client.
Selon l'entretien réalisé avec le sous-directeur commercial de la direction MAROC
TELECOM (OUJDA). En réponse à la question portant sur l'objectif de MAROC
TELECOM par la mise en place d'un site Internet.
Le directeur a déclaré "Que MAROC TELECOM utilise Internet pour :
 Se rapprocher de ses clients et personnaliser le contact avec eux ;
 Informer les clients sur ses offres de services et promotions ;
 Entretenir la relation avec ses clients et bâtir des liens de confiance et de sécurité ;
 Capturer de nouveaux clients ;
 Informer sur ses réalisations et ses contrats ;
 Former ses clients aux nouvelles technologies de l’information et de la communication et
actualiser leurs connaissances ;
 Tenir ses clients informés des nouvelles tendances technologiques et ses ambitions d’avenir dans
ce domaine".
Il a ajouté aussi, "que MAROC TELECOM utilise Internet comme un outil
technologique pour fidéliser ses clients et ce, malgré sa position sur le marché des réseaux et
services de communications électroniques". Selon le même directeur MAROC TELECOM
s’engage à établir des programmes de fidélisation et à satisfaire ses clients.
A ce niveau MAROC TELECOM manque toujours de la réflexion stratégique par
rapport à son environnement concurrentiel.
3.3. Au niveau opérationnel
Lorsque la stratégie digitale a été définie par l’entreprise, il s’agira de la traduire en
plan d’actions. Pour notre média interactif de référence, en l’occurrence marketing digital,
les sites de l’entreprise, les blogs .l’objectif est de planifier sur un calendrier, l’ensemble des
actions que l’entreprise souhaite mettre en place afin que la personne en charge de la gestion
de la communauté puisse s’y retrouver et proposer du contenu en adéquation avec la
stratégie.
Au jour le jour, la marque doit être en mesure de savoir précisément ce qu’elle va sur
la place Facebook au internet. Le plan d’action permet de placer dans le temps l’ensemble des
thématiques à aborder, les opérations commerciales, les évènements et autres opérations
contextuelles.
MAROC TELECOM a consacré l’ensemble de ses efforts sur la communication
d’après l’entretien avec le responsable de service communication digitale au niveau de la
direction d’OUJDA bonne communication et la réussite de toute entreprise.
 Conclusion générale

MAROC TELECOM met à la disposition de ses clients le site Internet(www.IAM.ma)

pour mieux promouvoir ses offres et bien communiqué ses services.MAROC
TELECOM utilise la technologie Internet comme moyen de
Communication avec ses clients en favorisant le contact, l’échange d’informations, de
conseils et d’avis.
 Les principaux outils de la communication digitale :
MAROC TELECOM dispose d’un compte Facebook certifié pour mieux faire
connaitre ses produits et bien contrôlé les avis et les réclamations de ses clients.
 Rubrique de la "Newsletter" : MAROC TELECOM propose à ses clients un abonnement
à une lettre d’information désignée par "Newsletter" de MAROC TELECOM. Elle permet
un accès rapide à la veille technologique et un lieu d’échanges thématique ayant la forme
d’un bulletin électronique d’actualité technologiques.

 La "Newsletter" est adressée par e-mail afin de tenir informés les clients des
nouveautés et des promotions de l’entreprise.
 Via la Newsletter les clients peuvent consulter un bulletin électronique
d’actualités technologiques qui met en exergue l’ensemble des outils
technologiques utilisés par MAROC TELECOM et les nouvelles créations et
inventions dans le domaine des technologies de l’information et de la
communication.
 La rubrique des "NEWS" : elle fournit toutes les informations passées, présentes et
futures relatives à MAROCTELECOM.
Elle présente toute l’actualité de MAROC TELECOM qui concerne ses partenariats,
ses contrats, ses réalisations, résultats de journées d’études, séminaires, bilans d’études,
etc.
 Parmi les outils de la communication on a aussi la communication via la radio pour mieux
informé ses clients et faire connaitre les nouvelles offres ou expliqué un problème pour
mieux géré la e-réputation.
 Pour mieux gérer la e- réputation a désigné un responsable des réseaux sociaux pour
contrôlé les réclamations des clients.
Et pour faciliter les déplacements de paiement aux clients Maroc Telecom a met à la
disposition de ses clients des paiements à distance par des cartes spéciales.

