LỜI NÓI ĐẦU

Nhiều nhà nghiên cứu về giao tiếp cho rằng: “Sự thành công của một
người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những
mối quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. Vì vậy, ngay khi ngồi
trên ghế giảng đường đại học, sinh viên cần được trang bị những kiến thức về
giao tiếp, và quan trọng hơn, các bạn có thể vận dụng những kiến thức ấy vào
thực tiễn cuộc sống. Môn học Giao tiếp trong kinh doanh sẽ cung cấp cho
người học những kiến thức và kỹ năng cơ bản về hoạt động giao tiếp trong kinh
doanh: kỹ năng giao tiếp trực tiếp, kỹ năng giao tiếp gián tiếp, kỹ năng thương
lượng, kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức. Trên cơ sở những kiến thức và
kỹ năng được học, sinh viên có thể tự đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu của
mình trong giao tiếp và tìm ra biện pháp để hoàn thiện bản thân, đặc biệt khi
giao tiếp trong môi trường kinh doanh. Qua đó, sinh viên sẽ tự tin hơn khi đối
mặt với những tình huống khó khăn trong thực tiễn của hoạt động giao tiếp
kinh doanh.
Môn học chú trọng vào phần thực hành nhằm giúp sinh viên được trải
nghiệm, rèn luyện và phát triển các kỹ năng giao tiếp trong môi trường kinh
doanh. Do đó, một trong những yêu cầu quan trọng của môn học này là sinh
viên phải tham gia tích cực, chủ động vào các hoạt động được giáo viên yêu
cầu. Đây cũng là một trong những hình thức để tính điểm quá trình của người
học.

1
 CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Số tiết: 4 (Lý thuyết: 2tiết; bài tập, thảo luận: 2tiết)

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:
- Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh đối với cá
nhân và tổ chức.
- Phân tích 3 khía cạnh của hoạt động giao tiếp và những ứng dụng của
chúng khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh.
- Trình bày đặc điểm giao tiếp trong kinh doanh. Từ đó so sánh giao tiếp
trong kinh doanh và giao tiếp trong cuộc sống đời thường.
- Mô tả các hình thức giao tiếp trong kinh doanh.
- Giải thích các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
- Vận dụng những kiến thức lý thuyết đã học để giải quyết một số tình
huống giao tiếp trong kinh doanh.

B. NỘI DUNG

1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1.1.1. Các định nghĩa về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai
trò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người.
Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con
người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xung
quanh. Vậy giao tiếp là gì? Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa
khác nhau về giao tiếp:

2
 Theo John B. Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư
duy hoặc ý tưởng bằng lời”.
Theo Martin P. Andelem, năm 1950, “Giao tiếp là quá trình, qua đó
chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi
thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các
dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm,
trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn chung
mọi người vẫn đồng ý cho rằng: Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp,
chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của thông điệp đó.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các
mối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là
hoạt động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người
trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định. Các mối quan hệ này có thể
diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc
giữa các nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người
chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận
hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những
mục đích khác nhau.
Trong giao tiếp luôn diễn ra 3 khía cạnh khác nhau. Đó là khía cạnh trao
đổi thông tin giữa người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, và khía cạnh
tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và
vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những
nhu cầu nhất định về lợi ích kinh doanh.
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp.
Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền
đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều
khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiển

3
trách, phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập các
mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền nhằm tạo
điều kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà kinh doanh phải
giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác khác nhau dưới nhiều hình
thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài
điều khoản nào đó trong hợp đồng… Chính vì vậy một trong những phẩm chất
hết sức cần thiết của nhà doanh nghiệp đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo.

1.1.2. Các khía cạnh của hoạt động giao tiếp

1.1.2.1. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin

a. Mô hình trao đổi thông tin

Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát và
nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình
thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người
phát và một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn
đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến, sở thích,
nhu cầu, tâm trạng, tình cảm… Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn
ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và
nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình truyền thông trong
giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình sau:

4
 Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu
tượng cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá
trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các
phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tức là những ý nghĩ
đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (như lời nói, thông
báo, điện thoại, thư từ, fax…). Người nghe nhận được thông điệp bằng một số
hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là một quá
trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai người phát và
nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là
những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh
đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng
kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho
người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của sự trả lời thường
cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.

Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự
phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có
thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận
có thể thử lại việc giải mã để đảm báo rằng thông điệp đã được ghi đúng là
thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.

Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Là
những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng
cản trở tới việc thông tin. Ví dụ, đó là:

- Một môi trường ồn ào ảnh hường tới việc phát triển ý ở người phát và
tiếp nhận thông tin ở người nhận.

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng,
hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách
tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc…

- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.

5
 - Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông
điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…

b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong
quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước
hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:

1) Yêu cầu đối với người phát:

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các
vấn đề nằm trong những chữ huyền diệu sau đây:

- Cái gì (What)?

- Tại sao (why)?

- Với ai (Who)?

- Bao giờ (When)?

- Tại đâu (Where)?

- Bằng cách nào?, như thế nào (How)?

Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối
tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa
vị…): Lúc nào thì bắt đầu truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu
và truyền thông được hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những
vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ
không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.

Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của
người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần
thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta
muốn truyền cho họ.

6
 Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo
được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông
tin đã truyền bằng các cách khác nhau.

Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự
truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền
thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện.
Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian,
những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ.

2) Yêu cầu đối với người nhận:

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết
tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ
huyền diệu:

- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? vấn đề gì?).

- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy
nào?).

- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp,
địa vị…).

- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng
ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản
ứng).

- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu họ nói ở
đâu?)

- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào,
phương cách nào?).

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối
tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như

7
thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề
hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà".

Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ
phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm
xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.

Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn
thông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và
khử các yếu tố gây nhiễu.

c. Truyền thông trong tổ chức

* Khái niệm về tổ chức

Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ não con
người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ thống
phức: hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục
tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hường lẫn
nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những
chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.

Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ
và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp
quyền hạn và trách nhiệm.

Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu
không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức,
được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức,
bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ
máy quản lý, các thối quan hệ giữa các phòng ban: Sự phối hợp giữa các phòng
ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có hiệu quả.

Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính
thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau
giữa các thành viên. Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự
hình thành các nhóm nhỏ không chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành

8
các lực lượng… Các cơ cấu không chính thức không có quyền hạn chính thức,
nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ
sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay xuất phát từ
mạng lưới giao tiếp rộng rãi.

• Mạng thông tin

Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm
1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng lưới truyền thông mô tả
cấu trúc của nhóm. Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất
là:

- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với
tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với
nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm.

- Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người
gần mình.

- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người
gần mình nhất.

- Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau.

- Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm
cho sức mạnh của nhóm giảm xuống.

Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất,
vì người giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các
thông tin từ những thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các
thành viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những
công việc ngắn hạn và thu thập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy
nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp
ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng tròn thông tin được
truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều
đối tượng.

9
 Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc
có tính chất tập thể, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở
nên cao hơn.

Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các
thành viên.

Luồng thông tin

Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ
chức có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được
những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp
những rắc rối. Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không
thông qua cấp trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà
bạn có thể bị ông trưởng phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho
bạn.

+ Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví
dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm
việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm
vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao
nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra
rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5
cấp của tổ chức.

+ Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ
chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp
nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua
cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này cũng
có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược bớt
những chi tiết không có lợi cho họ.

+ Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp,
giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ
chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người

10
thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong quá trình
hoạt động mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên,
có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của
mình.

Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức
là thông tin được hình thành từ những quan hệ không chính thức. Thông tin
không chính thức có những đặc điểm sau:

- Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ
thông tin phi chính thức.

- Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ
nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức.

- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc thông tin phi
chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự
nhiên của nó.

- Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu
“gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức.

Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không
chính thức và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện
qua sơ đồ tổ chức chính thức: Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng
thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ
cho thông tin chính thức.

Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức

Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ
phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền
thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi
cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên. Để hoàn
thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã
được đề ra ở phần trên.

11
 Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để sau đảm bảo hiệu
quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc

+ Mô tả công việc rõ ràng

Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong
việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau.
Có khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế
để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công việc,
trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận. Bản
mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất
thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau.

+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông

Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ
chức nên kết hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể
áp dụng các kênh như, nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó
cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ,
truy cứu lúc cần.

+ Tránh sự quá tải thông tin

Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm
soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều
thông tin gây bảo hòa và như thế có thể có những thông tin quan trọng không
được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo
thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một thông
báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá phức
tạp làm cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần và thông
tin trong nhiều lần khác nhau.

