Judul Tesis : Hubungan Mutu Pelayanan Dokter Dengan

Kepuasan Pasien Di RSUD Padang Sidimpuan

Tahun 2017
Nama Mahasiswa : Irma Suluwanti
Nomor Induk Mahasiswa : 15.15.026
Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat S2
Minat Studi : Administrasi Kebijakan Kesehatan

Menyetujui
Komisi Pembimbing

Prof.DR. Jon Piter Sinaga, M.Kes Friska Ernita Sitorus, S.Kep,Ns, M.Kep
Ketua Anggota

Ketua Program Magister Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat

STIKes DELI HUSADA Delitua

Dr.dr.Felix Kasim, M.Kes

i
 ABSTRACT

Hospitals are a complex service of capital, resources and technology One

of the main ways to differentiate health services is to provide quality health
services, higher than competitors consistently. The healthcare provider should
understand the health status and healthcare needs of the communities it serves in
determining how best to deliver quality healthcare services. The purpose of this
research is to know the correlation of perception of physician service quality:
tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy with patient's
satisfaction at RSUD Padang Sidimpuan Year 2017.
This research uses observational research type with cross sectional design.
The sample in this study is the patient who was hospitalized in RSUD Padang
Sisimpuan. The number of samples in this study were as many as 96 people taken
by using consecutive sampling technique. This study was analyzed by using chi-
square test. The relationship between physician service quality and patient
satisfaction was determined based on Prevalence Ratio (RP) on Confidence
Interval (CI) 95% at the real level
Based on the result of the research, there is correlation between physical
evidence and patient satisfaction where p-value 0.000 (<0.05) with PR 3.069
(95% CI: 1.707-5.518), there is relation Reliability with P-value 0.005 with PR
2.115 (95% CI: 1.238-3.614), there is a Responsive relationship with P-value
satisfaction 0.03 with PR 1.921 (95% CI: 1.049-3.517), there is a relationship of
Assurance with Patient Satisfaction with p- value 0.00 with PR 6.522 (95% CI:
3.032-14.028), and there is Empathy relationship with Patient Satisfaction with p-
value 0.00 with PR 3,750 (95% CI: 1943-7.238).
Expected It is expected that the hospital can create a conducive
atmosphere to improve the quality of professional health services so that patient
satisfaction can be maintained in accordance with what is expected.

Keywords: Quality of Doctor Service, Patient Satisfaction

ABSTRAK

ii
 Rumah sakit merupakan pelayanan yang komplek padat modal,
sumberdaya dan teknologi Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan
jasa kesehatan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas,
lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Pemberi layanan kesehatan harus
memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang
dilayaninya dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui hubungan persepsi mutu pelayanan dokter : bukti
langsung (tangibility), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) dengan kepuasan pasien di RSUD
Padang Sidimpuan Tahun 2017.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian observasional dengan disain
cross sectional. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang rawat inap di
RSUD Padang Sisimpuan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak
96 orang diambil dengan menggunakan teknik consecutive sampling. Penelitian
ini dianalisis dengan menggunakan uji chi-square. Hubungan mutu pelayanan
dokter dengan kepuasan pasien ditentukan berdasarkan Rasio Prevalensi (RP)
pada Confidens Interval (CI) 95% pada taraf nyata  = 0,05.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa ada hubungan bukti fisik
dengan kepuasan pasien dimana p-value 0.000 (<0.05) dengan PR 3.069 (CI 95% :
1.707-5.518), ada hubungan Reliability (Keandalan) dengan Kepuasan Pasien
dengan p-value 0.005 dengan PR 2.115 (CI 95% : 1.238-3.614), ada hubungan
Responsive (Tanggungjawab) dengan Kepuasan Pasien dengan p-value 0.03
dengan PR 1.921 (CI 95% : 1.049-3.517), ada hubungan Asurance (Jaminan)
dengan Kepuasan Pasien dengan p-value 0.00 dengan PR 6.522 (CI 95% : 3.032-
14.028), dan ada hubungan Empathy dengan Kepuasan Pasien dengan p-value
0.00 dengan PR 3.750 (CI 95% : 1.943-7.238).
Diharapkan Diharapkan bagi rumah sakit dapat menciptakan suasana
kondusif untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang profesional agar
kepuasan pasien dapat terjaga sesuai dengan apa yang diharapkannya.