44
 Conclusion générale

L’accélération de la concurrence, la pression sur les marges, l’émancipation des clients

et la multiplication des canaux de communication impose désormais aux entreprises
d’instaurer des relations individualisées avec leurs clients. Cela dit, l’intégration du marketing
digital dans l’entreprise est indispensable.

Les technologies actuelles ont offert de vastes possibilités de développement ; sachant

que pendant ces 20 dernières années les pays développés ont connu une explosion des
nouvelles technologies de l'information et de communication digitale.
L'arrivée de l'Internet a augmenté le besoin de capacité de traitement de l'information. C'est
l'outil par excellence de capitalisation des connaissances de l'entreprise sur son marché.
Désormais, l'ensemble du système d'information de l'entreprise s'articulé autour de la
digitalisation.
Cependant, un centre de contacts Internet permet d’identifier différents canaux de
communication (téléphonie mobile, e-mail, chat,..) avec le téléconseiller.
En effet, l’arrivé des technologies de l’information et de la communication digital amélioré
fortement la façon de gérer les relations avec les clients, ajoutant encore plus de rapidité et
d’intelligence au processus.
J’ai constaté au travers ce modeste travail de recherche que la mise en place de
marketing digital nécessite un travail important des entreprises
Après avoir fait tout le tour de l’étude en question, en se basant sur les résultats obtenu à
travers le guide d’entretien, on infirme la première hypothèse, Maroc Telecom a consacré une
place importante pour le marketing digital par les moyens de la digitalisation de l’entreprise à
l’interne et l’externe avec l’installation des systèmes d’information sécurisé.
Le marketing digital dans les stratégies de l’entreprise est très limité ce qui confirme
la deuxième hypothèse que l’entreprise n’intègre pas vraiment le marketing digital au niveau
stratégique à cause de sa complexité qui demande une grande expérience et connaissance de
domaine.

L’existence des sites internet et d’un compte Facebook et des canaux de

communication digitale de MAROC TELECOM, ils jouent un rôle très important au sein de
l'entreprise, même si MAROC TELECOM ne néglige pas les opportunités offertes par les
nouvelles technologies d’information et de communication en matière de marketing digital,
afin de gérer et mettre des plans d’action pour réaliser ses objectifs, restent inefficace par
l’absence de la réflexion stratégique ce qui confirme la troisième hypothèse.
45
 Conclusion générale

Je propose ces quelques recommandations et suggestions susceptibles d’améliorer la

performance des activités marketing digital de l’entreprise MT :

 Actualiser les plateformes numériques pour être plus proche de ses clients ;
 Sensibiliser le personnel de l’importance du contact avec le client ;
 Il est recommandé à l’entreprise MT de diversifier ses efforts les autres éléments de e-
mixmarketing ;
 Je suggère à Maroc Télécom de renforcer sa communication sur internet ;
 sur d’autres réseaux sociaux car c’est un support publicitaire en pleine expansion ;
 Pour être efficace, Maroc télécom ne doit pas se limiter uniquement sur la communication
digitale est indispensable d’intégrer d’autres stratégies marketing.

Conclusion
D’après les résultats obtenus de mon étude, on a conclu que MAROC Télécom
consacre ses efforts sur la communication digitale à travers les réseaux sociaux et intègre du
marketing digital de mieux en mieux dans sa démarche ce qui reflète mieux sur sa réputation
grâce à la réactivité de ses personnels pour répondre aux attentes de ses clients.

46
Chapitre L'adaptation des employés à la digitalisation
3:

Section 1 : La digitalisation présente plusieurs inconvénients potentiels :

 Coûts initiaux élevés : La mise en œuvre de technologies numériques peut nécessiter des
investissements importants en termes d'infrastructures, de logiciels, de formation et de
consultants spécialisés.

 Risques de sécurité : Avec la numérisation vient la nécessité de protéger les données

sensibles et les systèmes contre les cyberattaques, ce qui peut représenter un défi constant.

 Dépendance accrue à la technologie : Les pannes de système, les bugs logiciels ou les
erreurs humaines peuvent avoir un impact significatif sur les opérations quotidiennes si les
entreprises ne disposent pas de solutions de secours adéquates.