+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin

Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh
tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ
chức, càng thông tin rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới

12
gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin khi không cần thiết hay
xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực sẽ không có lợi, vì
điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những
tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông tin này
khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà
cấp trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.

Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt,
vì qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó
khăn trong công việc của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy
cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình
thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được
lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư…

Nói chung, truyền thông trong tổ chức càng hiệu quả thì hoạt động của
cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc
cấp càng thỏa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt
mục tiêu của mình.

1.1.2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn
nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự
gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức có đúng dắn, sâu sắc thì tình cảm mới
ổn định và bền vững. Đối tượng nhận thức có thể là người khác, có thể là bản
thân mình.
a. Nhận thức người khác.
Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể nhận thức lẫn nhau bằng con
đường cảm tính thông qua các giác quan nhằm : quan sát tướng mạo, vẻ mặt,
dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời
nói, và các hành vi khác nhau. Tùy theo sự nhận xét, đánh giá về nhau như thế
nào mà chúng ta quyết định thiết lập các mối quan hệ với người đối thoại. Vậy,
làm thế nào để nhận xét, đánh giá chính xác về người đối thoại ?

13
 Ở cuối thế kỷ trước, J. Holms đã mô tả tình huống giao tiếp giữa 2 người
(chẳng hạn A và B), và khẳng định rằng trong thực tế có ít nhất 6 người ở trong
tình huống này. A giao tiếp với B:

1. A là người như thế nào trong thực tế?

2. A tự đánh giá bản thân mình như thế nào?
3. A được B đánh giá như thế nào?
Sau đó T. Newcom và H. Cooley (1864 - 1929) đưa ra sơ đồ 8 nhân vật,
khi bổ sung thêm yếu tố sau:
4. A tự hình dung bản thân mình dưới con mắt của B như thế nào?
Cả A và B đều có một quá trình nhận thức về chính bản thân mình, tạo
ra các hình ảnh về “cái tôi” của mình là A’ va B’.
Cả A và B đều có quá trình nhận thức về người khác, tạo ra các hình ảnh
về người đối thoại. Ơ A đó là sự nhận xét đánh giá về B và tạo ra hình ảnh B”,
và tương tự ở B - đó là nhận xét, đánh giá về A, tạo thành hình ảnh A”.
Cả A và B đều tự hình dung xem, mình trong con mắt của người đối
thoại là một người như thế nào, và tạo thành các hình ảnh A”’ và B”’.
Quá trình các hình ảnh A - A’ - A” và B - B’ - B” tiến lại gần nhau là
một quá trình rất phức tạp. Nó đòi hỏi phải có những kiến thức nhất định về
giao tiếp. Một trong những phương tiện để giải quyết vấn đề này là một số thủ
pháp của Training tâm lý học xã hội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hiểu biết về người khác có liên quan
chặt chẽ với mức độ tự nhận thức về bản thân. Mối liên hệ này có 2 mặt :

14
 - Tự nhận thức bản thân (A’) càng chính xác, phong phú bao nhiêu, thì
việc nhận thức người khác càng phong phú và chính xác bấy nhiêu (B”).
- Người khác càng được khám phá đầy đủ hơn (số lượng nhiều hơn, các
đặc điểm sâu hơn) (A”), thì sự hiểu biết về bản thân sẽ trở nên đầy đủ hơn (B’).
Như vậy, chúng ta nhận xét, đánh giá người đối thoại trong giao tiếp
như thế nào ? Nhận thức người đối thoại được coi là một thành phần của quá
trình giao tiếp, là cơ sở không chỉ để hiểu đối phương mà còn để thiết lập các
hành động phối hợp chặt chẽ với người đó, đồng thời để thiết lập các mối quan
hệ tình cảm đặc biệt, tạo ra sự gần gũi, gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau.
Nhận thức người khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài,
những mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của người
đó, và trên cơ sở này giải thích hành vi của họ. Như vậy, khía cạnh nhận thức
của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định
các thuộc tính tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó thông qua các dấu hiệu
bên ngoài.
Có nhiều yếu tố ảnh hưỡng và đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta
về người khác. Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng
nhận thức và tình huống trong đó nhận thức diễn ra.
Chủ thể nhận thức
Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rất
nhiều vào đời sống tâm lý của ta. Cùng một anh A nhưng có thể tôi nhìn nhận
anh ấy rất tốt, nhưng có thể bạn lại cho rằng anh ta rất xấu. Những yếu tố của
đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm
trạng, tình cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn,…
- Tính lựa chọn, con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính
của đối tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn thấy. Nhận thức có lựa chọn
cho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể gặp nhiều sai sót. Do
chúng ta chỉ nhìn thấy những đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể sẽ
rút ra những kết luận không được đảm bảo từ những tình huống phức tạp.
- Ấn tượng, cũng là yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của
chúng ta về người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo

15
chiều hướng tốt. Ngược lại, khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta cũng chỉ
nhìn thấy những điểm xấu mà thôi.
- Tình cảm, của chúng ta đối với một người cũng có thể làm cho ta đánh
giá, nhìn nhận sai lệch đi: “Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau thì quả bồ hòn
cũng méo”.
- Tâm trạng, cũng chi phối rất lớn đến sự nhận thức của con người. Khi
vui chúng ta đánh giá khác, khi buồn thì đánh giá khác. Nguyễn Du đã từng nói
“Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ”.
- Khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế khuôn định chi phối.
Tức là một hình ảnh ổn định nào đó về một hiện tượng hay một người, mà nó
được dùng để làm đơn giản bớt quá trình nhận thức hiện tượng hay người này.
Bản chất của hiện tượng này thể hiện ở chỗ, nhận thức và đánh giá người khác
bằng cách phổ biến những đặc điểm của một nhóm xã hội nào đó cho người
này.
. Đối tượng nhận thức
Có những đặc điểm ở đối tượng nhận thức thường gây ra ảo ảnh ở chúng
ta về họ, ví dụ như : sự hào nhoáng bên ngoài, bằng cấp của họ, cách ăn mặc,…
Chẳng hạn, khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh
doanh, dân gian đều xem xét theo phương ngôn “quen bụng dạ, lạ áo quần”.
Những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh
hưởng trong giao tiếp sau này.
Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả
năng nó được nhận thức. Chẳng hạn như người hay ồn ào dường như được chú
ý hơn là những người khác.
Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối
tượng giống nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành
một nhóm. Vì thế mà nhiều khi chúng ta đánh giá như nhau về hai người khác
nhau chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó giống nhau. Hiệu ứng so sánh như một
người mập đi bên một người ốm tong teo sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn.
Bối cảnh giao tiếp

16
 Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào
tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta sẽ thấy rất bình thường
khi một cô gái mặc áo tắm hai mảnh đi trên bãi biển, nhưng sẽ rất khó chịu nếu
chúng ta gặp cô ta cũng ăn mặc như thế khi đi dự một bữa tiệc chiêu đãi. Trong
trường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau, chỉ khác nhau về
bối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng rất khác nhau.
b. Nhận thức bản thân
Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn
nhận thức, khám phá bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng
ta mới hiểu được chính mình. Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta
xây dựng cho mình một khái niệm hay hình ảnh về bản thân. Việc tạo ra hình
ảnh bản thân là rất quan trọng vì nó có một ảnh hưởng quyết định đến hành vi
của mỗi chúng ta trong giao tiếp.
Hình ảnh bản thân là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào?
Nó biểu hiện bản chất cũng như các việc làm của chúng ta. Hình ảnh bản thân
là thứ khung chiếu mà chúng ta soi theo đó để hành động.
Vậy, hình ảnh bản thân được hình thành như thế nào ? Hình ảnh bản
thân không phải được sinh ra mà nó được hình thành cùng với sự hình thành và
phát triển của nhân cách. Quá trình hình thành hình ảnh bản thân được diễn ra
trong sự giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử
với mình như thế nào. Và từ đó mà chúng ta biết mình như thế nào, được công
nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không
có năng lực.
Như vậy, giữa giao tiếp và sự hình thành hình ảnh bản thân có mối quan
hệ với nhau rất chặt chẽ. Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm
về bản thân và ngược lại ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời
nói, việc làm và mối quan hệ của chúng ta.
c. Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức.
Hai tác giả Joseph Luff và Harry Ingham đã phân tích mối quan hệ giữa
nhận
thức, tự nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp thông qua cửa sổ

17
Johary. Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình biết về
mình và những gì mà người khác biết về ta.

- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng
với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
- Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta không
biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà
chúng ta không biết về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẽ
thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc có thể là ở đó có những
thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không thèm
đếm xỉa đến chúng.
- Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì mà chỉ chúng ta
biết về mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong
giao tiếp chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác.