Kata Kunci :Mutu Pelayanan Dokter, Kepuasan Pasien

KATA PENGANTAR

iii
 Puji dan Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadhirat Allah

SWT, selawat dan salalm penulis sanjungkankan kepangkuan Nabi besar

Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabat beliau skalian,dengan

rahmat dan petunjuk NYA penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul

: Hubungan Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Di RSUD

Padang Sidimpuan Tahun 2017.

Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk medapatkan

gelar Magister Kesehatan (M.Kes) di Program Studi Ilmu Kesehatan

Masyarakat S2 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Masyarakat (STIKes) DELI

HUSADA Delitua. Dalam proses terwujudnya penyusunan penulisan tesis ini

penulis mendapatkan bimbingan, arahan dan dukungan dari berbagai pihak

baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ribuan terima kasih kepada:

1. Terulin S Meliala, AMKeb, SKM, selaku Ketua Yayasan RSU Sembiring

Delitua.

2. Drs. Johannes Sembiring, M.Pd, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan (STIKes) DELI HUSADA Delitua.

3. DR.Felix Kasim, M.Kes, selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan

Masyarakat S2 STIKes DELI HUSADA Delitua.

4. Prof.DR.Jon Piter Sinaga, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing I yang telah

banyak memberikan bimbingan, dorongan dalam penyusunan

penyelesaian penulisan proposal tesis ini.

iv
5. Friska Ernita Sitorus, S.Kep, Ns, M.Kep, selaku Dosen Pembimbing II

yang telah memberikan bimbingan, arahan serta perbaikan untuk

kesempurnaan tesis ini.

6. Dr.Gerri Silaban, M.Kes dan Nur Mala Sari, SST, Skep,Ns, M.Kes

selaku penguji dalam tesis ini yang telah banyak memberikan masukan

untuk perbaikan tesis ini

7. Para dosen dan staf di lingkungan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

(STIKes) DELI HUSADA Delitua.

8. Teristimewa kepada Suami tercinta dan anak yang telah memberikan

bantuan baik dari segi materi dan do’a, ananda tercinta yang selalu

memberi motivasi, dukungan serta mendo’akan penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan baik.

9. Seluruh teman-teman Prodi Ilmu Kesehatan Masyarakat S2 yang juga

selalu memberikan motivasi, dukungan dan saran untuk penulis.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

Semoga Allah SWT selalu mencurahkan kasih dan karunia-NYA

kepada semua pihak yang telah membantu penulis. Harapan penulis semoga

tesis ini bermanfaat dan menambah ilmu pengetahuan bagi yang

membacanya Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih. Amin.

Delitua Mei 2017

Penulis

v
 DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN............................................................... i
ABSTRAK......................................................................................... ii
KATA PENGANTAR....................................................................... iii
DAFTAR ISI...................................................................................... v
DAFTAR TABEL.............................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR......................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................... viii

BAB I. PENDAHULUAN................................................................ 1
1.1............................................................Latar Belakang
1
1.2...................................................Rumusan Masalahan
5
1.3........................................................Tujuan Penelitian
5
1.4.....................................................................Hipotesis
6
1.5......................................................Manfaat Penelitian
6

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA...................................................... 7

2.1 Mutu Pelayanan.............................................................. 7
2.1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan................................ 8
2.1.2 Komponen Mutu................................................. 8
2.1.3 Aspek Mutu........................................................ 9
2.1.4 Ciri Mutu yang Baik........................................... 11
2.1.5 Dimensi Mutu Pelayanan................................... 12
2.2 Kepuasan ....................................................................... 13
2.2.1 Pengertian Kepuasan ......................................... 13
2.2.2 Faktor yang Memengaruhi Komplain Pasien..... 15
2.2.3 Manfaat Mengendalikan Komplain.................... 21
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien............................... 22
2.2.5 Perencanaan Pulang Pasien................................ 23
2.3 Loyalitas.......................................................................... 25
2.3.1 Defenisi Loyalitas................................................. 25
2.3.2 Pentingnya Loyalitas............................................. 27
2.3.3 Karakteristik Loyalitas.......................................... 29
2.4 Pengaruh Antara Mutu, Kepuasan dan Loyalitas............ 29
2.5 Landasan Teori................................................................ 32
2.6 Kerangka Konsep............................................................ 33