 Besoin de compétences spécialisées : La transformation numérique exige souvent des

compétences techniques avancées pour gérer et maintenir les nouvelles technologies, ce qui
peut nécessiter une formation supplémentaire ou l'embauche de personnel qualifié.

 Résistance au changement : Certains employés peuvent avoir du mal à s'adapter aux

nouvelles technologies, ce qui peut ralentir l'adoption et affecter la productivité jusqu'à ce
que tous les membres de l'organisation soient pleinement intégrés.

 Problèmes de compatibilité et d'intégration : Intégrer de nouvelles technologies avec les

systèmes existants peut parfois être complexe et entraîner des inefficacités si la transition
n'est pas gérée correctement.

 Impact sur l'emploi : Dans certains cas, la digitalisation peut automatiser des tâches qui
étaient précédemment effectuées par des humains, ce qui pourrait entraîner une réduction de
la main-d'œuvre dans certains secteurs.

 Menace pour les petites entreprises : Les petites entreprises peuvent trouver difficile de
rivaliser avec les grandes entreprises qui ont les ressources nécessaires pour investir
massivement dans la numérisation.

47
Chapitre L'adaptation des employés à la digitalisation
3:

Section 2 : L'adaptation des employés à la digitalisation et aux nouvelles technologies

C’est un facteur critique pour le succès de toute initiative de transformation numérique.

Voici quelques points clés sur les défis potentiels auxquels peuvent être confrontés les employés
lors de cette transition :

1. Résistance au changement : Certaines personnes peuvent avoir une aversion naturelle pour le
changement, surtout lorsqu'il implique l'adoption de nouvelles technologies. Cette résistance peut
être due à la peur de l'inconnu, à une préférence pour les méthodes de travail traditionnelles ou à des
craintes concernant leur propre capacité à s'adapter.

2. Compétences techniques limitées : Tous les employés n'ont pas nécessairement le niveau de
compétence requis pour utiliser efficacement les nouvelles technologies. Cela peut être dû à un
manque de formation préalable, à une familiarité insuffisante avec les outils numériques ou à une
expérience limitée avec les appareils technologiques.

3. Besoin de formation continue : La rapidité avec laquelle les technologies évoluent signifie que
même une formation initiale peut devenir obsolète relativement rapidement. Les organisations
doivent donc investir dans des programmes de formation continue pour maintenir les compétences
technologiques de leurs employés à jour.

4. Impact sur la morale et la motivation : Les employés qui se sentent dépassés ou mal préparés face
aux nouvelles technologies peuvent éprouver un stress accru, ce qui peut affecter leur moral et leur
motivation au travail. Cela peut également créer des tensions au sein des équipes si certains
membres sont plus à l'aise avec la technologie que d'autres.

5. Communication et collaboration : La transition vers des outils numériques peut parfois affecter la
communication et la collaboration au sein de l'organisation. Par exemple, si certains employés
préfèrent les interactions en face-à-face ou par téléphone, ils pourraient rencontrer des difficultés à
utiliser efficacement des plateformes de communication numériques.

6. Surcharge d'information : L'augmentation de l'utilisation des technologies numériques peut

conduire à une surcharge d'information pour certains employés, surtout s'ils ne sont pas habitués à
gérer efficacement les flux de données et d'informations provenant de différentes sources
numériques.

48
Chapitre L'adaptation des employés à la digitalisation
3:

La résistance au changement est un défi significatif lorsqu'il s'agit d'introduire de nouvelles technologies
dans une organisation. Cette résistance peut provenir de plusieurs sources et avoir un impact notable sur
l'adoption des technologies numériques ainsi que sur la productivité globale de l'entreprise. Voici une
analyse approfondie des aspects clés de ce problème :

Sources de résistance au changement

1. Confort avec les méthodes traditionnelles : Les employés peuvent être habitués à des méthodes de
travail traditionnelles et se sentir menacés par l'introduction de technologies qu'ils perçoivent
comme complexes ou intrusives dans leurs routines établies.

2. Peur de l'inconnu : La peur de l'inconnu est une réaction naturelle chez les individus confrontés à
des technologies nouvelles ou inconnues. Cela peut engendrer de l'anxiété et une réticence à
s'engager pleinement dans le processus de changement.