18
 - Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC tương ứng với
những gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh
vực vô thức và tiềm thức.
Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu
vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
Sự phản hồi
Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những
đánh giá của họ về chúng ta. Đó là thiện ý cởi mở và nỗ lực của người khác
trong việc phản hồi thích đáng cho chúng ta. Tuy nhiên, đây cũng là xu hướng
mà chúng ta cố gắng lắng nghe người khác nhận xét, đánh giá về mình thông
qua những thông tin bằng lời và cả những thông tin không bằng lời. Sự phản
hồi làm cho khu vực chung được mở rộng và làm cho khu vực mù thu hẹp đi.
Sự cởi mở
Là xu hướng mà trong đó chúng ta sẵng sàng chia sẻ những suy nghĩ,
những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của
mình với người khác. Trong giao tiếp mọi người đều cởi mở với nhau thì khu
vực chung của mỗi người sẽ được mở rộng, lấn át khu vực riêng, làm cho họ
hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Khi bạn vui hay buồn, khi bạn có nỗi ấm
ức trong lòng hay có những thắc mắc nào đó bạn tìm ngay đến người thân thiết
để phân trần, chia sẻ. Hoặc một ai đó tìm đến bạn để thổ lộ, tâm tình thì bạn
cũng vui sướng cảm thấy mình được tin tưởng, yêu thương.
Những vấn đề làm cản trở sự cởi mở:
+ Do mặc cảm
+ Sợ bị chê cười
+ Sợ bị coi là “dốt”
+ Các cơ chế tự vệ
Để có sự cởi mở trong giao tiếp cần:
+ Phải hiểu biết về mình
+ Chấp nhận bản thân
+ Phải tạo được niềm tin

19
 Như vậy, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau, nhận
thức có đúng thì mới có những tình cảm đúng. Tuy nhiên, do những yếu tố chủ
quan cũng như các yếu tố khách quan mà có khi làm cho chúng ta đánh giá sai
lầm về nhau. Trong giao tiếp các bên muốn nhận thức rõ về nhau và nhận biết
chích xác về bản thân mình, thì cần phải có sự cởi mở và phản hồi nhất định.
muốn vậy các bên cần xây dựng bầu không khí thoải mái, tin tưởng ở nhau.
1.1.2.3. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau
Trong quá trình giao tiếp các thành viên không đơn giản chỉ là trao đổi
thông tin với nhau, nhận xét và đánh giá về nhau, mà còn tác động và ảnh
hưởng lẫn nhau. trong quá trình đó chúng ta tác động tới những người khác và
ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới chúng ta. Bằng cách đó, mà
tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội và ngược lại. Như vậy quá trình hoạt
động chung của nhóm chính là nguyên nhân của sự tác động và ảnh hưởng lẫn
nhau giữa các thành viên.
Sự tác động, ảnh hưởng có thể tốt hay xấu, có thể tích cực hay tiêu cực
đối với nhau. Tuy nhiên, sự tác động này hết sức phức tạp, chịu ảnh hưởng của
nhiều yếu tố. Mỗi chúng ta lĩnh hội sự tác động từ xã hội không phải một cách
thụ động, mà thông qua một số cơ chế chọn lọc, đề kháng nhất định. Nó được
diễn ra dưới các hình thức như : lây lan tâm lý, ám thị, bắt chước, thuyết phục,
áp lực nhóm,…
a. Sự lây lan tâm lý
Một trong những cơ chế ảnh hưởng đặc biệt trong giao tiếp giữa cá nhân
và xã hội đó là sự lây lan tâm lý. Nó liên kết những người trong đám động bằng
một cách thức nhất định, đặc biệt trong việc xuất hiện các hiện tượng như khoái
cảm tột độ, sự phấn chấn cao độ mang tính chất tôn giáo, chứng loạn tinh thần
của đám đông,… Trạng thái cảm xúc này xuất hiện trong đám đông, và hoạt
động theo cơ chế khuyếch đại nhiều lần sự tác động mang tính cảm xúc của
những người giao tiếp với nhau. Ở đây cá nhân không cảm thấy áp lực có chủ
định, mà đơn giản bắt chước một cách vô thức các kiểu hành vi nào đó, phục
tùng và tuân theo nó.