vi
BAB 3. METODE PENELITIAN................................................... 34
3.1 Jenis Penelitian............................................................... 34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................... 34
3.3 Populasi dan Sampel...................................................... 35
3.4 Metode Pengumpulan Data............................................ 36
3.5 Validitas dan Reliabilitas Data........................................ 37
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional................................ 38
3.6 Metode Pengukuran....................................................... 39
3.8 Metode Analisa Data...................................................... 40

BAB 4 HASIL PENELITIAN.........................................................

4.1 Analisis Univariat..............................................................
4.1.1 Karakteristik Responden...........................................
4.1.2 Mutu Pelayanan Dokter............................................
4.1.3 Kepuasan Pasien.......................................................
4.2 Analisis Bivariat.................................................................

BAB 5 PEMBAHASAN................................................................... 47
5.1 Hubungan Tangible (Bukti Langsung) dengan
Kepuasan Pasien................................................................ 47
5.2 Hubungan Reliability (Keandalan) dengan
Kepuasan Pasien................................................................ 48
5.3 Hubungan Responsive (Tanggungjawab) dengan
Kepuasan Pasien................................................................ 49
5.4 Hubungan Asurance (Jaminan) dengan
Kepuasan Pasien................................................................ 51
5.5 Hubungan Empathy dengan Kepuasan Pasien................... 52

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN............................................ 54

6.1 Kesimpulan......................................................................... 54
6.2 Saran................................................................................... 55

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Dokter 30

(Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung, Sikap
Positif dan Kesetaraan) dan Kepuasan Pasien

Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel

39
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Karaktristik Responden di
Rumah Sakit Umum Padang Sidimpuan Tahun
41
2017 (n=96)

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Mutu Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Umum
41
Padang Sidimpuan Tahun 2017 (n=96)

Tabel 4.3 Distribusi frekuensi responden berdasarkan

kepuasan di Rumah Sakit Umum Padang
43
Sidimpuan Tahun 2017 (n=96)

Tabel 4.4 Hubungan Tangible (Bukti Langsung) dengan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Padang
44
Sidimpuan Tahun 2017 (n=96)

Tabel 4.5 Hubungan Reliability (Keandalan)dengan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Padang
44
Sidimpuan Tahun 2017 (n=96)

Tabel 4.6 Hubungan Responsive (Tanggungjawab)dengan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Padang
45
Sidimpuan Tahun 2017 (n=96)

Tabel 4.7 Hubungan Asurance (Jaminan)dengan Kepuasan

Pasien di Rumah Sakit Umum Padang Sidimpuan
45
Tahun 2017 (n=96)

Tabel 4.8 Hubungan Empathy dengan Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit Umum Padang Sidimpuan Tahun 46
2017 (n=96)

viii
 DAFTAR SKEMA

Halaman
1. Formula Kepuasan Pasien.......................................................... 13

2. Indikator Loyalitas Pelanggan.................................................... 26

3. Siklus Pembelian........................................................................ 28

4. Model Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan................................ 30

5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan........................ 31

6. Kerangka teori modifikasi.......................................................... 32

7. Kerangka Konsep....................................................................... 33

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Istrumen Penelitian

a. Permohonan menjadi responden

b. Surat pernyataan kesediaan menjadi responden

c. Kuisioner Mutu Pelayanan Dokter

d. Kuisioner Kepuasan

Lampiran 2. Izin Penelitian

a. Surat Izin Survey Lapangan dari Program Studi Ilmu Kesehatan

Masyarakat S2 STIKes DELI HUSADA Delitua

b. Surat Izin Penelitian dari Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat S2

STIKes DELI HUSADA Delitua

c. Surat balasan peneltian dari RSUD Padang Sidempuan