INSTITUTO SUPERIOR POLITECNICO INTERNACIONAL DE

ANGOLA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E HUMANAS
LICENCIATURA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E
MARKETING

PRÉ-PROJECTO PARA O TRABALHO DO FIM DO CURSO

MARKETING DE SERVIÇOS NAS ORGANIZAÇÕES

ESTUDO DE CASO:MUNICÍPIO DE BELAS

Autor: Adriano de Jesus Moreno Vanza

Licenciatura: Gestão de Recursos Humanos e Marketing

LUANDA -2017
INSTITUTO SUPERIOR POLITECNICO INTERNACIONAL DE
ANGOLA
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAS E HUMANAS
CURSO DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E MARKETING

PRÉ-PROJECTO PARA O TRABALHO DO FIM DO CURSO

MARKETINGDE SERVIÇOS NAS ORGANIZAÇÕES

ESTUDO DE CASO:MUNICÍPIO DO KILAMBA KIAXI

Autor:Adriano de Jesus Moreno Vanza

Projecto apresentada ao
InstitutoSuperior Politécnico
.
Internacional deAngola como
requisito parcial paraobtenção de
grau de licenciado emGestão de
Recursos Humanos e Marketing

Orientador:Domingos Kassoma .Doutor

LUANDA - 2017
II
 ÍNDICE

INTRODUÇÃO............................................................................................4
1.Pergunta Problemática...........................................................................5
1.1. Discrição do Problema...........................................................................5
1.2. Formulação do Problema.......................................................................5
1.3. Interrogantes da Investigação................................................................5
2. Objectivos da investigação....................................................................6
2.1. Objectivo geral......................................................................................6
2.2. Objectivo especifico..............................................................................6
2.3. Hipotese.................................................................................................6
3. Metodologia...........................................................................................7
3.1.caracteristica da pesquisa......................................................................7
3.1.1. Pesquisa quantitativa..........................................................................7
3.1.2.Pesquisa bibliografica........................................................................7
3.1.3.Pesquisa de campo.............................................................................8
3.2. Analise e tratamento dos dados...........................................................8
3.3. Descriçâo da populaçâo amostra.........................................................8
3.4. Procedimentos de colecta de dados.....................................................8
3.5. Campo de estudo.................................................................................8
4. Definição das variáveis.......................................................................8
5. Conclusão............................................................................................9
6..Gronograma tentativo........................................................................10
6.1.Plano e calendarização:..................................................................10
6.2. Cronograma das actividades a ser realizada.................................10
6BIBLIOGRAFIA...............................................................................11

III
 INTRODUÇÃO

Originalmente, o conceito de marketing teria surgido a partir do latim mercatus, que era
o nome do local destinado para a compra e venda de objetos. Pode se considerar que o
termo marketing aparece pela primeira vez nos estados norte-americanos, no final da II
Guerra Mundial, em decorrência do pós-guerra, numa época em que os consumidores
passaram a ser mais exigentes, com relação aos produtos e serviços oferecidos pelo
mercado.

O pós-guerra revelou novos processos tecnológicos para a sociedade norte-americana,

que passou exigir mais qualidade de conforto e o gozo imediato do produto ou serviço
oferecido pelo mercado.Com isso, as organizações passaram a adquirir necessidade de
conhecer melhor o seu cliente, quais as suas reais necessidades, o que eles realmente
buscam em seus produtos, entre outros.

Em virtude disso, no início dos anos 50, as universidades norte-americanas, passaram a

integrar na grade do curso de Business Administration uma nova área, chamada de
Market Studies, que possibilitaria o estudo do mercado através de pesquisas, entre
outros.Com o passar do tempo, os acadêmicos perceberam a limitação do termo Market
Studies, e passaram então a utilizar a palavra Marketing, que significava mercado e tudo
o que pudesse envolvê-lo estaria contido no "marketing", uma palavra que abrangeria o
mercado em geral, análise de clientes, concorrentes, precificação, pesquisas, entre
outros.