20
 Vậy, lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá thể
này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức.
Nói một cách khác, lây lan tâm lý là quá trình mà trong đó một người này tự
đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức.
Mức độ lây truyền phụ thuộc vào mức độ phát triển nhân cách của cá
nhân tham gia vào đám động, mà cụ thể là mức độ phát triển của “tính tự ý
thức”. Do vậy, trong các xã hội hiện đại sự lây truyền đóng vai trò ít hơn bởi vì,
không có mức độ phát triển nào của “tính tự ý thức” lại có thể thủ tiêu hoàn
toàn các hình thức lây truyền mang tính chất tâm lý trong các đám đông.
Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:
- Cơ chế dao động từ từ : tâm lý của người này lan sang người khác một
cách từ từ. Chẳng hạn như sự thay đổi “mốt” mới.
- Cơ chế bùng nổ : là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra
khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ như sự hoảng loạn
tập thể, cơn bốc trên sàn nhảy, sự phấn khích của cổ động viên trên sân
bóng,…
Nhà quản trị cần phải nhận thức được hiện tượng này và biết cách
điều khiển nào để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu từ
người này sang người khác, điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của
tập thể. Trong tập thể có người luôn vui vẻ, lạc quan có thể tạo ra bầu không
khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nhằm nâng cao tâm trạng chung.
b. Ám thị trong giao tiếp
Am thị là kiểu tác động đặc biệt. Đây là sự tác động có mục đích rõ rệt,
nhưng không có tính lập luận, dẫn chứng của một người tới một người khác,
hay tới một nhóm. Trong ám thị diễn ra quá trình truyền tin, mà quá trình này
được dựa trên việc tiếp nhận thông tin một cách không phê bình.
Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý của
một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà
không có sự phê phán.
Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất
trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Am

21
thị trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo cho người kia- dưới hình
thức như mệnh lệnh thực hành - những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải
tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi. Am thị gián tiếp thì phải đi theo đường
vòng để đạt được mục đích trên.
Hiệu suất ám thị phụ thuộc vào:
- Tuổi tác. Nhìn chung trẻ em dễ bị ám thị hơn người lớn. Những người
mệt mỏi, thể lực kém dễ bị ám thị hơn những người có sức khỏe tốt.
- Một số yếu tố tâm lý xã hội như : uy tín của người ám thị là điều kiện
quyết định hiệu quả của ám thị, mức độ tin tưởng vào người ám thị.
- Đăc điểm nhân cách của người bị ám thị.
c. Hiện tượng áp lực nhóm
Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một số thành viên thường bị chi
phối bởi phản ứng của một số đông. Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã
thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng
có xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó. Tức là phản ứng của đa số tạo nên áp
lực đối với phản ứng của một số ít người.
Biểu hiện của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua. Tính a dua được
nhận thấy khi biểu hiện xung đột giữa ý kiến của cá nhân và ý kiến của nhóm,
khắc phục xung đột dẫn đến có lợi cho nhóm. Có thể chia a dua là 2 loại : a dua
hình thức và a dua thực tâm. A dua hình thức là a dua khi cá nhân tiếp thu ý
kiến của nhóm mang tính hình thức, còn trên thực tế anh ta chống lại ý kiến của
nhóm. A dua thực tâm khi cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục. Đối
lập với tính a dua là sự độc lập, vững vàng của cá nhân so với áp lực nhóm.
Tính áp lực nhóm phụ thuộc những yếu tố sau:
- Những đặc trưng của cá nhân phải chịu áp lực nhóm như : ý chí bản
lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứa tuổi, trình độ,…
- Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực: Quy mô, sự thống
nhất của các thành viên trong nhóm.
- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm, sự
trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá
nhân trong nhóm,…

22
 - Hoàn cảnh: nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân đối với
nhiệm vụ đó, sự am hiểu của người đó.
d. Bắt chước
Sự bắt chước là một trong những phương pháp tác động của một người
tới một người chủ yếu trong các điều kiện hành vi bên ngoài tập thể, mặc dù
vai trò của nó cũng tương đối lớn trong các nhóm khác nhau. Bắt chước có một
số đặc điểm giống với sự lây truyền và ám thị. Điểm đặc biệt của nó là các đặc
điểm hành vi bên ngoài của người khác, hay các trạng thái tâm lý mang tính
chất đại chúng được chấp nhận một cách không đơn giản. Cá nhân tái tạo lại
những đặc điểm và khuôn mẫu hành vi được trình bày.
Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm
trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó.
Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị
của nhóm, của xã hội. Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách
xử sự của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội.
Các hình thức bắt chước:
- Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức,
- Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất,
- Bắt chước nhất thời và bắt chước lâu dài,
- Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô
phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ.
Các quy luật bắt chước :
- Việc bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức,
- Tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau,
- Những người thấp hơn trong bậc thang xã hội bắc chước những người
cao hơn.
e. Thuyết phục
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm
thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm
mới.

