Le premier jour à un nouveau poste, au sein d'une nouvelle équipe ou sur un nouveau projet est un tourbillon de petits détails. Chaque question à laquelle on répond en engendre trois autres, et tous les autres semblent tout savoir. Employés de longue date : vous n'êtes pas à l'abri. Vous pouvez être dans la même entreprise depuis des années, et pourtant, à chaque grand changement, vous vous sentez à nouveau comme un inconnu dans un pays étranger.

Lorsqu'une organisation a l'habitude de garder ses informations cachées et enterrées dans des lecteurs partagés, des documents écrits ou des cerveaux humains, cette ignorance est inévitable, que vous soyez un débutant ou un ancien. Une culture emmurée ralentit les projets, contraint les employés à des recherches de connaissances fréquentes et frustrantes, et accapare les experts qui doivent sans cesse répondre aux mêmes questions.

Sans moyen de stocker les informations dont ils ont besoin et d'y accéder, les employés finissent par trébucher dans le noir. Dans une enquête réalisée pour l'American Management Association, 36 % des travailleurs ont déclaré qu'ils ne savaient « presque jamais » ce qui se passait dans leur entreprise. 55 % ont affirmé qu'ils savaient seulement « parfois » ce qui se passait.

Comme l'explique Kim Wall, responsable de l'équipe de TAM Atlassian : « Vous risquez de tomber sur de vieilles données ou de vieilles connaissances qui ne sont plus utiles ». Selon elle, « vous ne trouverez peut-être pas du tout les réponses que vous cherchez. Même si elles sont présentes, vous ne les trouverez peut-être jamais. »

En fait, le fait de disposer d'un tas de coffres-forts de connaissances verrouillés dans toute l'entreprise fait perdre beaucoup de temps et (alerte cliché) le temps, c'est de l'argent.

Comme pour la plupart des mauvaises habitudes, les personnes qui travaillent dans une culture fermée peuvent avoir du mal à dévoiler leurs secrets les mieux gardés. Soyez attentifs à ces comportements, car ils qui pourraient mettre un terme au partage de connaissances, et adoptez une attitude proactive pour créer l'ambiance que vous souhaitez.

Maintenant que vous avez pris conscience du niveau d'ouverture de votre entreprise, découvrez les différents types de connaissances que vous souhaitez acquérir. En plaçant ces informations dans des compartiments séparés, vous aurez une meilleure idée des méthodes pour les recueillir. (Nous vous dirons également comment commencer.)

Connaissances tacites. C'est une chose d'entendre dire qu'un poêle est chaud. C'en est une autre de recevoir cette leçon en courant vers les urgences après y avoir posé la main. Il y a des choses qu'il faut faire pour comprendre : c'est la connaissance tacite. Pensez à tout ce que nous absorbons dans le cadre de notre travail quotidien. Ce sont les informations les plus utiles pour les entreprises et les plus difficiles à trouver. Vous ne savez pas ce que vous ne savez pas tant que vous n'avez pas besoin de le savoir.

Comprenez bien : il est difficile d'exploiter toutes les informations métier présentes dans le cerveau de vos employés, et ce n'est pas une science parfaite. Mais il y a de l'espoir. Vous pouvez embaucher un enquêteur qui peut poser les questions pointues à vos employés chevronnés, documenter leurs réponses et les stocker dans un centre de bonnes pratiques au sein de votre système de partage de connaissances.

Ça fait beaucoup de mots. Voici comment cela pourrait se dérouler. Vernon est l'un des meilleurs représentants de votre service de support, qui résout les tickets de vos clients depuis plusieurs années. Il reçoit toujours cinq étoiles, quelle que soit la raison pour laquelle vos clients appellent. Comment fait-il cela ?

Demandez à un enquêteur de s'asseoir avec Vernon pour lui demander des explications plus détaillées sur les points à aborder ou le guide de dépannage. Quelles sont les actions particulières de Vernon pour satisfaire les appelants ? Proposez-lui différents scénarios et voyez comment il réagit. Rassemblez ses réponses et partagez-les largement dans votre système de partage de connaissances, votre intranet social ou votre wiki interne, et encouragez tout le monde à les consulter pour que nous ne les perdions pas tous. (Bonus : Vernon se sentira exceptionnel et sera peut-être plus proactif en partageant ses approches à l'avenir et/ou en encourageant les autres à le faire.)