3. Manque de compétences ou de formation : Si les employés ne se sentent pas suffisamment

compétents pour utiliser efficacement les nouvelles technologies, ils peuvent se sentir frustrés et peu
disposés à abandonner les méthodes qu'ils maîtrisent déjà.

4. Préoccupations concernant l'emploi : L'automatisation potentielle de certaines tâches grâce à la

digitalisation peut susciter des craintes quant à la sécurité de l'emploi, ce qui peut contribuer à une
résistance accrue au changement.

Impact sur l'adoption et la productivité

1. Ralentissement de l'adoption : Lorsque certains membres de l'équipe résistent au changement, cela

peut ralentir le processus d'adoption des nouvelles technologies. Les retards dans l'implémentation
peuvent compromettre les avantages anticipés de la digitalisation, tels que l'amélioration de
l'efficacité et la réduction des coûts.

2. Baisse de la productivité : Les employés qui luttent avec les nouvelles technologies peuvent voir
leur productivité diminuer temporairement pendant la phase de transition. Cela peut être dû à des
difficultés techniques, à un besoin de formation supplémentaire, ou à une résistance passive qui
freine l'engagement dans les nouvelles façons de travailler.

Tensions au sein des équipes : La résistance au changement peut créer des tensions au sein des
équipes, notamment entre ceux qui adoptent rapidement les nouvelles technologies et ceux qui
les rejettent ou qui les utilisent de manière limitée. Cela peut affecter la collaboration et la
dynamique de travail dans l'ensemble de l'organisation
49
Chapitre L'adaptation des employés à la digitalisation
3:

Section 3 : Solution et Retour d’expérience solution.

 Expérience de la Résistance des Employés à la Digitalisation

 En tant qu’administrateur réseau et intérim de chef de service chez Maroc Telecom,

un des principaux défis auxquels j’ai été confronté était la résistance des employés à
la digitalisation des processus de gestion des réseaux.

 Beaucoup d’employés, habitués à des méthodes de travail traditionnelles, voyaient

cette transformation comme une menace plutôt qu’une opportunité.

 Les réticences se manifestaient de diverses manières : manque d’engagement dans les

formations, scepticisme quant à l’efficacité des nouvelles technologies, et une
certaine nostalgie des anciennes pratiques.

Ce freinage impactait directement notre capacité à implémenter efficacement les

nouveaux outils digitaux et à en tirer les bénéfices attendus.

Pour surmonter ce défi, j’ai adopté une approche en plusieurs étapes :

1. Communication Transparente :

J’ai initié une série de réunions pour expliquer les raisons et les bénéfices de la digitalisation
des réseaux.

Par exemple, j’ai montré comment l’automatisation des tâches de gestion réseau avec des
outils comme Cisco DNA Center pouvait réduire les erreurs humaines et améliorer la
sécurité.

J’ai également partagé des études de cas d’autres entreprises ayant réussi leur
transformation digitale dans le domaine des réseaux.

2. Formation et Accompagnement :

J’ai mis en place un programme de formation adapté aux besoins spécifiques de chaque
département.

Les formations étaient pratiques et interactives, permettant aux employés de se familiariser

progressivement avec les nouvelles technologies de gestion des réseaux.

Par exemple, nous avons organisé des ateliers pratiques sur l’utilisation de logiciels de
surveillance réseau comme SolarWinds et Zaddix. De plus, j’ai instauré un système de
mentorat où des employés plus à l’aise avec les outils digitaux pouvaient aider leurs
collègues.
50
Chapitre L'adaptation des employés à la digitalisation
3:

3. Feedback et Adaptation :

J’ai instauré des canaux de communication pour recueillir régulièrement le feedback des
employés sur les nouveaux systèmes.

Par exemple, nous avons organisé des sessions de questions-réponses hebdomadaires et créé
une adresse email dédiée pour les suggestions et les préoccupations.

Cela nous a permis d’identifier rapidement les points de friction et d’ajuster les outils ou les
processus en conséquence.

Lorsque certains employés ont signalé que l’interface d’un nouveau logiciel de gestion de
réseau, comme NetBrain, était trop complexe, nous avons travaillé avec le fournisseur pour
simplifier son utilisation et fournir des tutoriels supplémentaires.

4. Reconnaissance et Récompenses :

Pour encourager l’adoption des nouvelles technologies, j’ai mis en place un système de
reconnaissance.