23
 Sự thuyết phục và ám thị có những điểm khác nhau nhất định. Am thị là
tạo ra trạng tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần phải có sự giải
thích, lập luận, chứng minh. Ngược lại, thuyết phục được xây dựng trên cơ sở
tính logic, tính chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu
được các lý lẽ và đồng thời đồng tình với các lý lẽ đó.
Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như : uy tín của
người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số đặc
điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết
phục,…
Sai lầm mắc phải khi thuyết phục là quan niệm rằng thuyết phục là dùng
sức mạnh bẻ gãy ý chí của người khác,
Những nguyên tăc để thuyết phục có hiệu quả :
- Tạo ra bầu không khí bình đẳng,
- Phải tôn trọng ý kiến của người khác bằng cách lắng nghe, không cắt
ngang, không phát biểu ý kiến phản bác, chê bai.
- Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không
nên nổi nóng, lên giọng,…
- Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của
đối tượng và thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiến
của mình mà đối tượng đã vạch ra.
1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1.2.1. Giao tiếp là một kỹ năng cần thiết tại nơi làm việc
- Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các
nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có
nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp.
- “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”
- “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên
môn, còn 85% phải dựa vào những mối quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của
người ấy”.

24
1.2.2. Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức

1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

- Giao tiếp trong kinh doanh hết sức phức tạp. Nhà kinh doanh thường
phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếu
khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Vì vậy, nhà kinh doanh cần
phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác.
- Giao tiếp trong kinh doanh thường có thể gặp rủi ro. Trong giao tiếp
kinh doanh cũng đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo
hiểm, phải có”gan”. Trong kinh doanh mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận
càng lớn. Tuy nhiên, trong kinh doanh không được phiêu lưu - liều.
- Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian. Có thể mỗi
ngày, một giao dịch viên ngân hàng phục vụ vài chục khách hàng đến gửi, vay.
Giám đốc tiếp 5 đến 10 khách hàng trong một buổi sáng, mỗi lần có thể chỉ 5
phút… với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi như vậy, đòi hỏi mỗi người kinh doanh
phải cố gắng tận dụng thời gian và kỹ năng giao tiếp tốt mới gây được ấn
tượng và hình ảnh tốt đẹp về hoạt động kinh doanh với khách hàng ngay từ
giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên.
- Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi. Nó
không đơn thuần chỉ là sự trao đổi lợi ích - nhu cầu của doanh nghiệp - khách
hàng, mà là quá trình, trong đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng bộ để
đi đến sự thoả thuận, chia sẻ, hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng, đảm bảo
lợi ích cho khách hàng. Giao tiếp kinh doanh có thể coi như một cuộc thi trong
đó hai bên đều là người thắng.
- Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Giao
tiếp là một khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quy
luật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thức giao
tiếp hợp lý. Giao tiếp là một nghệ thuật, bởi người giao tiếp giỏi phải là người
biết vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt, đặc biệt phải có năng khiếu
trong ăn nói, có sự nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế
nhị trong mọi tình huống.

25
1.4. CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:

1.4.1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp

Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.

1.4.2. Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp

Người ta chia ra:
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).
- Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa một người với một nhóm người
(như lớp học, hội nghị…).
- Giao tiếp nhóm - đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể
nhớ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.

1.4.3. Dựa vào tính chất tiếp xúc

Ta có thể chia ra làm hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi
hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ
nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý
nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì
trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi
kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời
trong quá trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc
phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội
nghị ở qui mô nhóm nhỏ…
- Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian
khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây là
hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là
hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ

26
bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết
những khía cạnh tế nhị của thông tin.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được
tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về
thời gian, không gian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián
tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải
quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp
những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn
bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có
cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực
tiếp. Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc
gặp gỡ mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản.
Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn ("giấy trắng, mực
đen"), và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.