Voici un moyen de collecter des connaissances tacites chez Atlassian. « Nous disposons de quelque chose que nous appelons des guides de conversation », explique M. Wall. « Nous appelons la personne qui connaît le sujet sur le bout des doigts et nous notons tout ce que cette personne a demandé au client, chaque phrase et tous les concepts. Nous essayons ensuite de trouver une formulation que d'autres personnes peuvent utiliser, afin qu'elles obtiennent ce niveau de connaissances de base sans nécessiter une expérience de 15 ans. »

Connaissances explicites. Aussi appelée « connaissances codifiées », il s'agit des informations qui ont été extraites sous forme écrite ou audio. Elles sont maintenant disponibles pour un accès et une utilisation en masse. Il s'agit d'informations dont vous disposez probablement déjà : le manuel de l'employé, si nous travaillons le lendemain du Nouvel An et comment faire pour empêcher le bourrage papier de l'imprimante.

Comprenez bien : il est essentiel de préserver ces ressources importantes sous une forme documentée. Assurez-vous maintenant qu'elles sont faciles à trouver et à jour, afin qu'elles aient une valeur à long terme. Vous ne pouvez pas vraiment reprocher à l'équipe chargée des événements d'avoir commandé 500 t-shirts d'entreprise avec l'ancien logo si c'est ce qu'ils ont trouvé dans vos dossiers.

Oubliez les lecteurs partagés (qui peuvent être un trou noir pour les documents) et adoptez une solution qui facilite et accélère la mise à jour et le partage de connaissances. Des outils tels que Confluence, une plateforme ouverte pour créer, partager, commenter et archiver tout le contenu, peuvent vous aider.

Connaissances implicites. Il s'agit des règles non écrites du bureau. Elles découlent des processus et des routines de la vie quotidienne. Ces informations vous incitent à faire les choses de manière efficace et sans heurts, en respectant la culture de votre entreprise. « Cela dépend de la façon dont vous gérez l'entreprise », explique M. Wall. « Ce sont les informations que tout le monde connaît. »

C'est la différence entre la création d'un plan de projet dans Google Slides alors que la culture d'entreprise privilégie l'utilisation de tableaux Trello. Cela permet aux nouveaux arrivants de se familiariser avec leur fonction et de ne pas avoir à poser trop de questions, par exemple pour savoir si vous pouvez déranger le patron après 17 heures ou si cela dérange quelqu'un si vous éteignez votre caméra pendant les vidéoconférences.

Comprenez bien : celui-ci est difficile. En effet, une grande partie des détails concernant notre façon de faire proviennent de la culture de l'entreprise telle qu'elle est vécue et imprégnée dans chaque e-mail, projet et présentation. Vos énoncés de mission et de vision peuvent servir de lignes directrices détaillées sur les priorités de chacun dans ses interactions quotidiennes. Vous voulez également recueillir et partager des méthodes de travail spécifiques qui motivent les gens.

Vous pouvez y parvenir en demandant à vos employés : « quel élément du fonctionnement de nos équipes auriez-vous aimé connaître dès le premier jour ? » et en recueillant leurs réactions. Consolidez ensuite les réponses dans des documents sur les bonnes pratiques que vous pourrez ensuite partager largement avec les nouveaux employés ainsi qu'avec les employés actuels.

Le partage de connaissances n'est pas une fin en soi. Il doit être intégré dans les rouages de votre entreprise afin que les informations utiles ne disparaissent pas, qu'elles ne soient pas cloisonnées ou qu'elles ne s'évaporent pas lorsqu'un ancien employé passe à sa prochaine aventure.

Vous pensez peut-être que vous êtes tous préparés pour conserver à jamais les connaissances nécessaires, mais examinez de manière honnête et voyez si votre organisation encourage ses employés à garder leurs cartes sous la main. Passez en revue les pratiques dont nous avons parlé. Mais, ce qui est tout aussi important, voyez comment vous pouvez montrer l'exemple du changement que vous souhaitez voir.

Voici quelques devoirs : avez-vous des réflexions sur les moyens d'améliorer les pratiques de partage de connaissances dans votre entreprise ? Partagez-les (avec cet article ?) avec votre équipe dès maintenant et lancez le dialogue. C'est parti !