Les employés qui montraient une adoption proactive des outils de gestion des réseaux et qui
aidaient leurs collègues recevaient des récompenses.

Par exemple, un employé qui avait aidé à former ses collègues à l’utilisation de Cisco
Meraki a reçu une prime et une journée de congé supplémentaire.

* Cependant, malgré ces initiatives, j’ai rencontré plusieurs contraintes supplémentaires :

• Contrainte 1 : Manque de Compétences Techniques

Malgré les formations, certains employés avaient toujours du mal à utiliser efficacement les
nouvelles technologies en raison de leur manque de compétences techniques de base.

Par exemple, certains employés plus âgés avaient des difficultés à naviguer dans les
interfaces modernes des logiciels de gestion de réseau.

Solution : J’ai mis en place des ateliers de perfectionnement spécifiques pour ces employés,
où des experts venaient expliquer en détail les fonctionnalités des outils. Un support
technique disponible en permanence était également mis en place, permettant aux employés
de poser des questions et de résoudre leurs problèmes en temps réel. Par exemple, un “bar
numérique” a été installé où les employés pouvaient obtenir une aide immédiate.
51
Chapitre L'adaptation des employés à la digitalisation
3:
De plus,

J’ai encouragé l’apprentissage continu en proposant des ressources d’auto-formation en

ligne, accessibles à tous à tout moment, telles que des modules de formation sur Cisco
Networking Academy.

• Contrainte 2 : Charge de Travail Supplémentaire

La transition vers de nouveaux systèmes a temporairement augmenté la charge de travail des

employés, car ils devaient jongler entre les anciennes et les nouvelles méthodes.

Par exemple, lors de la mise en place du nouveau système de gestion des configurations
réseau, les employés devaient encore utiliser l’ancien système pour les opérations
quotidiennes tout en apprenant à utiliser le nouveau.

Solution : J’ai réorganisé les équipes pour créer des “groupes de transition” dédiés à aider
les autres employés pendant cette phase critique. Ces groupes étaient composés de
personnes formées spécifiquement pour gérer la transition et soutenir leurs collègues. En
parallèle, des réunions régulières étaient tenues pour évaluer la charge de travail et ajuster
les ressources en conséquence, afin d’éviter les surcharges et le burnout.

Par exemple, des employés temporaires ont été embauchés pour prendre en charge certaines
tâches administratives, libérant ainsi du temps pour les employés réguliers afin qu’ils
puissent se concentrer sur la formation et l’adaptation aux nouveaux outils.

• Contrainte 3 : Méfiance et Crainte de l’Obsolescence

Certains employés craignaient que l’introduction de nouvelles technologies ne rende leurs

compétences actuelles obsolètes, menaçant ainsi leur emploi. Par exemple, un employé de
longue date dans le service de sécurité réseau était inquiet que les nouvelles automatisations
réduisent son rôle.

Solution : J’ai mis l’accent sur la formation continue et la requalification des employés, en
leur assurant que la digitalisation était une opportunité de développement personnel et
professionnel, plutôt qu’une menace. Des parcours de développement de carrière
personnalisés ont été créés pour chaque employé, montrant comment ils pouvaient évoluer
avec les nouvelles technologies et acquérir des compétences valorisées dans l’entreprise.

Par exemple, des employés du service de sécurité réseau ont été formés à l’analyse de
données de sécurité et à l’utilisation d’outils de cyber-sécurité avancés, ouvrant ainsi de
nouvelles perspectives de carrière.
52
Chapitre L'adaptation des employés à la digitalisation
3:
 Ces initiatives ont porté leurs fruits. Progressivement, les employés ont commencé à
voir les avantages de la digitalisation. Les réticences se sont dissipées et l’acceptation
des nouvelles technologies s’est accrue. Les employés sont devenus plus ouverts et
enthousiastes à l’idée de travailler avec des outils digitaux, ce qui a non seulement
amélioré leur productivité mais aussi leur satisfaction au travail.

 En conclusion, la clé pour surmonter la résistance à la digitalisation réside dans une

communication claire, une formation adéquate, l’écoute active des préoccupations des
employés et la reconnaissance de leurs efforts.

 Cette expérience m’a appris qu’une approche humaine et inclusive est essentielle pour
réussir une transformation digitale, même en présence de contraintes importantes.

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