1.4.4. Dựa vào hình thức của giao tiếp

- Giao tiếp chính thức là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một
qui trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v...
Loại hình này trong công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng
rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể.
- Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả,
mang nặng tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò
chuyện riêng tư với nhân viên, v.v… Loại giao tiếp này, trong công tác quản
trị, cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui
tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính
thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời gian
dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho khách đi
tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất cả những điều đó cốt tạo thuận lợi cho
giao tiếp chính thức được tiến hành thuận lợi.

1.4.5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
+ Giao tiếp ở thế mạnh.

27
 + Giao tiếp ở thế yếu.
+ Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó
nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai,
ai không sợ ai…). Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối
những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn
bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với
khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc
làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp
cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là
xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá thế
tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ
chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp
có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ
trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác.
Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho
phù hợp với từng tình huống cụ thể.

1.4.6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp

+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn
mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều
thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn
cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh. Giao tiếp kiểu
Thắng-thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủ cho mọi người, thành công
của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác".
Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà
hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.
+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng.
Mục đích chủ yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng dè bẹp đối phương
bằng mọi cách. Ở đây người ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh phải
Thua", đây là cuộc chơi có tổng bằng không: Nhà quán trị nào thường áp dụng
kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt
28
những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu nhà kinh doanh
thường áp đụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được các
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng. Trong kinh doanh họ
thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói chung kiểu
giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác.
+ Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng
làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan hệ
tốt đẹp. Trong giao tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có
yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ. Họ tìm sức
mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận. Bước vào các cuộc giao
tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi là người thua
cuộc, tôi luôn là người thua cuộc"; “Tôi là người muốn hòa giải. Tôi làm tất cả
để giữ được bình yên"… Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp đụng kiểu này thì
sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối
tác chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua.
+ Giao tiếp kiểu Thua- Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng-
Thua để giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của
mình một cách ương bướng, thì kết quả sẽ là Thua- Thua. Cả hai đều thua, vì
mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp
không thành.
+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp
mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà
là không hợp tác, bởi như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi
cho một bên. Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng,
thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn trong
hoạt động của mình.

1.5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Giao tiếp kinh doanh là một hoạt động hết sức phức tạp. Vì vậy, để nâng
cao hiệu quả của hoạt động này, chúng ta cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản
sau:

29
 - Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi: Kinh doanh là thực hiện trao đổi
theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và
ngang giá. Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà được quyền lợi giữa các
bên tham gia mới thành công.
- Tôn trọng: Trong giao tiếp phải tôn trọng đối tác như tôn trọng chính
mình, được thể hiện trong lời nói, thái độ cư xử đúng mức, bình đẳng.
- Lắng nghe và nói rõ mong muốn: Trong giao tiếp, việc trao đổi thông
tin phải được diễn ra theo hai chiều. Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt
lời, chối bỏ giữa chừng, rồi mới trả lời để hiểu hết được mong muốn của đối tác
và biểu hiện sự tôn trọng. Khi nói phải thể hiện thái độ chân thực, ôn tồn, văn
minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, nhưng cũng thể hiện rõ mục đích, mong
muốn của mình.
- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: Bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm ra quan
điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ về nhau. Trên cơ sở đó để có những
thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên.
- Thông cảm: Trong giao tiếp phải có sự thông cảm về hoàn cảnh, khả
năng và lợi ích của mỗi bên tham gia, phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà
suy sét. Người lãnh đạo tự đặt mình vào vị trí của nhân viên để hiểu hết được
công việc và nỗi vất vả của họ. Ngược lại, nhân viên cũng phải thấy được
những khó khăn của lãnh đạo, từ đó mà có sự thông cảm lẫn nhau và chỉ có
trên cơ sở của sự thông cảm mới có được sự thoả thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất.
- Sự kiên nhẫn: Trong giao tiếp cũng cần có thời gian để hai bên trao đổi
bàn bạc mới có thể thống nhất được ý kiến. Vì vậy, mỗi bên tham gia phải có
sự kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm. Ngược lại, nóng vội,
thiếu kiên nhẫn sẽ gây bất lợi trong giao tiếp.
- Biết chấp nhận trở ngại: Trong giao tiếp không phải lúc nào cũng diễn
ra một cách thuận lợi theo ý muốn. Vì vậy, phải biết chấp nhận những nhược
điểm của cấp dưới, chấp nhận hoàn cảnh khó khăn của đối tác. Biết chấp nhận
trở ngại sẽ giúp chúng ta chủ động tìm được cách ứng xử tốt hơn đối với mọi
người, đó cũng là thành công trong giao tiếp.

30