4
 1. PERGUNTA PROBLEMÁTICA

1.1- Discrição do Problema

O problema em estudo trata-se sobre marketing de serviçonas organizações

1.2- Formulação do Problema

Atendendo as fortes mudanças que tem ocorrido no ambiente mundial de negócios. As

empresas estão sendo obrigadas a investir fortemente em treinamentos e
desenvolvimentos de profissionais para responder a grande demanda por conhecimento
de Marketing de Serviços. Os profissionais do setor de serviços aprenderam muito
rapidamente que as estratégias de marketing e os modelos gerenciais tradicionais nem
sempre se aplicam às características únicas de serviços.

A importância do estudo do Marketing de Serviços foi alimentada por um grande

crescimento de empregos no setor de serviços. Há uma contribuição cada vez maior
desse setor para a economia mundial, e proporciona a desregulamentação de muitas
indústrias de serviços. A vantagem diferencial dos serviços é uma mudança
revolucionária na perspectiva a respeito de como as empresas de serviços deveriam
gerenciar as suas empresas.

Atendendo a fraca qualidade dos serviços prestados por algumas organizações,

procurou-se entender de que forma estas organizações poderiam satisfazer melhor as
necessidades dos clientes bem como oferecer serviços de qualidade.

1.3- Interrogante da Investigação

5
Como interrogante da investigação: Qual é a influência que o marketing de serviço
exerce sobre as organizações?

2. OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO

2.1 - Objectivo Geral

 Descrever a influência que o marketing de serviçoexerce sobre organizações

2.2 - Objectivo Especifico

 Identificar as Estratégias de Marketing de serviçoutilizada pela organização para

fidelizar os clientes.
 Analisar a qualidade de serviço prestado pela instituição

2. 3- Hipótese

 As estratégias de marketing de serviços adotada pela organização têm

respondido de forma eficiente os objectivos da organização e de maneira a
fidelizar os seus clientes.

 A qualidade de serviço prestado pela organização satisfaz seus clientes

6
 3. METODOLOGIA

Metodologia científica é o estudo sistemático e lógico dos métodos empregados nas

ciências, seus fundamentos, sua validade e sua relação com as teorias científicas. Em
geral, o método científico compreende basicamente um conjunto de dados iniciais e um
sistema de operações ordenadas adequado para a formulação de conclusões, de acordo
com certos objetivos predeterminados, (TARTUCE.2006)

3.1-Caracterização da pesquisa

Para a realizar o trabalho será usado a pesquisa exploratória. Este tipo de pesquisa tem
como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo
mais explícito ou a construir hipóteses. A grande maioria dessas pesquisas envolve: (a)
levantamento bibliográfico; (b) entrevistas com pessoas que tiveram experiências
práticas com o problema pesquisado; e (c) análise de exemplos que estimulem a
compreensão.Essas pesquisas podem ser classificadas como: pesquisa bibliográfica e
estudo de caso (GIL, 2007).

3.1.1- Pesquisa Quantitativa

MINAYO (2007, p. 267), a pesquisa qualitativa trabalha com o universo de

significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde a um
espaço mais profundo das relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser
reduzidos à operacionalização de variáveis. Para o presente estudo será utilizado, uma
pesquisa qualitativa como meta de pesquisa no processo científico como forma de
investigação.

3.1.2 – Pesquisa Bibliográfica

7
Pesquisa Bibliográficoé a pesquisa feita a partir do levantamento de referências teóricas
já analisadas, e publicadas por meios escritos e eletrônicos, como livros, artigos
científicos, páginas de web sites,(FONSECA. 2007, p.56)

3.1.3- Pesquisa de Campo

A pesquisa de campo caracteriza-se pelas investigações em que, além da pesquisa
bibliográfica e/ou documental, se realiza coleta de dados junto a pessoas, com o recurso
de diferentes tipos de pesquisa (pesquisa ex-post-facto, pesquisa-ação, pesquisa
participante, etc.), (FONSECA, 2007).

