Questionrio Unidade III (2016/1) Administraao do

Relacionamento com o Cliente

Contedo
0,25 em 0,25 pontos

A seguinte frase: No h pior cliente que cliente nenhum! corresponde a mesmo que?
Resposta
Selecionada:

a.

Sua organizao pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela
existe. Sem eles, ela deixaria de existir.

Respostas:

a.

Sua organizao pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela
existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
b.

Sua organizao pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores

clientes.
c.

Sua organizao pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores
clientes.
d.

Sua organizao pode construir um bom relacionamento com os concorrentes

para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para
outros mercados.
e.

Sua organizao no pode ter os piores clientes do mundo, melhor no ter

nenhum e iniciar um novo negcio em at 12 meses.
Feedback
da
resposta:

Comentrio: No existe pior cliente do que cliente nenhum,

porque sem eles (os clientes em geral) a organizao no
existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes
ruins/chatos, melhor t-los e existir do que no t-los.

Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos

Assinale a alternativa INCORRETA.

Resposta
Selecionada:
Respostas:

e.

O que um cliente valoriza em um produto ou servio sempre valorizado

pelos outros clientes tambm.
a.

Os valores em que uma pessoa apoia sua deciso de compra podem ser
diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
b.

Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.

c.

medida que as organizaes satisfazem e excedem as expectativas do

mercado, elas se tornam um novo ponto de referncia, pelo qual so julgadas.
d.

Se, por exemplo, ningum no mercado oferece um servio de primeira classe,

os clientes estaro satisfeitos com um servio meramente adequado.
e.

O que um cliente valoriza em um produto ou servio sempre valorizado

pelos outros clientes tambm.

Feedbac
k da
resposta
:

Comentrio: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma caracterstica (ou um

conjunto de caractersticas) de um produto, isso no quer dizer que todos os clientes
valorizem igualmente a(s) (mesma(s) caracterstica(s), ou seja, alguns ndices de
relevncia tendem a ser diferentes. Alm disso, o mais comum que a justificativa de
compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro.

Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos

Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expresso que faz parte do
vocabulrio utilizado pelas organizaes. Assinale a alternativa que apresenta a explicao
INCORRETA sobre o termo/expresso.
Resposta
Selecionad
a:

Ombudsman a pessoa contratada pela empresa para defend-la dos clientes.

Ele um representante da empresa.

Respostas:

a.

d.

Padronizao do atendimento muito importante que seja realizada a

padronizao do atendimento ao cliente. Assim o cliente saber de antemo
como ser atendido. A padronizao tambm impede que entre diferentes
clientes surja o sentimento de discriminao ou de privilgio de atendimento.
b.

Canais de acesso do cliente organizao muito importante que a

organizao oferea canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso
de necessidade sugestes, dvidas ou crticas , possam entrar em contato.
c.

Atendimento telefnico necessrio que o funcionrio encarregado de atender

as solicitaes dos clientes esteja bem preparado. preciso, por exemplo, falar
cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, no deix-lo aguardando e evitar
que o telefone toque mais de trs vezes antes que o cliente oua: Al! Aqui
(nome). Em que posso ajud-lo?.
d.

Ombudsman a pessoa contratada pela empresa para defend-la dos clientes.

Ele um representante da empresa.
e.

Reclamaes So um tipo de manifestao muito particular e importante que

os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e
apreciadas para que auxiliem na tomada de decises que levem a organizao a
melhores nveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas
reclamaes.
Feedback
da
resposta:

Comentrio: Na frase, o sentido est invertido, pois o papel

do ombudsman o de representar o cliente junto organizao e
buscar uma soluo para o problema, no representar a prpria
organizao defendendo-a do cliente.

Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos

Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos seguinte indagao: Ser que todos os clientes sabem
o que querem? Riscos existem sempre que a condio de certeza inexistente, ou seja, a condio de
incerteza alta. Quando os clientes no esto certos do que realizar (comprar consumir), algumas
dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfao e/ou repdio
sobre algo ou algum (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionrios em geral). Para as
organizaes, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores sero as chances de reter clientes
satisfeitos. Tal condio deve ser buscada com afinco, de forma que a organizao seja reconhecida, pela
maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim,
possvel afirmar que:

Resposta
Selecionada:

a.

Mesmo no sabendo o que querem os clientes, as organizaes devem esforar-se para

compreend-los e atend-los da melhor maneira possvel.

Respostas:

a.

Mesmo no sabendo o que querem os clientes, as organizaes devem esforar-se para

compreend-los e atend-los da melhor maneira possvel.
b.

J que os clientes no sabem o que querem, as empresas tambm no precisam saber,

portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles aceitaro.
c.

J que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca tero certeza de que
esto fazendo a coisa certa.
d.

J que os clientes vivem na dvida em relao ao que comprar, as empresas podem

manipul-los com facilidade.
e.

Todos os clientes compram o que ofertado pelas empresas atravs de um bom

vendedor, pois j que no sabem o que comprar, aceitaro a sugesto do vendedor mais
qualificado.
Feedback Comentrio: verdadeiro que muitas vezes os clientes no sabem o que querem, ou
da
ento no esto totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor
resposta: para uma organizao buscar aproximar-se deles, conhec-los e tentar entregar uma

soluo (um produto ou servio) que, aps certa avaliao, parea ser suficiente para
responder demanda (detectada) do cliente.

Pergunta 5
0 em 0,25 pontos

Leia a afirmao a seguir: Um dos principais obstculos para que a melhor competncia seja
atingida ao ouvir os clientes acreditar que j se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmao
faz aluso ao()...
Resposta Selecionada:

e.

marketing de necessidades.
Respostas:

a.

incompetncia do setor financeiro.

b.

miopia de marketing.
c.

irresponsabilidade do operador nacional do sistema.

d.

excesso de cuidado ao ouvir o cliente.

e.

marketing de necessidades.

Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos

Leia as alternativas a seguir atentamente e ento assinale a que est CORRETA.

Resposta
Selecionad
a:

a.

Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizaes precisam ficar

atentas e preparar bem os funcionrios com tal responsabilidade.

Respostas:

a.

Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizaes precisam ficar

atentas e preparar bem os funcionrios com tal responsabilidade.
b.

No existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre h tempo para corrigir um

erro ou corrigir um conjunto de erros da organizao.
c.

Os clientes no esto preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a

qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preo.
d.

Os profissionais que so destacados para vender ao cliente devem ser,

obrigatoriamente, usurios dos produtos que vendem. Caso isso no ocorra, eles
no sero capazes de realizar as vendas.
e.

As empresas do segmento de linha branca (eletrodomsticos como geladeiras,

foges etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente
aumentando o nmero de funes dos produtos, como, por exemplo, o caso da
marca X, que anunciou que sua mquina de lavar roupas, alm de executar essa
tarefa, tambm passaria e depois guardaria tudo nos armrios e cmodas em
quaisquer lugares da casa.
Feedback Comentrio: Este exerccio tem por objetivo testar sua ateno para eliminar
da
(descartar) os absurdos e frisar o que correto. No caso, est certo afirmar que
resposta: existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser capaz

de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta.

Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos

Para evitar a miopia de marketing necessrio:

Resposta
Selecionada:

a.

Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.

Respostas:

a.

Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer.

b.

Falar antes do cliente para influenci-lo a comprar o produto.

c.

Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender.

d.

Informar o cliente de coisas que ele no sabe sobre o produto.

e.

Aguardar, pois, ela se resolve sozinha.

Feedbac
k da
resposta
:

Comentrio: Para evitar (ou diminuir) a ocorrncia da miopia de marketing,

necessrio ouvir o mais atentamente possvel o que dizem os clientes. Com isso
ampliam-se as condies para saber exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo
tempo, tem-se um norte para saber como atend-lo. Os profissionais de administrao
e marketing no podem se dar ao luxo de achar que j sabem tudo que
necessrio/possvel saber sobre os clientes (essa a maior miopia possvel).

Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos

Por que necessrio ficar atento s reclamaes dos clientes?

Resposta
Selecionada:

a.

Porque atravs delas possvel conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual o
problema que ele enfrenta e buscar por uma soluo adequada para satisfaz-lo.

Respostas:

a.

Porque atravs delas possvel conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual o
problema que ele enfrenta e buscar por uma soluo adequada para satisfaz-lo.
b.

Porque atravs delas possvel saber se o cliente muito chato e desinteressante para a
empresa.
c.

Porque as reclamaes so um termmetro para identificar clientes que do muito

trabalho e, assim, possvel vender mais caro para eles.
d.

Porque atravs das reclamaes possvel manipular os clientes a comprar mais.

e.

Porque atravs delas possvel saber se o cliente compra regularmente ou no.

Feedbac Comentrio: certo que as organizaes precisam de uma boa gesto das
k da
reclamaes e sugestes dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de
resposta: informaes para elas, uma vez que pode ajud-las a conhecer mais adequadamente

cada cliente. Agindo dessa forma, possvel (ou mais fcil) encontrar solues para as
reclamaes dos clientes e reduzir a chance delas voltarem a ocorrer.

Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos

INCORRETO afirmar que:

Resposta
Selecionad
a:

a.

Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, fundamental que as empresas tambm
saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial
que houver no mercado.

Respostas:

a.

Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, fundamental que as empresas tambm
saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou potencial
que houver no mercado.
b.

Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar,
eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se alteram em
virtude de mudanas em seu estgio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles
mudam em razo de expectativas que surgem em todo o mercado.
c.

medida que as organizaes satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se

tornam um novo ponto de referncia, pelo qual elas so julgadas. Se ningum no mercado
oferece um servio de primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o servio
meramente adequado que existe
d.

O que um cliente valoriza em um produto ou servio pode no ser valorizado por outro
cliente. Consequentemente, um produto ou servio ser mais verstil se for capaz de gerar
valores mltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores
pessoais tm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades:
processamento de textos, armazenamento de informaes, comunicao com o mundo
externo via e-mail, recepo de informaes do mundo externo pela internet e assim por
diante.
e.

No parece fcil a tarefa daqueles cuja misso ouvir o cliente e/ou antecipar-se a suas
necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de que necessitam; o que
eles valorizam parece sempre caminhar para nveis maiores de exigncia e, no bastasse

isso, o que um cliente valoriza no necessariamente o mesmo que outro valoriza.

Feedbac Comentrio: No correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na
k da
verdade, muitas vezes os clientes no tm nenhuma ideia de que produto melhor,
resposta: qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que certo dizer que muitos

clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a organizao tenha a chance
de oferecer o produto/servio que poder, de alguma forma, ser considerado ideal para
o(s) cliente(s).

Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos

correto afirmar que

Respost
a
Respost
as:

a. Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e so diferentes entre clientes.

a.

Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e so diferentes entre clientes.
b.

Os valores e requisitos dos clientes no mudam com o tempo e no so diferentes entre clientes.
c.

Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porm, no so diferentes entre os clientes.
d.

Os valores e requisitos dos clientes no mudam com o tempo, porm, so diferentes entre os clientes.
e.

Valores e requisitos no podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os clientes, os valores so muito
sofisticados e os requisitos so bsicos.
Feedback Comentrio: A alternativa correta a que apresenta que os valores e os requisitos dos clientes
da
mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com frequncia fazem isso, mudar seus
resposta: valores) e que tais valores so diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes no so iguais

entre si, eles tm opinies diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito de
um produto por um tempo, mas tambm podem substitu-lo por outro melhor ou mais barato no
futuro etc.).