3.2- Análise e tratamento dos Dados

Os dados coletados será processado electronicamente pelo programa Microsoft Word

2010 e Microsoft Excel 2010, quanto a análise dos dados será feita uma análise de
discursoque objetivará realizar uma reflexão sobre as condições de produção e
apreensão do estudo de caso. Segundo MINAYO (2007, p. 243),análise do discurso
situa-se ao mesmo tempo em uma apropriação da linguística tradicional bem como na
crítica dessas abordagens, evidenciando que elas são práticas-teóricas historicamente
definidas.

3.3-Discrição da População/ Amostra

População: A população será constituída pelos residentes do município de Belas.

Amostra: Será constituída por 150 elementos com a faixa etária de 18 á 35 anos.

3.4- Procedimentos coleta de dados

São ferramentas usadas para atingir um determinado meta ou resultado específico,

entretanto, para o alcance dos objectivos da pesquisa será utilizado um questionário com
perguntas fechadas guiada para a realização do estudo.

3.5- Campo de Estudo

O campo de estudo a ser utilizado será o município de Belas

8
4 – Definições das variáveis

Serviço, Qualidade

5. CONCLUSÃO

Sendo assim conclui-se que o marketing de serviço è um elemento muito importante

para uma empresa prestadora de serviços pois ajuda a avaliar o nível de satisfação dos
serviços prestados para os clientes bem como criar mecanismo que permitem obter
informações sobre o cliente aumentando o nível de relacionamento entre a organização
e o consumidor.

A qualidade dos serviços prestados tem uma forte influencia sobre o bom desenpenho
da organização, visto que é imprescindível, satisfazer as espectativas dos clientes para
que eles possam continuar a procurar sempre pelos mesmos serviços, entende-se que
cliente satisfeito torna-se um cliente fiel a empresa.

9
 6. CRONOGRAMA TENTATIVO

6.1 plano e calendarização

N Actividades Duração Mês Semanas

º
1 Busca de dados bibliográfico 31 Dias Marco 4
2 Revisão da literature 30 Dias 4
3
Redigir o trabalho com o
tema:marketing de serviço 4
nas organizaçõesEstudo de 31 Dias
caso no município de bela.

4 Parecer do orientador 30 Dias Junho 4

5 Análisecrítica e correcções 31 Dias Julho 4
6 Organização da material 30 Dias Agosto 4
7 Entrega do trabalho 30 Dias Setembro
4
8 Defesa do trabalho Outubro
------------------ ----------------------

6.2 Cronograma das actividades a ser realizadas

Fevereiro à Outubro 2017

Actividade Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro

Busca de
dados
bibliográficos
Revisão da
literature
Redigir o
trabalho
Parecer do
orientador
Analisecritica
e correcção
Organização

10
domaterial
Entrega do
trabalho
Defesa
dotrabalho

BIBLIOGRAFIAS

Livros

1. CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimento. São

Paulo: Pioneira, 2011.
2. DESLAURIERS, J. K, (2008), O delineamento de pesquisa qualitativa.
Petrópolis, p. 127.
3. GIL, A. C. (2007), Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas.
p.p 10, 233, 180
4. GROCCO, Luciano et al. Marketing: perspectivas e tendências. São Paulo: Saraiva,
2006.
KOTLER, Philip.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 10.ed. São Paulo:
Prentice Hall, 2010.

5. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing.14. ed. São Paulo:

Pearson Education do Brasil, 2016.
6. KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar
mercados. São Paulo: Futura, 2007.
7. LAS CASAS, Alesandre Luzzi, Marketing de Serviços. 4 ed. São Paulo: Atlas,
2006.
8. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2006.

9. LEVY, Michael; WEITZ, Barton A. Administração de varejo. São Paulo: Atlas, 2009.

10. MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 2008.

11. NICKLES, W. G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: relacionamentos, qualidade e

valor. Rio de Janeiro: LTC, 2011.

12. SEYBOLD, Patrícia B. A revolução do cliente. São Paulo: Makron, 2002.

WHITELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro:
Campus, 2010.

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